Nel dinamico settore del trasporto aereo, la capacità di fornire risposte rapide e precise è diventata un elemento distintivo per garantire un’esperienza di viaggio senza stress. Korean Air, la compagnia di bandiera della Corea del Sud, ha compiuto un passo decisivo in questa direzione annunciando il lancio del suo nuovo “Korean Air AI Chatbot”. Questo strumento, disponibile sia sul sito ufficiale che sull’applicazione mobile, non è un semplice risponditore automatico basato su parole chiave, ma un sistema evoluto che sfrutta l’intelligenza artificiale generativa per comprendere l’intento reale dietro le domande dei passeggeri. Grazie a questa tecnologia, la comunicazione tra uomo e macchina diventa più fluida e naturale, permettendo agli utenti di interagire con la compagnia utilizzando il linguaggio di tutti i giorni invece di comandi rigidi e preimpostati.
Una delle caratteristiche più rilevanti di questo servizio è la sua natura globale e inclusiva. Il chatbot è infatti in grado di dialogare in ben 13 lingue diverse, tra cui italiano, inglese, coreano, francese, spagnolo e cinese, garantendo un supporto costante a una clientela internazionale vastissima. Il sistema è stato addestrato su un enorme database che comprende le normative della compagnia, le politiche operative e i dati storici delle richieste più frequenti. Per evitare il fenomeno delle “allucinazioni” (ovvero quando l’IA genera informazioni plausibili ma errate), Korean Air ha implementato un database dedicato e verificato che funge da fonte primaria di verità. Ogni risposta fornita dal chatbot è accompagnata da link diretti alle pagine ufficiali e alle fonti citate, offrendo così un livello di trasparenza e affidabilità superiore rispetto ai sistemi tradizionali.
L’utilità pratica del servizio emerge chiaramente quando si affrontano questioni specifiche e personalizzate. Un passeggero che desidera conoscere la propria franchigia bagaglio per un volo in classe economica da Seul a Parigi, ad esempio, può porre la domanda in modo colloquiale e ricevere immediatamente un calcolo esatto basato sul proprio itinerario. Se la richiesta dovesse richiedere una sensibilità particolare o un approfondimento che l’intelligenza artificiale non può ancora gestire, il sistema permette una transizione fluida verso un operatore umano: digitando semplicemente “contatta un consulente”, l’utente viene messo in comunicazione con il personale del servizio clienti, sebbene al momento questa assistenza diretta sia disponibile principalmente in coreano e inglese.
Questo lancio si inserisce in una strategia più ampia di trasformazione digitale che la compagnia ha intrapreso in collaborazione con Amazon Web Services (AWS) per creare un “AI Contact Center” all’avanguardia. L’obiettivo a lungo termine non è solo quello di fornire informazioni, ma di trasformare il chatbot in un vero e proprio assistente di viaggio operativo. In futuro, Korean Air prevede di integrare funzioni che permetteranno di acquistare biglietti aerei, modificare o verificare prenotazioni e gestire i servizi accessori direttamente dalla chat. Questo approccio riflette la volontà della compagnia di utilizzare la tecnologia non per sostituire il contatto umano, ma per potenziarlo, liberando i dipendenti dai compiti ripetitivi e offrendo ai passeggeri uno strumento smart, sempre attivo e capace di risolvere i problemi in tempo reale.