Shield Technology Partners ha presentato Forge, una piattaforma definita dall’azienda come un sistema operativo AI per i servizi IT e progettata per automatizzare una parte significativa del lavoro svolto dai provider tecnologici che assistono piccole e medie imprese. Forge è stato sviluppato insieme ai tecnici e agli operatori delle società che fanno parte dell’ecosistema Shield e viene utilizzato per gestire attività di helpdesk, strategia degli account, esecuzione dei progetti e automazioni personalizzate. Il lancio coincide con l’ingresso di Nerds Support, managed IT provider con sede a Miami, come ventesimo partner della rete Shield, portando a oltre 3.750 il numero complessivo di aziende servite dai provider del gruppo negli Stati Uniti. L’obiettivo operativo di Forge è ridurre il tempo che i tecnici dedicano alle attività ripetitive e alla risoluzione dei ticket più prevedibili, liberando capacità per interventi che richiedono giudizio umano, consulenza e pianificazione tecnologica. Secondo i dati comunicati da Shield, la piattaforma è già in grado di risolvere la metà di tutti i ticket di helpdesk classificati come effettivamente azionabili e, tra quelli che vengono chiusi attraverso Forge, il 92% non richiede né l’approvazione di un operatore né tempo registrato da un tecnico. Per tipologie di ticket comparabili, quelli risolti da Forge vengono chiusi 25 volte più rapidamente rispetto a quelli gestiti direttamente dai tecnici, con un tempo mediano di risoluzione pari a 16 minuti.
Il modulo destinato all’helpdesk utilizza un AI Engineer che segue il ticket dall’apertura alla chiusura e può occuparsi autonomamente dei casi considerati idonei all’automazione. Il sistema analizza la richiesta, esegue le operazioni necessarie e conclude il ticket quando non emerge la necessità di un intervento umano; nei casi nei quali è invece richiesto giudizio tecnico, trasferisce il lavoro a un operatore fornendogli contesto dettagliato e indicazioni sui passaggi successivi. Forge viene quindi utilizzato non soltanto per sostituire l’esecuzione manuale delle attività più semplici, ma anche per preparare e accelerare quelle che devono comunque essere gestite da un tecnico. Questo modello ibrido consente al sistema di operare in autonomia sulle procedure ripetitive, mantenendo il personale umano all’interno del processo quando il problema presenta elementi non standardizzati o richiede una decisione. I risultati riportati da Shield mostrano differenze rilevanti anche sull’organizzazione del lavoro: presso uno dei provider che utilizza Forge, la piattaforma avrebbe aumentato di circa il 25% la capacità di clienti gestibili mantenendo invariata la dimensione del team, mentre presso un’altra società i tecnici starebbero dedicando circa il 70% di tempo in meno alla risoluzione dei ticket, trasferendo parte delle ore liberate verso attività più proattive di analisi e strategia per gli account.
Forge estende la stessa logica oltre l’assistenza tecnica quotidiana attraverso un AI Account Manager che utilizza lo storico dei servizi erogati, le opportunità commerciali ancora aperte e i rischi associati a ciascun account per individuare esigenze del cliente prima che queste si trasformino necessariamente in una richiesta di supporto. Il sistema viene utilizzato dai team dedicati agli account per organizzare l’attività di consulenza e orientare le conversazioni verso problemi o opportunità che emergono dai dati già disponibili. Shield riferisce che i team che utilizzano AI Account Manager stanno interagendo con il 10% di clienti in più rispetto al livello registrato nel mese di luglio. L’utilizzo dei dati operativi permette quindi di spostare una parte del lavoro del provider IT da un modello prevalentemente reattivo, nel quale il tecnico interviene soltanto dopo l’apertura di un ticket, a un modello nel quale il sistema segnala in anticipo elementi che possono richiedere interventi, decisioni o investimenti tecnologici. La piattaforma è stata costruita anche sulla conoscenza accumulata dalle società appartenenti alla rete Shield: ogni nuovo partner mette a disposizione procedure, esperienza tecnica e informazioni operative che possono contribuire all’evoluzione di Forge, mentre le stesse società beneficiano delle capacità sviluppate sulla base dell’esperienza degli altri provider. Shield descrive questo meccanismo come un ciclo di apprendimento condiviso che dovrebbe rendere la piattaforma progressivamente più utile con l’espansione della rete.
