Missare una coincidenza, arrivare in aeroporto sotto la pioggia o scoprire che il tuo volo è stato cancellato — e invece di correre allo sportello o stare al telefono con un call center, lasciare che un assistente digitalissimo prenda le redini della situazione. È proprio questa la promessa di HTS Assist, il nuovo sistema AI lanciato da Hopper: un agente intelligente che può gestire conversazioni intere — via voce o chat — interfaccarsi direttamente ai sistemi di prenotazione delle compagnie aeree, cancellare voli, avviare rimborsi, trovare soluzioni alternative per soggiorni, noleggi auto e molto altro, senza bisogno di intervento umano.
La notizia acquisisce peso se si considera il contesto: il settore dei viaggi è notoriamente frammentato, con applicazioni legacy, terminali a linea di comando, sistemi distinti per compagnie aeree, catene alberghiere, reti di prenotazioni. Coordinare tutto questo con una conversazione naturale era finora un obiettivo al limite della fantasia tecnologica. Ma Hopper afferma di averlo realizzato.
L’agente ha “navigato” scenari complessi: riprenotazioni dopo coincidenze saltate, cambi di piano dovuti a imprevisti, gestione completa delle transazioni con cancellazioni, rimborsi e ri-prenotazioni, senza interventi manuali. È stato in grado di affrontare conversazioni interrotte a metà, richieste complesse, interfacciarsi a sistemi aziendali protetti e rispondere in tempo reale con dati aggiornati.
Secondo Hopper, HTS Assist tocca un equilibrio impressionante: ha ottenuto un indice di soddisfazione dei clienti dell’88 %, praticamente alla pari con operatori umani, e contemporaneamente permette di ridurre i costi del servizio clienti del 65 %. Quasi il 70 % degli utenti, quando gli viene data l’alternativa, sceglie di interagire con l’agente AI. E persino il 15 % delle interazioni si converte in vendite aggiuntive grazie a suggerimenti “intelligenti”.
Dietro questa facciata apparentemente fluida, c’è un lavoro massiccio di integrazione tecnica e addestramento. HTS Assist non è un generico chatbot: è stato costruito specificamente per il dominio dei viaggi, addestrato su 16 milioni di conversazioni di viaggio, e con integrazioni profonde nei sistemi di prenotazione, nei database di voli e disponibilità, nei motori alberghieri e nei processori di pagamento.
Un problema centrale che emerge nel travel è che non si tratta solo di “scegliere un volo”: spesso il percorso richiede passaggi multipli, verifiche complesse, condizioni tariffarie restrittive, connessioni, nodi intermedi. L’agente di Hopper dovrà saper capire queste giunzioni nascoste: se una tariffa ha vincoli, se un volo alternativo implica una notte aggiuntiva in hotel, se serve noleggiare un’auto per coprire il gap. E lo fa in un’unica conversazione, con contestualizzazione e continuità.
C’è poi un aspetto strategico: Hopper non è più soltanto una app che pronostica prezzi e vende biglietti; si sta trasformando in una piattaforma AI B2B. La divisione HTS, che offre soluzioni tecnologiche a compagnie aeree, banche e partner, ormai rappresenta la maggior parte del suo business. L’introduzione di HTS Assist rafforza questa traiettoria: diventa un differenziale competitivo per chi vuole offrire servizio clienti automatizzato ma sofisticato.
Con HTS Assist, Hopper punta a spazzare via l’idea stessa del “servizio clienti tradizionale” nel mondo del viaggio. L’obiettivo è avere un agente AI che non assista soltanto, ma che agisca autonomamente, con intelligenza, contesto e autonomia.