Pathlight, un’azienda con sede in California specializzata nell’analisi dei dati aziendali e delle prestazioni del team, ha annunciato oggi il lancio di Conversational Intelligence (CI), uno strumento innovativo che sfrutta diversi modelli linguistici avanzati per un’analisi dettagliata delle interazioni con i clienti.
Disponibile da oggi, Pathlight CI rappresenta un passo avanti rispetto alle soluzioni tradizionali basate sull’apprendimento automatico. Attraverso la decodifica delle sfumature linguistiche e contestuali, fornisce alle aziende un contesto approfondito e tendenze nelle conversazioni con i clienti. Secondo l’azienda, CI offre analisi di livello umano, mantenendo la velocità e la scalabilità tipiche dell’intelligenza artificiale.
Questo sviluppo dimostra un altro caso d’uso significativo dei modelli linguistici avanzati nel contesto aziendale, che va oltre l’utilizzo popolare per la generazione di testo e immagini.
Le interazioni con i clienti rappresentano sia un’opportunità che un rischio per le aziende. Le aziende desiderano sfruttare appieno le chiamate, i messaggi e i ticket ricevuti per definire le proprie strategie, ma spesso vengono rallentate da team di controllo qualità manuali che analizzano solo una piccola parte delle conversazioni o da soluzioni di intelligenza tradizionale addestrate a catturare solo parole chiave e frasi specifiche, ignorando il contesto completo dell’interazione.
Per colmare questa lacuna, Kvamme e il suo team hanno sviluppato CI, che utilizza l’apprendimento del trasferimento, l’architettura del trasformatore e diversi modelli linguistici avanzati per analizzare in tempo reale ogni conversazione su ogni canale e scoprire intuizioni nascoste.
Fondamentalmente, l’infrastruttura “collegabile” dello strumento consente a diversi modelli linguistici avanzati di gestire diverse fasi dell’elaborazione dei dati a seconda del compito richiesto. Ad esempio, un modello interno aziendale ospitato privatamente supporta la redazione delle informazioni personali identificabili (PII), mentre un modello ospitato pubblicamente esegue il riepilogo generale e l’etichettatura, e un terzo modello appositamente addestrato si occupa dell’analisi dei clienti e degli agenti.
Una volta completata l’analisi, lo strumento riassume i risultati per la leadership aziendale, aiutandola a comprendere esattamente cosa sta accadendo nelle milioni di conversazioni e a prendere decisioni informate di conseguenza.
Sebbene i modelli linguistici avanzati possano rappresentare una soluzione efficace per l’analisi delle conversazioni con i clienti, è importante sottolineare che i modelli disponibili attualmente non sono pronti per l’elaborazione dei dati aziendali proprietari e non convenzionali. Richiedono un’ottimizzazione che comporta un lavoro di ingegneria complesso. Grazie all’offerta dedicata di Pathlight CI, che richiede principalmente il collegamento di una sorgente di conversazioni e l’impostazione di una pipeline di elaborazione basata sull’intelligenza artificiale, questo processo può essere semplificato.
L’azienda ha già testato l’offerta con diverse aziende, alcune delle quali si sono già iscritte alla versione a pagamento dello strumento. Tuttavia, il CEO non ha divulgato i nomi dei clienti coinvolti.
In passato, Pathlight ha collaborato con aziende come Clear, Kia, Stitch Fix e Twilio per potenziare i loro team di assistenza clienti.