Yuma AI ha lanciato Yuma Voice AI, estendendo alle chiamate telefoniche il proprio agente di assistenza destinato agli operatori dell’e-commerce. Il sistema non si limita a conversare con il cliente, raccogliere informazioni o inoltrare successivamente la richiesta a un operatore umano, ma può intervenire direttamente sui sistemi collegati al merchant mentre la telefonata è ancora in corso. Durante una chiamata l’agente identifica il cliente, recupera la cronologia dei suoi ordini e può effettuare operazioni come la correzione di un indirizzo, l’annullamento di un ordine, la rimozione di uno o più articoli, l’elaborazione di un rimborso o la modifica di un abbonamento. Prima di applicare ogni cambiamento, Yuma Voice AI richiede una conferma verbale al cliente, mentre l’intera conversazione viene registrata e trascritta nel sistema di helpdesk dell’azienda.
La componente vocale non costituisce un prodotto separato, ma viene aggiunta all’agente di customer support per l’e-commerce già sviluppato da Yuma. Le aziende che utilizzano la piattaforma per email e chat possono quindi trasferire automaticamente sul canale telefonico la knowledge base già configurata, i processi di assistenza, il tono di voce del marchio e i controlli utilizzati per la distribuzione dell’agente, senza dover ricostruire la configurazione da zero. L’obiettivo è mantenere anche nella conversazione telefonica la capacità già disponibile sugli altri canali di arrivare fino all’esecuzione concreta dell’operazione richiesta, intervenendo direttamente sugli ordini e sui sistemi commerciali collegati anziché generare soltanto una risposta o un ticket da lavorare successivamente.
Yuma Voice può operare dietro i numeri telefonici utilizzati normalmente dai merchant. La piattaforma fornisce direttamente numerazioni negli Stati Uniti e nel Regno Unito e può integrarsi con gli account e le infrastrutture telefoniche esistenti, comprese quelle già utilizzate in produzione. Per le aziende dell’Unione Europea è invece previsto il collegamento dei propri numeri locali, perché l’assegnazione diretta di una numerazione locale richiede la presenza di un’entità registrata nel relativo mercato. In alternativa alla chiamata tradizionale, il merchant può inserire anche un pulsante di chiamata direttamente nello storefront, consentendo al cliente di avviare dal browser una conversazione con lo stesso agente senza comporre un numero telefonico.
L’agente è inoltre multilingue e può cambiare lingua durante la stessa conversazione. Se il cliente passa a un’altra lingua nel corso della telefonata, Yuma Voice continua l’interazione nella nuova lingua senza richiedere l’apertura di una nuova sessione, rendendo possibile utilizzare una singola linea per gestire clienti provenienti da mercati linguistici differenti. La gestione automatizzata non è però progettata per eliminare in ogni circostanza l’intervento umano: Yuma ha predisposto diversi meccanismi di escalation che possono essere configurati separatamente in base al processo di assistenza interessato.
Quando l’agente non deve o non può completare autonomamente una richiesta, il merchant può scegliere fra tre modalità di passaggio. La chiamata può essere trasferita direttamente a un operatore umano; in alternativa l’agente può raccogliere i recapiti del cliente, comunicare i tempi previsti per la risposta e aprire un ticket al quale vengono allegati registrazione e trascrizione della telefonata. Una terza modalità prevede che l’agente dichiari esplicitamente di non essere in grado di risolvere la richiesta e indirizzi il cliente verso il canale appropriato. Le aziende possono così decidere in quali circostanze lasciare l’interazione all’AI e in quali trasferirla a una persona, arrivando per esempio a utilizzare Yuma Voice nelle ore in cui l’assistenza non è operativa e gli addetti umani durante l’orario di lavoro, senza modificare i processi di supporto sottostanti.
La piattaforma include anche strumenti di supervisione e distribuzione progressiva. Tutte le conversazioni vengono registrate e trascritte e possono essere riascoltate dall’interfaccia di Yuma; nel caso delle chiamate trasferite o trasformate in ticket, audio e trascrizione vengono inseriti direttamente nell’helpdesk del merchant. L’introduzione dell’agente può inoltre essere graduale: invece di affidargli immediatamente l’intero traffico telefonico, un’azienda può decidere quale percentuale delle chiamate instradare verso Yuma Voice e ampliare successivamente la copertura. Per l’esecuzione del servizio è prevista la possibilità di utilizzare infrastrutture ospitate in Europa oppure negli Stati Uniti.
Yuma Voice AI è attualmente disponibile in early beta per un gruppo limitato di merchant, mentre un’estensione della disponibilità è prevista a partire dal 1° ottobre 2026. Yuma ha messo a disposizione anche una dimostrazione pubblica attraverso browser basata su un marchio fittizio che vende abbonamenti di caffè: l’utente può effettuare una chiamata e verificare direttamente come l’agente gestisce la conversazione ed esegue modifiche agli ordini durante l’interazione.
Yuma AI, fondata nel 2022 da Guillaume Luccisano, integra il proprio sistema di customer support con piattaforme di helpdesk come Gorgias, Zendesk e Salesforce e opera attraverso email, chat, SMS, messaggi diretti sui social e ora anche telefono. L’agente può completare autonomamente operazioni quali rimborsi, cambi e modifiche agli abbonamenti intervenendo su Shopify oppure sui sistemi proprietari delle aziende, mostrando anche quali azioni sono state effettuate e per quale motivo. Il modello commerciale prevede il pagamento da parte dei brand soltanto per i ticket risolti integralmente dal sistema. Yuma dichiara di supportare oltre 100 marchi in Nord America ed Europa e che, presso i clienti con i livelli di automazione più elevati, gli agenti arrivano a gestire automaticamente fino al 93% dei ticket. La società è sostenuta da Y Combinator, Gradient Ventures e Altman Capital.
Questo articolo è stato redatto con il supporto di strumenti di intelligenza artificiale (AI)