Oggi, Microsoft ha lanciato una serie di strumenti e integrazioni concepiti per potenziare i professionisti in prima linea in tutto il mondo. Un elemento centrale di questa nuova offerta è la rivoluzionaria funzionalità Copilot, che sfrutta le capacità dell’intelligenza artificiale generativa per ottimizzare l’efficienza e l’efficacia dei professionisti operanti nei servizi di primo livello.
L’azienda tecnologica ha messo in evidenza l’importanza di questa vasta forza lavoro, stimando che essa conti globalmente 2,7 miliardi di individui, più del doppio dei lavoratori a tempo pieno. Questi professionisti ricoprono una vasta gamma di ruoli, dal personale a contatto con i clienti agli operatori sanitari dedicati e agli addetti al supporto operativo impegnati nelle attività in loco.
Microsoft ha rilevato che oltre il 60% di questi lavoratori è coinvolto in compiti ripetitivi che minano la loro capacità di concentrarsi su mansioni più significative. In un contesto di sfide crescenti legate alla carenza di personale, lacune nelle competenze e interruzioni nella catena di approvvigionamento, i professionisti in prima linea sono chiamati sempre più spesso ad affrontare richieste di lavoro complesse.
Per affrontare queste problematiche, Microsoft ha l’obiettivo di fornire ai professionisti in prima linea il supporto tecnologico e le risorse necessarie.
Uno dei punti chiave tra i nuovi strumenti è l’integrazione di Copilot in Dynamics 365 Field Service, che supporta responsabili e tecnici impegnati nell’assistenza in prima linea. Attraverso l’utilizzo di un’intelligenza artificiale generativa, questa innovativa soluzione ottimizza i flussi di lavoro automatizzando attività ripetitive, come la creazione di ordini di lavoro.
Ulteriori integrazioni all’interno di Microsoft 365 arricchiscono ulteriormente queste funzionalità. In particolare, i gestori dei servizi saranno in grado di generare, pianificare e monitorare gli ordini di lavoro direttamente all’interno delle piattaforme Microsoft Outlook e Microsoft Teams. Allo stesso tempo, i tecnici in prima linea potranno accedere a informazioni cruciali sugli ordini di lavoro tramite Teams.
Un’ulteriore novità è rappresentata dalla nuova “esperienza mobile” di Dynamics 365 Field Service, progettata per consentire ai tecnici in prima linea di ridurre al minimo le interazioni necessarie per le attività chiave. Questo include l’integrazione di Dynamics 365 Guides, che fornisce istruzioni dettagliate ai tecnici, e l’accesso a Dynamics 365 Remote Assist, che consente di risolvere i problemi in tempo reale in collaborazione con esperti remoti attraverso annotazioni spaziali 3D.
Charles Lamanna, Corporate Vice President delle applicazioni aziendali e delle piattaforme di Microsoft, ha dichiarato: “Crediamo che investire nella tecnologia per i professionisti in prima linea avrà impatti positivi sui dipendenti, i clienti e le aziende stesse. La tecnologia può alleviare le pressioni che questi professionisti affrontano quotidianamente, contribuendo a prevenire il burnout e aiutando le organizzazioni a promuovere l’engagement e un senso di appartenenza, fattori che favoriscono la fidelizzazione”.
Lamanna ha sottolineato che l’intelligenza artificiale e l’automazione dei processi possono alleggerire l’onere delle procedure essenziali ma faticose per i professionisti in prima linea, consentendo loro di prendere decisioni più rapide e informate.
Il nuovo Copilot all’interno di Dynamics 365 Field Service, ha aggiunto, permette ai manager in prima linea di semplificare la creazione di ordini di lavoro direttamente da Outlook, utilizzando l’intelligenza artificiale avanzata di Copilot. Questo strumento raccoglie automaticamente le informazioni rilevanti, incluso il riassunto delle situazioni di escalation dei clienti, e le inserisce nelle bozze degli ordini di lavoro all’interno del flusso di lavoro. Una volta archiviati, questi ordini di lavoro possono essere sincronizzati con Dynamics 365 Field Service.
Lamanna ha sottolineato che gli aggiornamenti futuri renderanno Copilot in grado di facilitare la pianificazione dei tecnici, fornendo consigli basati su dati relativi a tempi di spostamento, disponibilità, competenze e altri fattori. Copilot accelererà anche le risposte ai messaggi dei clienti, riepilogando i dettagli chiave e i passaggi successivi nelle bozze delle email. Inoltre, Copilot sarà presto disponibile per assistere i manager in prima linea direttamente all’interno di Microsoft Teams.