Simplr, la piattaforma di soluzioni per l’esperienza del cliente (CX), ha annunciato oggi il lancio di Cognitive Paths, una nuova tecnologia di intelligenza artificiale generativa con protezioni complete per migliorare le interazioni del servizio clienti. Integrando ChatGPT di OpenAI nella propria piattaforma, Simplr consente alle aziende di sfruttare appieno i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) e l’intelligenza artificiale generativa, eliminando al contempo i rischi associati all’esperienza del cliente e alla reputazione del marchio.
Cognitive Paths riduce il volume di informazioni disponibili per il chatbot alimentato da LLM, eliminando la possibilità di fornire risposte fuori tema o off-brand. Grazie ai protocolli di sicurezza di alto livello, i dati sensibili dei clienti sono protetti e non vengono trasmessi a nessun LLM accessibile al pubblico.
Eng Tan, CEO e fondatore di Simplr, ha dichiarato: “I percorsi cognitivi di Simplr generano set di dati unici e proprietari per ciascun cliente. Ciò crea una base di conoscenza curata e personalizzata rispetto a quella a cui ChatGPT può accedere autonomamente. Cognitive Paths guida l’LLM a estrarre informazioni solo da determinati set di dati, in base alla natura di ogni interazione unica con il cliente, garantendo così l’efficacia dell’IA generativa senza rischi.”
Simplr ha creato una vasta base di conoscenza che comprende contenuto informativo, materiale sui prodotti, risoluzioni di alta qualità fornite dagli esseri umani, politiche del marchio e la propria esperienza nel settore del servizio clienti. Questa base di conoscenza è più mirata e personalizzata rispetto ai dati a cui ChatGPT può accedere autonomamente.
Tan ha affermato: “Sfruttando la potenza combinata di LLM e della nostra base di conoscenza curata su interazioni di servizio clienti di alta qualità, possiamo automatizzare l’esperienza di prim’ordine per i nostri clienti in una vasta gamma di richieste di assistenza clienti. Il risultato è una migliore reputazione del marchio, un maggior numero di clienti fedeli e un aumento delle entrate generate attraverso il servizio clienti.”
L’azienda considera il lancio di Cognitive Paths una pietra miliare nel settore del servizio clienti, poiché consentirà alle aziende di automatizzare richieste complesse, offrire esperienze cliente superiori e ottenere un vantaggio competitivo.
Tan ha affermato: “Rispetto ad altri fornitori di chatbot che si sono concentrati principalmente su domande facili e transazionali, Cognitive Paths ci permette di automatizzare richieste più complesse e interazioni umane che altrimenti sarebbero al di fuori delle capacità di altri fornitori di chatbot.”
Secondo uno studio di Juniper Research, entro la fine del 2023, il 70% delle richieste dei clienti sarà automatizzato grazie all’IA. Tuttavia, l’utilizzo dell’IA generativa nelle interazioni con i clienti comporta rischi che possono danneggiare la reputazione del marchio e le relazioni con i clienti se non gestiti correttamente. L’IA generativa può generare contenuti irrilevanti o impegnarsi in argomenti non pertinenti, rendendo il suo utilizzo rischioso.
“Cognitive Paths si basa sulla filosofia della sicurezza dei dati attraverso la segregazione del database”, ha spiegato Tan. “Le tecnologie di intelligenza artificiale generativa possono generare risultati errati a causa della quantità di dati a cui hanno accesso. Gli LLM non possono autonomamente discernere l’accuratezza e l’autenticità dei dati nella base di conoscenza, il che può portare a risposte errate o senza senso”.
La nuova soluzione di Simplr include ChatGPT di OpenAI e una serie di parametri di addestramento dell’IA per garantire che il chatbot fornisca risoluzioni corrette ai clienti senza rischi di contenuti inappropriati. Questo affronta i potenziali impatti negativi sulla reputazione del marchio e sulle relazioni con i clienti che possono derivare dall’utilizzo dell’IA generativa nelle interazioni con i clienti.
Cognitive Paths utilizza protocolli di sicurezza di livello aziendale per evitare qualsiasi trasferimento di dati verso LLM pubblicamente accessibili, eliminando così il rischio di divulgazione di informazioni personali o dati sensibili dei clienti. Inoltre, basandosi sull’esperienza passata di Simplr nell’ottimizzazione del lavoro degli agenti umani, Cognitive Paths amplia significativamente la gamma di interazioni con i clienti che possono essere efficacemente automatizzate.
“Utilizzare l’IA generativa nelle interazioni con i clienti senza le adeguate protezioni rappresenta un potenziale disastro per le relazioni pubbliche e la sicurezza dei dati”, ha sottolineato Tan. “L’uso incontrollato degli LLM può anche esporre i dati sensibili dei clienti. Pertanto, oltre a limitare l’accesso ai dati, abbiamo implementato protocolli di sicurezza di livello aziendale in Cognitive Paths, che impediscono la condivisione di informazioni personali o dati sensibili dei clienti con gli LLM.”
Tan ha sottolineato che Simplr ha sempre trattato i dati dei clienti con estrema cura. L’azienda ha adottato protocolli di sicurezza di alto livello, compresi strumenti e protocolli di Microsoft Azure, ambienti dedicati e il supporto della società madre, Asurion, per garantire la massima sicurezza aziendale.
