In Puglia si è riacceso un dibattito forte e sentito sul futuro del lavoro, in particolare per migliaia di operatori dei call center impegnati nei servizi di assistenza e customer care per conto di Enel. La prospettiva di un utilizzo sempre più esteso dell’intelligenza artificiale sta mettendo in discussione la stabilità occupazionale di circa 2.500 lavoratrici e lavoratori che operano nelle province di Bari, Lecce e Taranto, e ha portato a mobilitazioni, proteste e richieste di intervento politico e sindacale.
La questione nasce dall’ultimo bando di gara pubblicato da Enel, che – secondo le sigle sindacali Slc Cgil, Fistel Cisl e Ugl Tlc Puglia – include già nel secondo anno di appalto la possibilità di sostituire parte del personale umano con sistemi automatizzati basati su intelligenza artificiale. Queste tecnologie, che comprendono chatbot conversazionali, piattaforme di gestione automatica di richieste e strumenti predittivi per l’apertura e la chiusura delle segnalazioni, sono progettate per gestire interazioni standardizzate con la clientela e ridurre i costi operativi, ma segnano per molti lavoratori l’inizio di un pericoloso percorso di sostituzione progressiva del lavoro umano.
Gli operatori dei call center, tradizionalmente impegnati in un settore già caratterizzato da precarietà contrattuale e da una forte pressione sulle condizioni lavorative, si trovano ora davanti a una trasformazione strutturale che rischia di compromettere non solo il loro posto di lavoro, ma anche la tranquillità economica di intere famiglie e la stabilità sociale dei territori interessati. I sindacati denunciano che il bando “eluderebbe” la clausola di territorialità sociale, un elemento contrattuale pensato per tutelare la continuità occupazionale nei casi di cambio di appalto, e temono che questa scelta possa favorire delocalizzazioni e riduzioni del personale senza adeguate garanzie per chi oggi presta servizio nei centri di assistenza.
Le reazioni non si sono fatte attendere. È stata organizzata una conferenza stampa nella sede regionale della CGIL a Bari per spiegare le ragioni della protesta e richiamare l’attenzione delle istituzioni, mentre per il 9 gennaio è stata annunciata una manifestazione davanti alla sede regionale di Enel in via Angiulli. Nella stessa giornata è stato proclamato lo sciopero dei lavoratori delle aziende che gestiscono una parte significativa dei servizi per Enel, come Covisian, Network Contact e Sistema House, con la partecipazione di operatori di Taranto. Una giornata che vuole essere un segnale forte contro quella che i sindacati definiscono una “minaccia occupazionale” e una diretta conseguenza dell’introduzione incontrollata di tecnologie di automazione.
Le tensioni derivano anche da esperienze precedenti: secondo quanto riportato da organizazioni di categoria, già in altri bandi simili l’introduzione dell’intelligenza artificiale nei processi di customer care ha portato a una riduzione delle attività gestite dal personale umano, con cali di volumi lavorativi e riduzioni nei contratti effettivi. Ciò genera una sensazione di insicurezza tra i lavoratori, sia per la possibile perdita del lavoro sia per l’idea che l’automazione stia diventando uno strumento per tagliare costi a scapito della qualità del servizio e della dignità professionale.
In discussione non è solo il destino di 2.500 persone ma anche il modello stesso di transizione tecnologica nel settore dei servizi. Se un gruppo energetico di grande rilevanza come Enel — partecipata pubblica con una forte presenza sul territorio — adottasse su larga scala sistemi di intelligenza artificiale in sostituzione del lavoro umano, potrebbe aprire un precedente pericoloso che altre grandi committenti potrebbero seguire, accelerando una trasformazione dell’industria dei servizi senza che esistano chiare politiche di accompagnamento e tutela per i lavoratori. Queste preoccupazioni si intrecciano anche con quelle relative alla gestione dei dati e alla privacy dei cittadini, temi cruciali nel rapporto tra tecnologie digitali avanzate e servizi pubblici o di interesse pubblico.
Le critiche espresse dai sindacati, dai lavoratori e da esponenti delle istituzioni locali riflettono dunque un nodo centrale: come integrare l’innovazione tecnologica con un quadro di tutele occupazionali e sociali che eviti di lasciare indietro chi ha contribuito a costruire sistemi di assistenza tradizionali. La risposta a questa domanda potrebbe segnare non solo l’esito della vertenza di Bari, Lecce e Taranto, ma anche l’orientamento di molte altre realtà lavorative coinvolte nella sempre più rapida diffusione dell’intelligenza artificiale nei servizi.