Credgenics ha lanciato Prix AI, una piattaforma enterprise di Voice AI progettata per automatizzare conversazioni e attività operative con un modello orientato ai risultati ottenuti anziché al semplice volume delle chiamate o ai minuti di utilizzo. La prima area di applicazione è il recupero crediti, settore nel quale Credgenics dispone già di una piattaforma SaaS utilizzata da banche, società finanziarie non bancarie, fintech e Asset Reconstruction Companies, ma Prix AI viene reso disponibile anche per casi d’uso legati a vendite, assistenza clienti e prenotazioni, sia nel settore BFSI sia in altri comparti. La piattaforma consente alle imprese di creare, distribuire e utilizzare su larga scala agenti vocali AI il cui rendimento viene valutato attraverso indicatori come recuperi e conversioni, collegando quindi direttamente l’automazione delle conversazioni al risultato economico o operativo generato. Il sistema utilizza l’intelligence sviluppata da Credgenics a partire da oltre un miliardo di conversazioni di recupero crediti effettuate su più di 100 milioni di conti di prestito, una base utilizzata per determinare quali caratteristiche di una conversazione, quali modalità di negoziazione e quali azioni successive abbiano maggiore probabilità di produrre un risultato. L’architettura non termina quindi il proprio compito quando si conclude la chiamata: il contesto e l’esito della conversazione vengono utilizzati per decidere automaticamente il passaggio successivo del workflow. Se, per esempio, un debitore si impegna a effettuare un pagamento, Prix AI può sopprimere il promemoria previsto per il giorno seguente; se invece durante la conversazione emerge una contestazione, il caso può essere trasferito a un operatore umano insieme al contesto già raccolto, evitando che l’interazione debba ricominciare da zero. Questo approccio permette di utilizzare la voce come componente direttamente integrata nel processo di collections e non come semplice canale autonomo di comunicazione.
Gli agenti vocali di Prix AI analizzano in tempo reale sia l’intenzione sia il sentiment dell’interlocutore e modificano dinamicamente la conversazione sulla base delle informazioni disponibili, potendo gestire autonomamente i casi ordinari e trasferire quelli che richiedono un intervento umano. La piattaforma supporta più di 12 lingue indiane e permette di cambiare lingua durante la stessa interazione, caratteristica rilevante in un mercato nel quale una conversazione può iniziare in una lingua e proseguire in un’altra in funzione delle preferenze dell’utente. Ogni engagement viene acquisito e analizzato anche dopo la chiamata: Prix AI registra elementi quali le motivazioni espresse dall’interlocutore, i segnali emersi durante una negoziazione e la probabilità di recupero del credito, utilizzando successivamente queste informazioni per guidare le azioni da eseguire sul resto del portafoglio. La piattaforma è stata progettata per operare su scala enterprise con un uptime dichiarato del 99,9% e una latenza di risposta inferiore a 800 millisecondi, parametro particolarmente importante nei sistemi vocali perché ritardi eccessivi tra l’intervento dell’utente e la risposta dell’agente AI tendono a rendere innaturale la conversazione. Nei test head-to-head condotti utilizzando debitori con profili di rischio comparabili, Credgenics afferma che Prix AI abbia eguagliato o superato i tassi di recupero ottenuti dagli operatori umani; in particolare, su un portafoglio classificato come Bucket X, la piattaforma avrebbe superato entro due mesi dall’implementazione il paid rate ottenuto dagli agenti umani. Il sistema viene quindi utilizzato non soltanto per aumentare il numero di contatti gestibili automaticamente, ma per cercare di mantenere o migliorare la capacità di convertire una conversazione in un pagamento, una promessa di pagamento, una risoluzione oppure un’escalation correttamente indirizzata.
Una parte significativa della piattaforma riguarda il controllo e la governance delle conversazioni automatizzate, particolarmente rilevanti nel recupero crediti perché l’agente deve rispettare contemporaneamente procedure interne, regole sulle comunicazioni e normativa relativa ai dati personali. Prix AI integra scorecard automatiche per la Quality Assurance, indicizzazione completa delle trascrizioni e policy guardrail applicati a ogni chiamata, in modo che le interazioni possano essere ricercate, analizzate e sottoposte ad audit. Credgenics dichiara inoltre l’aderenza alle Digital Recovery Guidelines della Reserve Bank of India, al Digital Personal Data Protection Act e alle norme Do Not Disturb, mentre la piattaforma è certificata ISO 27001. Queste capacità si innestano sull’infrastruttura già sviluppata dalla società per la gestione digitale del recupero crediti, che comprende workflow automatizzati, comunicazioni tramite SMS, e-mail, WhatsApp, IVR e calling, modelli di machine learning per stimare recoverability e reachability dei debitori e strumenti per ottimizzare canale, lingua, contenuto, intensità e momento della comunicazione. Credgenics applica inoltre controlli su frequenza e orari delle comunicazioni e sistemi di mascheramento dei dati personali dei debitori, mentre l’intero modello di collections punta a combinare segmentazione del rischio, probabilità di pagamento e scelta automatizzata della strategia di contatto. Prix AI porta questa logica all’interno della comunicazione vocale, facendo sì che ciò che avviene durante la chiamata diventi immediatamente parte dei dati utilizzabili dal motore di collections e che l’agente vocale possa modificare il percorso operativo senza richiedere necessariamente un successivo intervento manuale.
Credgenics presenta infatti Prix AI come un’estensione della propria tecnologia di collections verso una classe più ampia di interazioni enterprise, mantenendo però il principio secondo cui il costo e il valore di un sistema Voice AI non dovrebbero essere valutati principalmente sulla quantità di minuti automatizzati. La società ha costruito la propria piattaforma principale per coprire l’intero ciclo del recupero di crediti retail e SME/MSME e lavora con oltre 150 clienti; per l’esercizio 2024 aveva gestito attività di collections su oltre 98 milioni di conti retail, per un valore superiore a 250 miliardi di dollari, mentre i sistemi della società hanno generato più di un miliardo di comunicazioni omnicanale. Prix AI utilizza quindi una base operativa derivata direttamente da questo ambiente e trasferisce al canale vocale la stessa combinazione di intelligence sui dati, automazione dei workflow e controllo normativo. Il modello commerciale segue la medesima impostazione: Credgenics lega esplicitamente la proposta della piattaforma al miglioramento dei risultati dei clienti, sostenendo un sistema di pricing nel quale l’obiettivo non è semplicemente ridurre il costo di una singola chiamata automatizzata ma aumentare il numero di conti effettivamente risolti. La distinzione rispetto a un voicebot tradizionale sta proprio nella capacità di fare in modo che ogni conversazione produca un aggiornamento del processo sottostante, modificando promemoria, instradando contestazioni, suggerendo o attivando azioni successive e alimentando con nuovi segnali l’analisi dell’intero portafoglio. In questa architettura la voce costituisce quindi l’interfaccia attraverso cui l’agente raccoglie informazioni e negozia con l’utente, mentre il vero elemento di automazione è ciò che il sistema è in grado di modificare nei processi aziendali una volta terminata la chiamata.
Questo articolo è stato redatto con il supporto di strumenti di intelligenza artificiale (AI)