Amazon ha recentemente lanciato Q, il suo assistente AI conversazionale per le aziende, durante la conferenza annuale AWS re:Invent a Las Vegas, Nevada, nel novembre 2023.
Oggi, Q riceve un importante aggiornamento mirato specificamente ai dipendenti dei call center: guide passo dopo passo in tempo reale progettate su misura per risolvere i problemi specifici per cui i singoli clienti chiamano.
Michael Wallace, leader dell’architettura delle soluzioni per l’esperienza del cliente di AWS, ha spiegato in un’intervista a VentureBeat che questo nuovo aggiornamento di Q in Connect, la piattaforma cloud di Amazon dedicata ai call center, affronta il problema comune degli agenti che devono navigare attraverso numerosi strumenti per trovare le informazioni necessarie durante le interazioni con i clienti.
Wallace ha sottolineato che molti agenti dei call center si trovano a dover utilizzare diverse applicazioni su più schermi, un processo che può essere frustrante e può rallentare il tempo di gestione delle chiamate e diminuire la soddisfazione del cliente. Q in Connect è progettato per eliminare questa inefficienza automatizzando il processo di ricerca e visualizzazione delle informazioni pertinenti direttamente sullo schermo dell’agente, basato sul contesto della chiamata in tempo reale.
Ad esempio, se un cliente chiama per aprire un conto pensionistico, Q può fornire istruzioni dettagliate e suggerimenti sull’azione da intraprendere all’agente, senza la necessità di mettere in attesa il cliente mentre l’agente cerca manualmente le informazioni necessarie.
Amazon prevede che questo tipo di assistenza AI non solo migliorerebbe l’efficienza operativa nei call center, riducendo i tempi morti e aumentando la produttività degli agenti, ma potrebbe anche migliorare l’esperienza complessiva del cliente. L’aggiornamento di Q in Connect è stato reso disponibile inizialmente per i call center in Asia-Pacifico, negli Stati Uniti, in Europa e in Canada.
Wallace ha anche anticipato ulteriori sviluppi nel settore dei contact center, suggerendo che l’intelligenza artificiale generativa potrebbe essere utilizzata per creare sistemi di supporto autonomi in grado di adattarsi dinamicamente ai picchi di traffico e alle esigenze dei clienti.
Questo annuncio segna un ulteriore passo di Amazon nel rafforzare le proprie offerte di AI nel settore aziendale, competendo direttamente con altri grandi fornitori di tecnologie AI come Microsoft e OpenAI.