Decagon ha presentato quattro nuove componenti della propria piattaforma AI Concierge: Voice 3 con il modello vocale Chord, Personal Agent Gateway con il protocollo PACT, Agent Modules e Duet Apprentice. L’obiettivo è estendere gli agenti oltre il supporto tradizionale, includendo attività come qualificazione dei lead, onboarding, riscossione dei pagamenti e gestione continuativa della relazione con il cliente, anche nei casi in cui a interagire con l’azienda non sia direttamente una persona ma un agente personale che agisce per suo conto. Voice 3 utilizza Chord, il primo modello vocale di Decagon Labs, addestrato specificamente sulle conversazioni con i clienti e capace di modulare ritmo, velocità ed enfasi frase per frase, rallentando per elementi come numeri di telefono o codici di conferma. L’architettura duplex separa un modello conversazionale a bassa latenza, che ascolta e parla, da un modello più potente dedicato a ragionamento, chiamate a strumenti e applicazione delle guardrail; l’agente può così continuare ad ascoltare mentre parla, distinguere segnali di assenso da vere interruzioni e fornire aggiornamenti durante task lunghi. Voice 3 supporta oltre 70 lingue, rileva automaticamente quella utilizzata e può cambiarla anche nel mezzo della stessa frase. In un blind test condotto su tre coppie di registrazioni, ciascuna composta da una voce reale e dalla stessa voce elaborata con Chord, Decagon riferisce che circa il 90% degli ascoltatori non è riuscito a identificare correttamente quale fosse la registrazione umana.
Personal Agent Gateway è invece pensato per gestire l’arrivo dei cosiddetti personal agent, sistemi che prenotano, acquistano, cancellano servizi o negoziano per conto dell’utente. Il gateway integra un sistema di rilevamento degli agenti personali su chat e voce e un canale dedicato, separato da chat, email e telefono, con Agent Operating Procedures specifiche. In questo modo la stessa richiesta può seguire un flusso diverso a seconda che provenga direttamente da una persona o da un agente delegato. I permessi sono definiti nelle AOP e ogni azienda può stabilire quali scope un agente debba richiedere prima di accedere a determinate sezioni o operazioni. Decagon ha introdotto anche PACT, Personal Agent Consent & Trust, un protocollo che aggiunge autorizzazione delegata al protocollo Agent2Agent utilizzando OAuth 2.0: un agente può quindi dimostrare per conto di quale persona sta agendo e quali autorizzazioni abbia effettivamente ricevuto. Nell’esempio fornito dall’azienda, un agente personale può essere autorizzato a visualizzare e cercare voli alternativi senza poter effettuare una nuova prenotazione fino a quando l’utente non concede esplicitamente anche quel permesso.
Agent Modules porta invece la piattaforma verso processi di customer journey più strutturati, combinando infrastruttura, analisi e orchestrazione delle campagne per attività come qualificazione dei lead, onboarding e collections nei settori finanziario, travel e hospitality, healthcare, retail e telecomunicazioni. I team definiscono la logica di business, mentre Duet utilizza SOP, policy, integrazioni e fonti di conoscenza aziendali per tradurla nel comportamento degli agenti. Prima della messa in produzione, Simulations verifica le risposte contro profili e intenzioni differenti, mentre in esercizio analytics specifici misurano risultati come i pagamenti recuperati e non soltanto la semplice chiusura di una conversazione. Campaign Composer permette inoltre di concatenare touchpoint distribuiti nel tempo e su canali diversi, ad esempio un promemoria SMS seguito da una chiamata e, se necessario, dal passaggio a un operatore umano, mantenendo la cronologia delle interazioni precedenti. Una gestione condivisa consente infine di utilizzare più istanze con controlli di accesso separati per i diversi team, mantenendo analytics aggregati e memoria trasversale a sessioni, canali e istanze.
Duet Apprentice, attualmente in beta, amplia infine il sistema con un meccanismo di apprendimento dai materiali e dalle attività quotidiane dell’organizzazione. Duet, che secondo Decagon scrive già oltre il 70% delle AOP utilizzate sulla piattaforma, può leggere documentazione di onboarding e wiki operative direttamente da Notion, Confluence, SharePoint o Google Drive senza richiedere migrazioni, e apprendere dalle conversazioni escalation gestite dagli operatori più esperti. Attraverso plugin per Slack e Microsoft Teams può seguire discussioni nelle quali cambiano policy o procedure, proporre aggiornamenti alle AOP quando viene chiamato in causa e chiedere chiarimenti direttamente nel canale quando una conversazione è ambigua. Decagon specifica che le conoscenze apprese in questo modo rimangono all’interno del workspace del cliente e non vengono utilizzate per addestrare modelli esterni. La disponibilità generale di Duet Apprentice è prevista dopo la fase beta.
Questo articolo è stato redatto con il supporto di strumenti di intelligenza artificiale (AI)