ConnectWise ha annunciato RMM Agent, un agente di intelligenza artificiale progettato per automatizzare parte delle attività di diagnosi e preparazione degli interventi tecnici sui dispositivi informatici gestiti attraverso la propria piattaforma. La soluzione integra le funzionalità di Remote Monitoring and Management, o RMM, con i processi di gestione dei ticket di assistenza, consentendo all’agente di esaminare le condizioni operative di un endpoint collegato a una richiesta di supporto, valutare le possibili cause del problema e individuare un intervento appropriato all’interno di un catalogo di procedure precedentemente verificate. Il sistema è stato sviluppato per operare direttamente nell’ambiente utilizzato dai tecnici, evitando che le informazioni contenute nelle richieste di assistenza e i dati acquisiti dai dispositivi debbano essere interpretati attraverso strumenti completamente separati. L’automazione riguarda le attività preliminari di investigazione e la predisposizione delle possibili correzioni, mentre qualsiasi modifica effettiva alla configurazione o al funzionamento del dispositivo richiede un’autorizzazione esplicita da parte di un tecnico. Contestualmente, ConnectWise ha introdotto Voice Agents, Teams Agents ed Email Agents, destinati alla raccolta delle informazioni iniziali attraverso differenti canali di comunicazione. Tutte e quattro le soluzioni sono state presentate come generalmente disponibili.
Il funzionamento di RMM Agent si inserisce nell’integrazione tra le tecnologie di monitoraggio e gestione remota e i sistemi PSA, acronimo di Professional Services Automation, utilizzati per organizzare richieste di assistenza, attività tecniche e processi operativi dei fornitori di servizi IT. Quando viene registrato un ticket, le informazioni relative all’utente, al dispositivo interessato, alla natura del problema, all’impatto operativo e al livello di urgenza possono essere raccolte dagli agenti dedicati alla fase iniziale di contatto. Gli agenti Service Desk intervengono successivamente per classificare e prioritizzare la richiesta, consultare le informazioni storiche e indirizzare l’attività verso il processo di gestione appropriato. RMM Agent utilizza quindi il contesto della segnalazione insieme ai dati effettivamente rilevati sull’endpoint per effettuare controlli diagnostici, verificare possibili cause e predisporre una soluzione. Questa sequenza permette di associare la descrizione del problema comunicata dall’utente alle condizioni tecniche del dispositivo, che potrebbero non corrispondere esattamente ai sintomi inizialmente segnalati. Il risultato dell’investigazione viene mantenuto nel contesto del ticket, insieme alle evidenze raccolte e alle motivazioni della correzione proposta, affinché il tecnico possa esaminare gli elementi disponibili prima di decidere se autorizzare l’intervento.
Una caratteristica centrale dell’architettura riguarda la separazione tra le operazioni di osservazione e quelle che possono modificare lo stato dei sistemi gestiti. Durante l’indagine, RMM Agent utilizza attività diagnostiche in sola lettura, senza apportare modifiche alla configurazione degli endpoint. Una volta identificata una possibile causa, il sistema può preparare un rimedio selezionato da un catalogo di interventi verificati, ma l’esecuzione rimane subordinata all’approvazione esplicita del personale tecnico. L’autorizzazione interviene quindi dopo la raccolta delle evidenze diagnostiche e prima dell’applicazione della correzione al dispositivo del cliente. Il procedimento consente di automatizzare l’acquisizione e l’organizzazione delle informazioni senza attribuire all’agente la possibilità di intervenire autonomamente sugli endpoint. La registrazione delle attività svolte, delle verifiche effettuate e dell’intervento proposto permette inoltre di mantenere una documentazione consultabile nell’ambito del servizio di assistenza e di trasferire il contesto operativo a un altro tecnico qualora si rendano necessarie ulteriori verifiche.
