Google Cloud ha annunciato un’importante novità: il rebranding della sua offerta di Contact Center AI, che da ora si chiama Customer Engagement Suite with Google AI. Questa nuova applicazione mira a integrare le tecnologie di intelligenza artificiale generativa di Google, inclusa la recente Gemini 1.5 Flash, per migliorare la gestione dei casi dei clienti attraverso vari punti di contatto.
Le aziende che utilizzano questa applicazione potranno beneficiare di avanzate funzionalità di intelligenza artificiale, come agenti virtuali capaci di gestire le richieste dei clienti, risposte intelligenti, riepiloghi e altro, rendendo gli operatori più efficienti nella risoluzione di casi complessi.
Lanciata nel 2018, la Contact Center AI di Google era una piattaforma multicanale che si integrava con CRM e altre fonti di dati, consentendo ai rappresentanti del servizio clienti di gestire le richieste attraverso vari canali (web, mobile, voce, email, app). Le funzionalità iniziali includevano risposte suggerite e agenti virtuali per domande semplici.
Con il nuovo rebranding, Google Cloud migliora ulteriormente questa piattaforma, mantenendo la comunicazione omnicanale ma aggiungendo nuove funzionalità basate sui modelli avanzati di intelligenza artificiale.
Nuove funzionalità e vantaggi:
- Agenti virtuali ibridi: Grazie a Gemini, ora è possibile creare agenti virtuali più sofisticati che combinano risposte basate su regole con intelligenza artificiale generativa. Questo permette di rispondere a una gamma più ampia di domande dei clienti.
- Facilità d’uso: Gli agenti virtuali possono essere configurati senza necessità di codice, rendendo il sistema accessibile a un numero maggiore di dipendenti. Questi agenti possono ridurre i costi operativi gestendo un volume maggiore di richieste e aumentando il self-service.
- Miglioramenti per Agent Assist: Google ha potenziato gli strumenti per i rappresentanti del servizio clienti, inclusi suggerimenti contestuali per le ricerche, guide passo-passo in tempo reale, risposte intelligenti migliorate, riepiloghi automatici delle chiamate e traduzioni bidirezionali in oltre 100 lingue.
- Contenuti multimediali: Agent Assist potrà anche generare contenuti multimediali in tempo reale, particolarmente utile per il supporto tecnico.
Con queste migliorie, Google Cloud spera di offrire alle aziende la possibilità di creare un’esperienza cliente coerente e di rispondere in modo più efficace alle richieste su tutti i punti di contatto. Attualmente, Google supporta agenti di grandi aziende come Verizon, Marks & Spencer e EasyJet.
Tuttavia, Google non è l’unica azienda che esplora il potenziale dell’IA nei contact center. Altre aziende, come AWS, Thoughtly, Observe AI e Sierra, stanno sviluppando soluzioni simili. Secondo Gartner, entro il 2025, l’80% dei team di assistenza clienti utilizzerà l’intelligenza artificiale generativa per migliorare la produttività degli agenti e l’esperienza dei clienti.