Un terzo componente è rappresentato dall’AI Project Engineer, utilizzato per supportare l’intero ciclo di vita dei progetti IT, dalla definizione iniziale dello scope fino al completamento. Forge può quindi intervenire non soltanto sulle richieste quotidiane di supporto, ma anche su attività più strutturate, mantenendo però specifici punti di approvazione umana durante l’esecuzione. L’architettura è stata pensata per lasciare ai tecnici e ai responsabili del progetto il controllo delle decisioni che richiedono autorizzazione, mentre il sistema AI può occuparsi delle operazioni ripetibili e della gestione delle informazioni necessarie nelle diverse fasi. Questo approccio permette di utilizzare lo stesso ambiente operativo per processi che normalmente vengono distribuiti tra strumenti differenti di ticketing, gestione account e project management, collegando i dati relativi al supporto quotidiano con quelli dei progetti e con la strategia del cliente. La finalità dichiarata è utilizzare le informazioni prodotte durante l’erogazione dei servizi IT non soltanto per risolvere il problema corrente, ma anche per pianificare gli interventi successivi e supportare decisioni relative all’infrastruttura tecnologica del cliente.
Forge non è però limitato agli agenti predisposti direttamente da Shield. Attraverso la funzione Build with Forge, i team possono creare proprie skill, agenti e runbook per automatizzare procedure ricorrenti specifiche del provider o dei clienti gestiti. Un runbook può rappresentare una sequenza operativa già utilizzata internamente per affrontare un determinato problema, mentre skill e agenti permettono di incorporare quella procedura all’interno dell’ambiente AI e richiamarla quando si verificano le condizioni appropriate. La possibilità di costruire automazioni personalizzate serve soprattutto ad affrontare eventi ricorrenti prima che producano un nuovo ticket di helpdesk, spostando quindi ulteriormente l’attività dalla gestione della richiesta alla prevenzione. Questo elemento distingue Forge da un semplice chatbot collegato a un sistema di ticketing: la piattaforma è pensata come un livello operativo sul quale i provider possono codificare le proprie procedure e trasformarle in processi eseguibili dagli agenti, lasciando all’AI la gestione delle attività standardizzabili e riservando l’intervento umano ai passaggi che richiedono responsabilità, valutazione o approvazione.
L’espansione dell’ecosistema è accompagnata dall’ingresso di Nerds Support, società fondata a Miami da Scott Richman nel 2004 e specializzata in managed IT, cybersecurity, cloud e servizi di comunicazione per piccole e medie imprese. L’azienda ha sviluppato una presenza particolare presso clienti appartenenti a settori soggetti a forti requisiti di compliance, tra cui studi contabili, studi legali e società di wealth management. Richman continuerà a guidare Nerds Support dopo l’ingresso nel gruppo, mentre Shield metterà a disposizione risorse ingegneristiche e operative aggiuntive. L’esperienza maturata da Nerds Support nei settori regolamentati entrerà a sua volta nel patrimonio operativo utilizzato per sviluppare Forge, secondo il modello con cui le conoscenze dei singoli provider vengono progressivamente condivise all’interno della piattaforma. Shield punta così a utilizzare l’automazione non soltanto per aumentare la velocità di chiusura dei ticket, ma per modificare il modo in cui i managed service provider distribuiscono il tempo dei propri tecnici: una quota crescente del lavoro standard viene affidata agli agenti, mentre le persone vengono spostate verso consulenza, gestione degli account, pianificazione tecnologica e problemi nei quali l’automazione non può sostituire il giudizio umano.
Questo articolo è stato redatto con il supporto di strumenti di intelligenza artificiale (AI)