ServiceNow, una delle principali aziende nel campo dell’automazione aziendale, ha annunciato oggi il lancio della sua ultima versione della piattaforma low-code, denominata Now Platform Vancouver.
Questa nuova versione, disponibile da oggi, è caratterizzata dall’integrazione dell’intelligenza artificiale generativa, mirata a migliorare la produttività attraverso i flussi di lavoro, tra cui il servizio clienti. Inoltre, presenta strumenti di automazione finalizzati a rafforzare la sicurezza e la governance, offrendo anche soluzioni complete per l’automatizzazione di processi critici nei settori sanitario, finanziario e delle risorse umane.
CJ Desai, presidente e direttore operativo di ServiceNow, ha commentato: “Stiamo integrando l’intelligenza artificiale generativa nei nostri flussi di lavoro e stiamo espandendo le capacità della nostra piattaforma con la versione di Vancouver per fornire ai clienti nuove soluzioni che proteggano la loro attività, riducano i costi operativi e consentano una trasformazione digitale end-to-end”.
ServiceNow ha iniziato a lavorare sulle funzionalità di intelligenza artificiale generativa quando ha acquisito Element AI alcuni anni fa. L’azienda ha presentato la sua prima soluzione di intelligenza artificiale generativa, Now Assist for Search, nel maggio 2023. Questa offerta forniva risposte in linguaggio naturale basate sulla conoscenza dei clienti ed era supportata dal Generative AI Controller di ServiceNow. Questo controller consentiva alle organizzazioni di collegare le loro istanze alla Microsoft Azure OpenAI Service e all’API LLM di OpenAI, offrendo azioni integrate per un’automazione più intelligente e rapida dei flussi di lavoro.
Con il lancio di Vancouver, ServiceNow sta espandendo la famiglia di soluzioni Now Assist, che ora comprende ITSM (gestione dei servizi IT), CSM (gestione del servizio clienti), HRSD (erogazione di servizi per le risorse umane) e Creators.
Now Assist for ITSM e CSM offre agli utenti riepiloghi della cronologia degli incidenti, dei casi e delle chat, consentendo loro di risolvere i problemi più rapidamente senza dover ripercorrere continuamente ciò che è successo. Queste funzionalità sono integrate direttamente nel flusso di lavoro della piattaforma e in un riquadro dedicato “Now Assist”, che può essere utilizzato sia all’interno di un caso specifico che sulla dashboard per ottenere riepiloghi completi con dettagli sugli incidenti, azioni intraprese e note di risoluzione.
L’offerta HRSD sfrutta l’intelligenza artificiale generativa e l’automazione per semplificare funzioni HR come la gestione delle ferie, la gestione dei salari e la documentazione senza la necessità di consultare documenti o chat precedenti.
La funzionalità centrata sui creatori permette agli utenti di convertire il testo in codice Javascript o codice completo in alcuni casi, accelerando lo sviluppo sulla piattaforma Now.
Tutte queste funzionalità sono guidate da LLM (Linguistic Models for Language) specifici del dominio di ServiceNow, progettati per massimizzare l’utilizzo della conoscenza ospitata sulla piattaforma e garantire al contempo la privacy dei dati. Questo consente agli utenti di utilizzare LLM per scopi generali o specifici creati dall’azienda.
Amy Lokey, vicepresidente senior dell’esperienza di prodotto di ServiceNow, ha notato che inizialmente, durante i test con dipendenti e clienti selezionati, l’azienda ha riscontrato un risparmio di tempo significativo, compreso tra il 30% e il 40%, nelle attività ripetitive, come la creazione di contenuti o l’aggiornamento di casi.
Oltre all’intelligenza artificiale generativa, ServiceNow Vancouver si concentra anche sul miglioramento della sicurezza aziendale attraverso l’accesso Zero Trust a ServiceNow Vault. Questa funzionalità mira a proteggere l’accesso alle risorse critiche, basando l’autenticazione su parametri granulari come posizione, rete, utente e dispositivi.
Inoltre, l’aggiornamento introduce la gestione dei rischi di terze parti, che valuta i rischi provenienti da fornitori esterni tramite questionari automatizzati e flussi di lavoro di due diligence pronti all’uso. È stata inoltre introdotta una nuova base software (SBOM) per acquisire facilmente l’inventario dei componenti software di terze parti e valutarne i rischi per la sicurezza.
Infine, ServiceNow ha presentato tre nuove soluzioni per l’automazione di processi critici nei settori sanitario, finanziario e delle risorse umane. Tra queste, Clinical Device Management (CDM) automatizza la gestione di dispositivi essenziali come le macchine per risonanza magnetica nel settore sanitario, mentre Accounts Payable Operations (APO) semplifica il processo di contabilità fornitori nel settore finanziario. Employee Growth and Development (EGD) utilizza l’intelligenza artificiale per raccogliere e aggiornare continuamente i dati sulle competenze dei dipendenti nel settore delle risorse umane, offrendo ai leader una maggiore visibilità e comprensione delle capacità della forza lavoro.
Tutte le soluzioni della versione Vancouver sono disponibili da oggi, mentre le funzionalità intelligenti di intelligenza artificiale generativa saranno implementate dal 29 settembre.