Genesys ha introdotto nuove funzionalità per Genesys Cloud progettate per gestire in modo coordinato l’intero percorso di assistenza al cliente, dall’identificazione iniziale dell’esigenza fino alla sua risoluzione. Le novità principali sono Genesys Cloud Navigator, Genesys Cloud Orchestrator, Contextual Intelligence e AI Control Plane, che vengono integrate in un’unica architettura di orchestrazione agentica. Il sistema è pensato per comprendere l’intento del cliente, mantenere il contesto tra le diverse fasi dell’interazione e coordinare AI, operatori umani, workflow e sistemi aziendali, evitando che il customer journey venga frammentato tra applicazioni e canali indipendenti. L’obiettivo tecnico è permettere all’automazione di seguire una richiesta nel tempo, conservarne lo stato e adattare le azioni successive sulla base delle informazioni disponibili e delle regole definite dall’organizzazione.
Genesys Cloud Navigator costituisce il punto di ingresso AI-native dell’esperienza cliente. Al posto di menu statici, logiche di instradamento rigide o punti di accesso digitali separati, Navigator utilizza comprensione conversazionale, cronologia delle interazioni, segnali provenienti dalla sessione e contesto aziendale per determinare ciò che il cliente sta cercando di ottenere. Quando una richiesta è ambigua può cercare di chiarirla e stabilire se proseguire attraverso un agente AI, un workflow automatizzato oppure un dipendente, trasferendo insieme alla richiesta anche il contesto già acquisito. In questo modo il passaggio da un componente all’altro non richiede necessariamente di ricostruire da zero le informazioni fornite dal cliente.
A partire dall’intento individuato da Navigator interviene Genesys Cloud Orchestrator, incaricato di costruire e aggiornare il percorso necessario per arrivare al risultato richiesto. Orchestrator mantiene lo stato del customer journey e valuta continuamente contesto, policy aziendali e guardrail per determinare l’azione successiva più appropriata. Può quindi trasferire il lavoro tra agenti AI, personale umano e sistemi software quando cambiano le condizioni della richiesta, consentendo inoltre a un processo di essere sospeso e successivamente ripreso senza perderne lo stato. L’orchestrazione non riguarda quindi una singola conversazione o un singolo chatbot, ma la sequenza complessiva delle operazioni necessarie per portare una richiesta fino alla sua conclusione.
Contextual Intelligence fornisce invece il livello di memoria persistente dell’architettura. La funzionalità collega i segnali in tempo reale con identità del cliente, cronologia, eventi aziendali e informazioni relative al customer journey, conservando questi elementi nel corso delle diverse interazioni. L’AI può quindi prendere decisioni utilizzando non soltanto ciò che il cliente sta dicendo in quel momento, ma anche quanto avvenuto precedentemente e le informazioni già disponibili nei sistemi dell’organizzazione. Genesys utilizza questa memoria contestuale per evitare interazioni isolate e mantenere continuità anche quando una pratica attraversa tempi, sistemi o risorse differenti.
Il quarto componente, AI Control Plane, costituisce il livello operativo e di governance dell’intelligenza artificiale utilizzata nella piattaforma. Fornisce funzioni centralizzate di discovery, gestione delle identità, applicazione delle policy e osservabilità, permettendo alle aziende di controllare come vengono utilizzati gli agenti AI e quali operazioni possono eseguire. Il Control Plane supervisiona anche Navigator, Orchestrator e Contextual Intelligence e serve a mantenere decisioni e azioni entro i limiti stabiliti dall’organizzazione mentre aumenta il livello di autonomia dell’AI. L’automazione può quindi eseguire attività e coordinare sistemi differenti, ma continua a operare all’interno di policy e controlli definiti a livello enterprise.
Genesys descrive il funzionamento dell’architettura attraverso il caso di un cliente bancario che segnala un addebito non riconosciuto. Navigator identifica l’intento e indirizza la richiesta verso le risorse appropriate, mentre Contextual Intelligence recupera identità, cronologia e precedenti interazioni del cliente. Orchestrator può quindi coordinare agenti AI, operatori e sistemi durante le fasi di autenticazione, verifica della transazione e determinazione dell’azione successiva secondo le policy della banca. Se sono necessarie ulteriori verifiche o un’approvazione umana, il processo può essere mantenuto nello stesso customer journey anziché obbligare il cliente a ricominciare da capo; contemporaneamente AI Control Plane controlla che le operazioni rimangano all’interno delle regole aziendali previste.
Le nuove funzionalità si inseriscono in una base Genesys Cloud già utilizzata da oltre 7.500 organizzazioni per attività di automazione e customer experience. Tra i casi indicati da Genesys figura Virgin Atlantic, che ha riunito sistemi di engagement precedentemente separati sulla piattaforma e attribuisce alle funzionalità AI di Genesys un valore di 28 milioni di dollari nell’arco di tre anni, insieme a un incremento di 25 punti della customer satisfaction rispetto all’anno precedente. La Charles Sturt University australiana ha invece utilizzato virtual agent basati su AI Guides ottenendo un aumento del 29% della risoluzione al primo contatto e riducendo le escalation dei chatbot da quasi il 58% a meno del 20%. Trademark Global, società che gestisce marchi tra cui Squatty Potty e Healing Solutions, utilizza Genesys Cloud per coordinare AI, dati aziendali e workflow sulle proprie attività e-commerce e dichiara un miglioramento del 30% nel rispetto degli SLA durante i picchi stagionali, insieme a una riduzione del 65% del costo totale di proprietà della tecnologia.
La strategia di Genesys punta quindi a spostare l’automazione del customer service da singoli bot o workflow indipendenti verso un sistema capace di mantenere memoria, stato e contesto durante l’intero processo. Secondo una previsione Gartner richiamata da Genesys, entro il 2029 l’AI agentica potrebbe risolvere autonomamente l’80% dei problemi comuni di customer service senza intervento umano, con una riduzione del 30% dei costi operativi. La piattaforma viene strutturata proprio intorno alla necessità di coordinare questa maggiore autonomia attraverso livelli distinti di comprensione dell’intento, memoria contestuale, orchestrazione delle attività e governance.
Per quanto riguarda la disponibilità, Genesys Cloud Contextual Intelligence e AI Control Plane sono già disponibili. Genesys Cloud Navigator è invece previsto in disponibilità generale nel quarto trimestre dell’attuale anno fiscale della società, compreso tra il 1° novembre 2026 e il 31 gennaio 2027, mentre Genesys Cloud Orchestrator dovrebbe arrivare nel primo trimestre dell’anno fiscale successivo, tra il 1° febbraio e il 30 aprile 2027. Genesys Cloud viene complessivamente posizionata come piattaforma di agentic orchestration per collegare in modo controllato persone, dati, sistemi aziendali e intelligenza artificiale nell’esecuzione dei processi di customer experience.