Sendbird ha presentato Agent Steward, una soluzione di nuova generazione pensata per superare uno dei limiti più evidenti dell’automazione nel customer care: la capacità di chiudere realmente le richieste complesse, non solo di rispondere alle domande più semplici. Oggi una parte consistente delle interazioni può già essere gestita dall’AI, ma spesso si tratta di attività ripetitive come il controllo di un reso, una richiesta sul profilo utente o una verifica di stato. Il problema emerge quando la conversazione richiede più passaggi, il coinvolgimento di sistemi diversi, la consultazione di dati storici e una continuità operativa tra canali.
Agent Steward nasce proprio per questa fascia più articolata della customer experience. La logica è quella di affiancare agli agenti AI standard un livello superiore di orchestrazione, capace di intervenire quando la richiesta non può essere risolta con una singola risposta o con una procedura lineare. Il sistema utilizza più sub-agenti specializzati che operano attraverso API, email, voce e altri canali, coordinando attività che in un contact center tradizionale richiederebbero l’intervento di più operatori. In questo modo, l’automazione non rimane confinata alla fase iniziale della conversazione, ma può seguire l’intero percorso fino alla risoluzione del caso.
Il punto tecnico più rilevante è la gestione del contesto. Nei flussi di assistenza complessi, il cliente è spesso costretto a ripetere informazioni già fornite perché i passaggi tra chatbot, operatori e sistemi interni non mantengono una memoria operativa sufficiente. Un agente steward deve invece conservare lo stato della richiesta, comprendere quali azioni sono già state eseguite, quali dati mancano e quale sistema aziendale deve essere interrogato o aggiornato. Questo sposta l’AI da una funzione di risposta conversazionale a una funzione di coordinamento del lavoro.
Un altro elemento centrale è l’introduzione di meccanismi di miglioramento automatico. La combinazione con Zero Touch Improvement consente al sistema di analizzare le conversazioni, individuare punti di fallimento, formulare ipotesi di correzione e intervenire sul comportamento degli agenti senza richiedere ogni volta una revisione manuale completa. Collegato a Trust OS 2.0, questo approccio punta a creare un ambiente operativo in cui l’AI non solo esegue processi, ma contribuisce anche a migliorarli progressivamente sulla base dei risultati osservati.
Sendbird affianca a questa architettura anche Delight Desk, una soluzione CX per gli operatori umani proposta come componente gratuita per ridurre la duplicazione dei costi tra piattaforme di assistenza tradizionali e servizi AI. Il supporto alla migrazione dei dati, incluse cronologie dei ticket, informazioni utente, documenti KMS e action book, è un aspetto importante perché l’adozione di un nuovo sistema di customer care dipende spesso dalla possibilità di trasferire rapidamente il patrimonio operativo già esistente senza ricostruirlo da zero.
La direzione indicata da Agent Steward è quella di un customer care più agentico, in cui l’AI non si limita a deviare le richieste semplici, ma assume un ruolo di regia sui casi più complessi. Il valore non sta solo nella riduzione del carico sugli operatori, ma nella possibilità di costruire processi di assistenza più continui, meno frammentati e più capaci di evolvere nel tempo. Per le aziende, questo significa spostare l’automazione dalla risposta istantanea alla gestione completa del ciclo di servizio, con un impatto diretto sulla qualità percepita dal cliente e sull’efficienza operativa del contact center.