Twilio sta sviluppando un modello operativo per il servizio clienti nel quale gli agenti di intelligenza artificiale gestiscono le richieste ripetitive e standardizzabili, mentre gli operatori umani intervengono nei casi che richiedono competenze specialistiche, interpretazione del contesto e decisioni non riconducibili a procedure predeterminate. Thomas Wyatt, Chief Operating Officer della società, ha descritto un’organizzazione dei contact center che assegna progressivamente agli agenti AI le richieste di primo e secondo livello, utilizzando basi di conoscenza aziendali, documentazione interna, FAQ e policy per fornire risposte e completare operazioni. Questo approccio non elimina la necessità dell’intervento umano, ma modifica la distribuzione delle attività e le competenze richieste al personale, concentrando l’assistenza diretta su problematiche complesse o situazioni nelle quali l’automazione non dispone delle informazioni e dell’autorità necessarie per risolvere la richiesta.
Un elemento centrale dell’architettura riguarda la continuità delle informazioni nel trasferimento delle conversazioni tra intelligenza artificiale e operatore. Twilio Conversation Memory è progettato per conservare il contesto dell’interazione e metterlo a disposizione del personale quando una richiesta viene inoltrata a uno specialista. Il sistema permette di ricostruire le operazioni già effettuate, le informazioni comunicate dall’utente e il punto in cui si è interrotta la gestione automatica, riducendo la necessità di ripetere l’intera descrizione del problema. Wyatt ha richiamato l’esempio di Philippine Airlines, che offre ai clienti la possibilità di scegliere tra assistenza AI e attesa di un operatore umano. Una richiesta ordinaria, come l’aumento della franchigia bagaglio, può essere gestita automaticamente, mentre esigenze che comprendono assistenza per passeggeri anziani, utilizzo di sedie a rotelle o particolari necessità alimentari possono richiedere un intervento personalizzato.
Twilio sta inoltre ampliando le capacità della propria infrastruttura per gli agenti vocali. Le funzionalità richieste dai clienti comprendono registrazione delle chiamate, trascrizione, analisi del sentiment, collegamento in tempo reale ai modelli linguistici e mantenimento della memoria conversazionale. L’azienda indica la messaggistica come la propria attività principale per dimensioni, seguita dai servizi vocali, mentre WhatsApp rappresenta il canale con la crescita più rapida, pur partendo da una base inferiore. La componente Voice AI contribuisce all’espansione del business vocale, consentendo ai clienti aziendali di costruire applicazioni specializzate senza dover sviluppare autonomamente tutta l’infrastruttura di comunicazione. La piattaforma permette inoltre di combinare voce e messaggistica, mantenendo un’unica gestione dei processi e delle informazioni.
La componente infrastrutturale rimane determinante nel modello commerciale di Twilio. La società dispone di circa 4.800 relazioni con operatori di telecomunicazioni in 180 Paesi e utilizza tali collegamenti per offrire comunicazioni attraverso SMS, RCS, WhatsApp, voce ed email. L’evoluzione prevista consiste nel collegare queste modalità in una conversazione continua, nella quale un processo può iniziare telefonicamente, proseguire tramite messaggi e concludersi con comunicazioni email. Nel caso di una richiesta di mutuo, per esempio, la raccolta iniziale delle informazioni può avvenire tramite chiamata, seguita da conferme via messaggio e aggiornamenti successivi attraverso posta elettronica. Wyatt considera inoltre gli strumenti di sviluppo assistito dall’AI utili per prototipi e applicazioni semplici, ma sottolinea la necessità di supervisione tecnica nella realizzazione di sistemi aziendali destinati alla produzione, soprattutto per garantire manutenzione, controllo delle modifiche e qualità del software generato.
Questo articolo è stato redatto con il supporto di strumenti di intelligenza artificiale (AI).