Le prime informazioni sulle prestazioni provengono dalle implementazioni realizzate presso partner dell’ecosistema ConnectWise. RealBytes ha comunicato di aver ottenuto diagnosi considerate utili nel 91% di oltre 500 ticket reali esaminati con RMM Agent, con tempi tipici di elaborazione di circa un minuto. Lo stesso partner ha inoltre segnalato che l’adozione più ampia delle funzionalità ConnectWise Agentic ha contribuito a ridurre il tempo di primo intervento sui ticket da circa un’ora a cinque minuti. I due risultati si riferiscono a misurazioni differenti: il primo descrive la capacità dell’agente di fornire indicazioni diagnostiche utilizzabili nell’ambito dell’analisi tecnica, mentre il secondo riguarda il tempo necessario per il primo trattamento di una richiesta attraverso un insieme più esteso di funzionalità automatizzate. Si tratta di dati comunicati dal partner e non di risultati derivanti da una valutazione indipendente su tutte le configurazioni operative supportate. Le informazioni disponibili non consentono inoltre di ricavare un tasso generale di risoluzione automatica dei problemi, poiché una diagnosi considerata utile non coincide necessariamente con il completamento dell’intervento o con la chiusura definitiva del ticket.
RMM Agent si appoggia alle funzionalità già presenti nell’infrastruttura ConnectWise RMM, che comprende monitoraggio dei dispositivi, gestione delle patch, esecuzione di script, accesso remoto e strumenti per la risoluzione dei problemi. La piattaforma permette di amministrare aggiornamenti dei sistemi operativi e delle applicazioni di terze parti, utilizzare condizioni di monitoraggio configurate con il supporto del Network Operations Center e accedere agli endpoint tramite ScreenConnect per le operazioni di assistenza remota. Sono inoltre disponibili funzionalità di generazione di script assistita dall’intelligenza artificiale, rilevamento e analisi delle risorse di rete e reportistica centralizzata. Il nuovo agente si colloca in questo insieme di strumenti con il compito specifico di organizzare la fase investigativa, interpretando i dati disponibili e individuando le procedure potenzialmente applicabili. La disponibilità di strumenti di monitoraggio, controllo e intervento all’interno della medesima infrastruttura permette di collegare la diagnosi ai successivi processi operativi, mantenendo comunque la distinzione tra la proposta dell’agente e l’autorizzazione necessaria per l’esecuzione delle modifiche.
L’introduzione dei nuovi agenti rientra nello sviluppo di una piattaforma ConnectWise basata su un’infrastruttura dati condivisa e su un livello di automazione agentica capace di operare attraverso differenti applicazioni e servizi. L’architettura prevede workflow comuni, servizi integrati e API aperte per consentire lo scambio delle informazioni tra i sistemi coinvolti nella gestione delle attività IT. Il percorso tecnologico si collega anche all’acquisizione di zofiQ annunciata da ConnectWise nel gennaio 2026, finalizzata a rafforzare l’automazione delle operazioni ripetitive e ad alto volume nei service desk. L’integrazione delle tecnologie prevedeva l’utilizzo congiunto di dati di telemetria, ticket, informazioni di monitoraggio, connettori e integrazioni basate su eventi, applicando l’intelligenza artificiale alla classificazione delle richieste, alla definizione delle priorità, all’individuazione di anomalie e alla formulazione di possibili cause dei malfunzionamenti. Con RMM Agent, queste capacità vengono estese alla verifica delle condizioni effettive dei dispositivi e alla preparazione degli interventi correttivi, mentre Voice, Teams ed Email Agents operano nelle fasi di acquisizione delle segnalazioni e raccolta del contesto iniziale.
Il modello operativo risultante collega così l’apertura di una richiesta di assistenza alla raccolta strutturata delle informazioni, alla classificazione del ticket, all’analisi dell’endpoint e alla predisposizione di una possibile correzione, mantenendo il tecnico responsabile della decisione che comporta modifiche al sistema. Per i Managed Service Provider, che amministrano infrastrutture e dispositivi di clienti differenti, la disponibilità di un record di servizio condiviso permette di conservare nello stesso processo la documentazione della richiesta, i risultati delle verifiche tecniche e gli interventi autorizzati. Le prestazioni effettive dipendono tuttavia dalla capacità dell’agente di utilizzare correttamente le evidenze raccolte, selezionare procedure compatibili con le caratteristiche dello specifico endpoint e fornire indicazioni sufficientemente dettagliate per consentire al tecnico di valutare l’operazione proposta. La nuova soluzione introduce quindi un livello di automazione diagnostica all’interno della gestione ordinaria dei ticket IT, con un’architettura che conserva il controllo umano sulle attività capaci di modificare i dispositivi amministrati.
Questo articolo è stato redatto con il supporto di strumenti di intelligenza artificiale (AI).