Omilia ha introdotto Lexis, una tecnologia di sintesi vocale progettata per essere integrata in modo nativo all’interno della propria piattaforma conversazionale enterprise. L’obiettivo è superare il modello tradizionale in cui la voce sintetica viene collegata come componente esterno, separato dai sistemi di riconoscimento, comprensione del linguaggio, orchestrazione del dialogo e automazione dei processi di customer care. In questo caso, la generazione vocale diventa parte dell’architettura centrale della customer experience, con un impatto diretto su latenza, controllo, sicurezza e coerenza dell’interazione.
Il dato tecnico più rilevante riguarda la latenza inferiore ai 45 millisecondi, un parametro particolarmente importante nei contesti vocali enterprise perché la qualità percepita di una conversazione automatizzata dipende anche dalla continuità del turno di parola, dalla rapidità della risposta e dalla capacità del sistema di evitare pause artificiali. Nei contact center, anche piccoli ritardi possono rendere l’interazione meno naturale, soprattutto quando l’utente si aspetta un dialogo fluido, simile a quello con un operatore umano. Una sintesi vocale integrata direttamente nella piattaforma consente di ridurre i passaggi intermedi tra generazione della risposta, trasformazione in voce e restituzione al cliente.
Un altro elemento centrale è la possibilità di creare voci personalizzate in pochi minuti, mantenendo il controllo del processo all’interno di un ambiente enterprise. Questo aspetto è rilevante per aziende che vogliono costruire identità vocali coerenti con il proprio brand, differenziando la voce utilizzata nei servizi automatici senza dipendere da librerie vocali generiche. La personalizzazione non riguarda solo il timbro, ma anche la continuità dell’esperienza su canali diversi, campagne differenti, lingue, mercati e scenari di assistenza con livelli variabili di complessità.
La definizione “sovereign by design” indica un’impostazione orientata al controllo dei dati, alla governance e alla possibilità di gestire la voce sintetica in modo compatibile con requisiti di sicurezza, conformità e protezione delle informazioni sensibili. Nei servizi di customer experience, la voce non è un elemento puramente estetico: può attraversare conversazioni che includono dati personali, informazioni finanziarie, richieste sanitarie, autenticazione, reclami o operazioni operative. Per questo l’integrazione nativa può diventare un vantaggio rispetto a soluzioni esterne, soprattutto nei settori regolati.
Lexis si inserisce quindi in una direzione precisa dell’AI conversazionale: rendere la voce non un livello aggiunto, ma una funzione strutturale dell’agente. Quando sintesi vocale, riconoscimento del parlato, comprensione dell’intento e gestione del dialogo operano nello stesso ambiente, il sistema può rispondere con maggiore continuità, adattarsi più rapidamente al contesto e ridurre la frammentazione tecnica tipica delle architetture composte da più fornitori. Per il customer care enterprise, questo significa avvicinare l’automazione vocale a un modello più naturale, scalabile e governabile, in cui la qualità della voce diventa parte integrante della qualità del servizio.