Le aziende si trovano spesso di fronte a una scelta difficile nel servizio clienti: mantenere elevati standard qualitativi a fronte di costi operativi crescenti, o ridurre i costi a rischio di compromettere l’esperienza del cliente. Solidroad, una startup irlandese, ha recentemente raccolto 6,5 milioni di dollari in un round di finanziamento guidato da First Round Capital, con la partecipazione di Y Combinator, per sviluppare una piattaforma che affronta questa sfida in modo innovativo. La proposta di Solidroad non è quella di sostituire gli agenti umani con l’intelligenza artificiale, ma di utilizzarla per potenziarli, creando un sistema di coaching automatizzato che migliora le performance degli operatori e ottimizza l’efficienza operativa.
La piattaforma di Solidroad si integra con i canali di comunicazione esistenti, analizzando ogni interazione tra azienda e cliente. A differenza delle soluzioni tradizionali, che si limitano a revisionare manualmente una piccola percentuale delle conversazioni, Solidroad applica un’intelligenza artificiale che esamina il 100% delle interazioni. Questo approccio consente di identificare pattern, lacune nelle competenze e aree di miglioramento in tempo reale.
Una delle caratteristiche distintive di Solidroad è la sua capacità di trasformare questi dati in simulazioni di formazione personalizzate per gli agenti. Queste simulazioni, basate su scenari reali, offrono un coaching mirato che aiuta gli operatori a sviluppare le competenze necessarie per gestire efficacemente le richieste dei clienti. Inoltre, la piattaforma fornisce raccomandazioni per affinare i sistemi di intelligenza artificiale, creando un ciclo di miglioramento continuo che coinvolge sia gli esseri umani che le macchine.
I risultati ottenuti dalle aziende che hanno adottato la piattaforma di Solidroad sono significativi. Crypto.com, ad esempio, ha ridotto i tempi di risposta medi del 18% e aumentato il punteggio di soddisfazione del cliente dal 87% al 90%. ActiveCampaign ha risparmiato l’equivalente di un anno di coaching manuale, reinvestendo queste risorse in iniziative di formazione più strategiche. Podium ha dimezzato i tempi di inserimento dei nuovi assunti integrando le simulazioni di Solidroad nel processo di onboarding. Questi esempi evidenziano come l’intelligenza artificiale, se utilizzata in modo collaborativo, possa migliorare l’efficienza operativa senza compromettere la qualità del servizio.
I fondatori di Solidroad, Mark Hughes e Patrick Finlay, hanno acquisito una profonda comprensione delle sfide nel servizio clienti durante la loro esperienza in Intercom, una piattaforma di messaggistica aziendale. La loro osservazione diretta delle difficoltà nel fornire strumenti efficaci per i team di assistenza clienti ha ispirato la creazione di Solidroad. Con precedenti esperienze imprenditoriali, tra cui la fondazione e la vendita di Gradguide da parte di Hughes e la co-fondazione di Monaru da parte di Finlay, il duo ha portato una combinazione di esperienza pratica e innovazione tecnologica alla startup.
Con i nuovi fondi, Solidroad prevede di espandere il proprio team, con particolare attenzione all’assunzione di ingegneri e professionisti del go-to-market a San Francisco, dove l’azienda sta stabilendo il suo hub principale. La sicurezza e la privacy dei dati sono priorità fondamentali per Solidroad; la piattaforma è conforme agli standard SOC 2 Type 2 e ISO27001, garantendo che i dati dei clienti siano isolati in spazi di lavoro sicuri e non condivisi tra clienti diversi.