Il settore tecnologico sta attraversando una trasformazione profonda, segnata dal passaggio da una semplice automazione dei compiti a una gestione dei servizi realmente autonoma. In questo contesto, l’annuncio dell’acquisizione di zofiQ da parte di ConnectWise rappresenta un punto di svolta strategico, non solo per le due aziende coinvolte, ma per l’intero ecosistema dei Managed Service Provider (MSP). Questa mossa segnala chiaramente che il futuro del supporto IT non risiederà più in strumenti esterni che offrono suggerimenti, ma in agenti intelligenti profondamente integrati nei flussi di lavoro quotidiani.
La sfida che molti fornitori di servizi IT si trovano ad affrontare oggi è legata a una crescente complessità operativa unita a una cronica carenza di personale qualificato. Gestire volumi enormi di ticket di assistenza, occuparsi del triage manuale e risolvere problemi ripetitivi sottrae tempo prezioso alle attività ad alto valore aggiunto. L’integrazione della tecnologia di zofiQ mira a risolvere esattamente questo problema, introducendo quella che viene definita “AI agentica”. A differenza della tradizionale intelligenza artificiale generativa, che spesso richiede un input umano costante, gli agenti di zofiQ sono progettati per operare autonomamente all’interno delle piattaforme che i tecnici già utilizzano, come i sistemi di Professional Services Automation (PSA).
Questi agenti intelligenti non si limitano a rispondere a domande, ma agiscono concretamente: sono in grado di classificare i problemi, instradarli correttamente verso le risorse giuste e, in molti casi, risolverli senza alcun intervento umano. Tale capacità deriva dalla possibilità dell’intelligenza artificiale di attingere direttamente ai dati operativi reali, che rappresentano il carburante essenziale per l’autonomia. Quando un sistema è alimentato dalle informazioni storiche dei ticket e dal comportamento dei tecnici, impara a prevedere le soluzioni e a documentare i processi con una precisione che supera di gran lunga i metodi manuali.
L’impatto economico per le aziende che adottano questo approccio è significativo. Ridurre drasticamente il numero di ore dedicate alle attività “reattive” permette ai fornitori di servizi di migliorare sensibilmente i propri margini operativi, garantendo al contempo una maggiore velocità di risposta ai clienti finali. Non si tratta di sostituire l’elemento umano, quanto di liberarlo da compiti routinari e logoranti, permettendo ai tecnici di concentrarsi su progetti strategici, sulla sicurezza informatica avanzata e sulla consulenza personalizzata.