Tan crede che l’intelligenza artificiale stia rivoluzionando il settore del servizio clienti e che nessun aspetto di un’azienda sarà immune all’impatto dell’IA nel campo del servizio clienti e dell’esperienza. Secondo lui, i modelli tradizionali di call center e dei fornitori di servizi esternalizzati non sono adatti al futuro digitale e automatizzato.
Il futuro del servizio clienti, secondo Simplr, sarà una perfetta integrazione di tutti gli aspetti dell’esperienza del cliente, inclusi i supporti di chatbot, le interazioni umane e il supporto in persona. Simplr si impegna a offrire un’esperienza integrata in tutto lo spettro del supporto, sia che i clienti interagiscano con un chatbot o con un operatore umano, sia che si tratti di un’interazione online o di persona.
Tan ha affermato: “La piattaforma che abbiamo creato consente un’esperienza integrata per i clienti in tutte le fasi del supporto. Nonostante i progressi compiuti con il lancio di ChatGPT, questo è solo l’inizio. C’è ancora molto spazio per migliorare l’esperienza del cliente nel corso del prossimo decennio. Simplr svolgerà un ruolo di primo piano nel guidare questo cambiamento.”
Simplr sfrutta le capacità generative di GPT-4 per migliorare ulteriormente le interazioni con i clienti. Secondo Tan, gli LLM possono ora analizzare grandi quantità di dati non strutturati, il che era impossibile con le tecnologie NLP precedenti. Questo permette agli LLM di filtrare le informazioni estranee o irrilevanti fornite dai clienti e identificare il problema reale in modo conciso prima di procedere con la soluzione. Questa funzionalità ha anche applicazioni significative negli strumenti di assistenza agli agenti.
L’azienda è entusiasta delle capacità multimodali di GPT-4, come il riconoscimento delle immagini, che consentiranno un coinvolgimento ancora maggiore dei clienti tramite chat.
Tan ha sottolineato: “Un aspetto che ci entusiasma particolarmente sono le capacità multimodali di GPT-4, come il riconoscimento delle immagini. Questo rappresenta un grande passo avanti nell’interazione dei clienti tramite chat. Ad esempio, per determinare la marca e il modello di un dispositivo, un cliente potrà semplicemente scattare una foto e inviarla al chatbot, anziché dover cercare manualmente le informazioni online o sul prodotto”.
Tan ha anche sottolineato che, sebbene gli LLM possano aggiungere personalità e velocità alle risposte dei chatbot, il vero valore di Cognitive Paths risiede nella possibilità di automatizzare richieste complesse e interazioni a più fasi.
“Pensate alle richieste di garanzia e assicurazione, al supporto tecnico o all’automazione delle richieste di prodotti per grandi rivenditori e produttori. Siamo entusiasti di poter automatizzare conversazioni di vendita complesse”, ha affermato Tan. “Ciò semplificherà e renderà più economico per i team del servizio clienti generare entrate rispetto al passato”.
Per quanto riguarda la sicurezza e la protezione dei dati dei clienti, Tan ha assicurato che Simplr tratta i dati con estrema cura. La società si avvale di protocolli di sicurezza di alto livello, compresi strumenti e protocolli di Microsoft Azure, ambienti dedicati e il supporto di Asurion, la società madre, per garantire la massima sicurezza dei dati sensibili dei clienti e delle informazioni personali.
Tan crede che l’intelligenza artificiale rivoluzioni il settore del servizio clienti e che nessun aspetto di un’azienda sarà immune all’impatto dell’IA nel campo del servizio clienti e dell’esperienza. Modelli obsoleti di call center e di servizi esternalizzati non sono adeguati per un futuro digitale e automatizzato.
Tan ha concluso dicendo: “Abbiamo tutti avuto esperienze con agenti del servizio clienti di prim’ordine. Sono amichevoli, si relazionano con noi come esseri umani e risolvono rapidamente i nostri problemi. Purtroppo, la maggior parte delle interazioni con il servizio clienti è dimenticabile, frustrante e lenta. Quando abbiamo fondato Simplr, ci siamo posti l’obiettivo di ridimensionare le interazioni del servizio clienti di prim’ordine. Abbiamo creato una piattaforma che trasforma ogni nostro agente umano nel miglior agente possibile per i nostri clienti in ogni momento.”
Simplr immagina il futuro del servizio clienti come una perfetta integrazione di tutti gli aspetti dell’esperienza del cliente legati al supporto. L’azienda prevede di sfruttare l’incredibile potenza dell’IA generativa per offrire esperienze eccezionali sia durante le interazioni con un chatbot che con un operatore umano, sia durante le interazioni online che di persona.
“La piattaforma che abbiamo creato consente questa esperienza integrata per i clienti in tutte le fasi del supporto”, ha aggiunto Tan. “Nonostante siamo già arrivati molto lontano con il lancio di ChatGPT, questo è solo l’inizio. C’è ancora tanto spazio per portare l’esperienza del cliente a nuovi livelli nel corso del prossimo decennio. Simplr svolgerà un ruolo di primo piano nel facilitare questo cambiamento.”