La Bank of America ha recentemente annunciato che i suoi clienti hanno interagito con l’assistente basato sull’intelligenza artificiale Erica per oltre 1,5 miliardi di volte da quando è stato lanciato nel 2018. Questo chatbot alimentato dall’AI risponde a più di 56 milioni di richieste al mese, mentre il “concierge digitale” aiuta un numero crescente di persone a gestire le loro finanze, gestendo ben 333 milioni di richieste solo nei primi sette mesi di quest’anno. Ciò rappresenta un aumento del 35% rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente.
Erica è stata creata per offrire servizi bancari self-service intuitivi e si è affermata come una delle prime assistenti bancarie basate sull’intelligenza artificiale. Può verificare i saldi, effettuare trasferimenti di denaro, trovare sportelli bancomat e gestire altre operazioni bancarie. Da quando è stata lanciata, l’intelligenza artificiale ha interagito con più di 37 milioni di clienti della Bank of America. Nell’anno scorso, gli utenti hanno trascorso oltre 3 milioni di ore chattando con Erica, con un aumento annuale del 31%. Ora, gli utenti la utilizzano non solo per transazioni, ma anche per consigli e approfondimenti, in più del 60% dei casi.
Le funzioni più comuni di Erica includono il monitoraggio degli abbonamenti e delle fatture, nonché l’analisi delle abitudini di spesa. Ad esempio, i clienti utilizzano Erica per controllare i rimborsi ai commercianti in media 863.000 volte al mese e per ricevere aggiornamenti del punteggio FICO in media 267.000 volte. Inoltre, Erica ha introdotto funzionalità di instradamento intelligente delle chiamate per collegare i clienti in modo efficiente con specialisti per esigenze complesse che vanno oltre le operazioni di self-service.
David Tyrie, Chief Digital Officer e CMO della Bank of America, ha dichiarato: “L’intelligenza artificiale controllata di Erica è diventata la porta principale verso la personalizzazione e continua a evolversi in linea con le esigenze finanziarie dei nostri clienti. Ci sono voluti quattro anni per raggiungere il primo miliardo di interazioni, ma il coinvolgimento dei clienti con Erica sta accelerando e supererà facilmente i 2 miliardi entro pochi mesi. I nostri clienti apprezzano quanto Erica sia semplice e intuitiva e hanno fiducia che utilizzi solo dati proprietari e controllati.”
L’adozione di Erica è cresciuta notevolmente negli ultimi anni, accelerata dalla pandemia di COVID-19 e dalle relative restrizioni alle visite fisiche in banca. Bank of America ha pertanto migliorato le capacità di Erica per comprendere più di 60.000 frasi e domande legate al virus e ai servizi bancari. Va notato che Bank of America non è l’unica istituzione finanziaria a esplorare nuovi modi di utilizzare l’intelligenza artificiale e gli assistenti virtuali. Altri istituti, come la US Bank e Wells Fargo, stanno sperimentando assistenti vocali e soluzioni di intelligenza artificiale. Inoltre, l’acquisizione di startup specializzate in intelligenza artificiale conversazionale focalizzate sulla finanza è stata oggetto di notevole interesse.
L’integrazione dell’intelligenza artificiale generativa è diventata una priorità anche per i fornitori di servizi finanziari. Intuit, ad esempio, ha recentemente introdotto un sistema operativo di intelligenza artificiale generativa (GenOS) basato su modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) in tutti i suoi marchi, inclusi provider di servizi finanziari come Credit Karma, QuickBooks e TurboTax. Questo offre alle aziende la possibilità di sviluppare strumenti e assistenti di intelligenza artificiale generativa su misura per i propri clienti.