Decagon ha presentato il 12 novembre 2026 Missions, una nuova soluzione per la gestione di processi aziendali attraverso agenti AI capaci di mantenere obiettivi operativi per periodi prolungati, coordinando conversazioni, applicazioni e interlocutori differenti. La piattaforma estende il funzionamento degli agenti di assistenza clienti oltre i confini della singola interazione, consentendo di gestire attività che richiedono giorni, settimane o mesi prima di raggiungere il risultato previsto. Il sistema è progettato per procedimenti nei quali la conclusione di una richiesta dipende dall’esecuzione di numerosi passaggi, spesso distribuiti tra clienti, operatori, fornitori e sistemi amministrativi esterni. Tra gli esempi individuati da Decagon figurano l’ottenimento di autorizzazioni preventive per esami di risonanza magnetica, l’approvazione di piccoli prestiti e la qualificazione di potenziali clienti commerciali. In questi contesti, una conversazione conclusa non coincide necessariamente con il completamento dell’attività: possono essere necessari ulteriori documenti, verifiche, autorizzazioni o comunicazioni successive. Missions introduce quindi un modello operativo nel quale l’agente mantiene la responsabilità del raggiungimento di uno specifico obiettivo, seguendone l’avanzamento attraverso interazioni successive e aggiornando le azioni da intraprendere sulla base delle informazioni progressivamente disponibili.
La configurazione di una Mission parte dalla definizione dell’obiettivo mediante linguaggio naturale, dall’individuazione delle categorie di interlocutori coinvolti e dall’inserimento delle indicazioni operative che l’agente deve rispettare. Una volta avviato il processo, il sistema determina le attività successive necessarie per raggiungere il risultato, collegando conversazioni separate, selezionando i canali di comunicazione appropriati e sospendendo temporaneamente l’esecuzione quando occorre attendere l’intervento di una terza parte. L’agente non si limita a generare risposte o promemoria, ma può svolgere operazioni nei sistemi amministrativi attraverso Browser Actions, utilizzando interfacce web per compilare moduli ed eseguire attività di back-office. Un esempio riguarda la gestione del rinnovo di una prescrizione medica: il procedimento può iniziare con una comunicazione al paziente, proseguire con il contatto del professionista sanitario qualora sia necessaria un’autorizzazione, includere una nuova elaborazione delle richieste attraverso il portale dell’assicuratore e concludersi con la conferma delle informazioni per il ritiro del medicinale. Le attività vengono considerate parti di uno stesso procedimento, anche quando coinvolgono persone e sistemi informativi distinti. L’agente può quindi attendere una risposta, riprendere il lavoro quando si verifica una condizione necessaria e modificare la sequenza delle operazioni senza dover ricostruire il contesto attraverso una nuova conversazione.
La continuità operativa viene gestita attraverso i Mission case, registrazioni che conservano lo stato di avanzamento del singolo processo, i passaggi già completati e le nuove informazioni che possono modificare il piano iniziale. Prima di eseguire un’azione, l’agente consulta nuovamente sia il case sia il sistema Memory, distinguendo le informazioni relative all’obiettivo da quelle associate al cliente. Il primo contiene la progressione del procedimento e le attività ancora necessarie, mentre Memory raccoglie preferenze individuali e contesti provenienti anche da conversazioni differenti. Questa separazione permette, ad esempio, di rispettare la richiesta di un cliente che non desidera ricevere telefonate dopo le 15:00 oppure di considerare che la stessa persona stia contemporaneamente completando l’attivazione di un prodotto e richiedendo assistenza per un problema non collegato. Le informazioni vengono rivalutate prima delle successive operazioni, evitando di seguire rigidamente una pianificazione che potrebbe essere diventata superata. Se un agente ha completato la qualificazione di un contatto commerciale e programmato una comunicazione successiva, ma il cliente ha nel frattempo fissato autonomamente un appuntamento tramite email, il sistema può riconoscere il cambiamento e adeguare la sequenza delle attività, evitando di ripetere un passaggio già eseguito attraverso un altro canale.
Un’altra componente di Missions riguarda l’analisi delle prestazioni dei procedimenti distribuiti nel tempo. Quando un’attività coinvolge numerose interazioni e passaggi amministrativi, individuare l’origine di un ritardo o di un risultato insoddisfacente diventa più complesso rispetto alla valutazione di una singola conversazione. Nel caso di un rinnovo farmaceutico, ad esempio, un problema potrebbe dipendere dalla comunicazione iniziale, dal trasferimento della richiesta al professionista sanitario oppure dalla verifica assicurativa. Per rendere osservabile questa sequenza, Decagon struttura ogni Mission come una Agent Operating Procedure, o AOP, contenente la logica operativa che governa il comportamento dell’agente. I team aziendali possono scrivere e modificare le procedure, esaminare le decisioni effettuate durante l’esecuzione e verificare singole componenti della configurazione attraverso attività di testing mirate. Questa struttura consente di intervenire su passaggi specifici senza dover considerare l’intero processo come una sequenza indistinta di risposte generate dall’intelligenza artificiale.
Le funzionalità di miglioramento continuo vengono integrate con Duet e Duet Autopilot, strumenti che forniscono indicazioni per ottimizzare il percorso complessivo del cliente anziché concentrarsi esclusivamente sulla qualità di una singola interazione. Le modifiche possono quindi interessare la logica delle comunicazioni, la successione delle attività, i punti di passaggio tra interlocutori e le condizioni che determinano la ripresa del lavoro dopo un’attesa. Missions combina l’esecuzione di processi prolungati con la registrazione dello stato operativo, la memoria contestuale e la possibilità di esaminare le procedure adottate dagli agenti. La nuova architettura permette a Decagon di applicare la propria piattaforma conversazionale a procedimenti che richiedono coordinamento tra più soggetti e sistemi, mantenendo il risultato aziendale come riferimento dell’automazione e rendendo verificabili le decisioni assunte durante il percorso.
Questo articolo è stato redatto con il supporto di strumenti di intelligenza artificiale (AI)