Airbnb ha annunciato l’intenzione di avviare nella prima metà del 2027 la distribuzione di un agente di intelligenza artificiale dedicato alla pianificazione dei viaggi e alla gestione delle prenotazioni. Il progetto è stato presentato nella comunicazione agli azionisti relativa al terzo trimestre 2026 e prevede la realizzazione di un ambiente capace di accompagnare gli utenti dalla ricerca iniziale fino alle attività successive alla prenotazione. L’obiettivo di lungo periodo comprende l’organizzazione di itinerari che integrino abitazioni, alberghi, servizi, esperienze e ulteriori categorie disponibili nel marketplace. Diversamente da un assistente limitato a una conversazione testuale, il sistema in sviluppo dovrebbe costruire interfacce adattate alle richieste dell’utente, selezionando dinamicamente componenti da una libreria comprendente centinaia di elementi specifici per il settore turistico. Mappe, fotografie, calendari, confronti tra strutture e itinerari verrebbero quindi combinati in tempo reale per presentare le informazioni nella forma più utile alla decisione da prendere.
La progettazione dell’agente tiene conto delle modalità con cui gli utenti utilizzano attualmente Airbnb. Secondo i dati comunicati dalla società, oltre il 75% degli ospiti consulta le mappe durante la scelta dell’alloggio, più del 90% esamina diverse fotografie degli annunci e il 70% legge le recensioni prima di prenotare. Una prenotazione comprende mediamente tre ospiti, circostanza che rende particolarmente importante la possibilità di confrontare soluzioni e condividere decisioni con altri viaggiatori. Il nuovo agente dovrebbe quindi supportare non soltanto la formulazione di suggerimenti, ma anche la consultazione e la comparazione delle alternative attraverso interfacce visive. Airbnb intende sfruttare inoltre i dati e le funzionalità già presenti nel proprio sistema, comprese le identità verificate, le recensioni e la comunicazione diretta tra ospiti e host, che interessa oltre il 90% dei soggiorni. La gestione interna di prenotazioni e pagamenti dovrebbe consentire all’agente di assistere anche nelle modifiche alle prenotazioni, nella risoluzione dei problemi di pagamento, nelle richieste di rimborso, nelle nuove prenotazioni conseguenti a cancellazioni e nell’accesso all’assistenza di sicurezza disponibile ventiquattr’ore su ventiquattro.
La piattaforma dispone già di alcune funzionalità basate sull’intelligenza artificiale, tra cui la ricerca in linguaggio naturale e tramite voce, filtri suggeriti automaticamente, riepiloghi degli annunci e confronti delle liste dei desideri accompagnati da sintesi generate. Un sistema separato per l’assistenza clienti è disponibile in oltre cinquanta lingue e sta ampliando il supporto vocale negli Stati Uniti. Nel terzo trimestre 2026 Airbnb ha comunicato che circa il 40% delle problematiche complessive di assistenza è stato risolto senza l’intervento di un operatore umano, rispetto a circa un terzo nel trimestre precedente. Il dato riguarda tutte le richieste di assistenza e non soltanto quelle avviate attraverso l’assistente AI. La società ha inoltre registrato una riduzione superiore al 17% del costo di assistenza per prenotazione rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente, attribuendola in larga parte ai miglioramenti introdotti nell’automazione.
L’annuncio si inserisce in un trimestre durante il quale Airbnb ha distribuito oltre cinquanta prodotti e funzionalità, con un incremento di quasi il 70% rispetto all’anno precedente, e ha registrato ricavi pari a 4,9 miliardi di dollari, in crescita del 19%. Il volume combinato di notti prenotate e posti riservati per servizi ed esperienze, al netto delle cancellazioni e modifiche, ha raggiunto 155 milioni di unità, con un aumento del 16%. L’agente annunciato per il 2027 rimane tuttavia in fase di sviluppo: le funzionalità già operative rappresentano componenti distinte, mentre l’automazione dell’intero percorso di viaggio costituisce un obiettivo della futura piattaforma.
Questo articolo è stato redatto con il supporto di strumenti di intelligenza artificiale (AI)