Softbank ha deciso di adottare un software basato sull’intelligenza artificiale per migliorare il servizio clienti. L’unità di telecomunicazioni del gruppo giapponese ha dichiarato che questo nuovo approccio permetterà ai clienti di interagire in modo più collaborativo con gli agenti. Secondo Reuters, Softbank testerà internamente questa tecnologia quest’anno e il prossimo, con l’obiettivo di lanciarla ufficialmente nel 2026. In paesi come Regno Unito e Stati Uniti, la copertura mediatica del servizio clienti spesso mette in luce esperienze negative, come lunghe attese telefoniche. In Giappone, il governo sta considerando nuove regole per proteggere gli agenti dalle molestie da parte di clienti arrabbiati.
Softbank ha pubblicamente sostenuto che l’intelligenza artificiale possa risolvere tali problemi. A partire da ottobre 2023, l’azienda ha iniziato a utilizzare il modello LLM da 350 miliardi di parametri sviluppato da SB Intuitions Group per offrire “servizi di intelligenza artificiale generativa su misura per le pratiche e la cultura aziendale giapponese”. Durante il MWC di Barcellona, tenutosi a febbraio, Softbank si è unita ad altri quattro rivali nella “Global Telco AI Alliance”, con l’obiettivo di creare modelli LLM per il settore delle telecomunicazioni, inclusi chatbot per migliorare il servizio clienti.
Collaborazione con Microsoft Japan
Nel mese di marzo, Softbank ha annunciato una collaborazione con Microsoft Japan per implementare soluzioni di assistenza clienti basate sull’intelligenza artificiale nei propri call center. Softbank è una delle numerose aziende che stanno sperimentando l’intelligenza artificiale per migliorare il servizio clienti. Ad esempio, Martin Elwin, direttore tecnico senior di Klarna, ha dichiarato a Tech Monitor che i chatbot avrebbero fatto risparmiare all’azienda 40 milioni di dollari nel 2024, utilizzando la tecnologia per aiutare i rappresentanti a sintetizzare le informazioni critiche durante le chiamate.
Benefici dell’Intelligenza Artificiale nel Servizio Clienti
Maggiore Efficienza: Il software AI aiuta gli agenti del servizio clienti a trovare rapidamente le informazioni necessarie, riducendo i tempi di attesa sia per gli agenti che per i clienti.
Esperienza Migliore: I clienti tendono a essere più collaborativi con l’aiuto dell’intelligenza artificiale, facilitando interazioni più fluide e piacevoli con gli agenti.
Risparmio sui Costi: L’introduzione dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti può ridurre i costi operativi diminuendo la necessità di numerosi agenti umani.
Utilizzo dell’Intelligenza Artificiale Generativa
Softbank prevede di utilizzare l’intelligenza artificiale generativa nei suoi call center per fornire risposte alle richieste dei clienti, informazioni sui piani tariffari e procedure per modificare i contratti. Tuttavia, una delle innovazioni più interessanti è l’uso dell’intelligenza artificiale per riconoscere e modificare le voci degli utenti in base alle emozioni. Critici dei sistemi di identificazione delle emozioni basati sull’intelligenza artificiale sostengono che tali piattaforme si basano su un’idea sbagliata: che una macchina possa interpretare correttamente le emozioni di una persona dai segnali visivi o uditivi.
Conclusione
Con l’adozione di queste nuove tecnologie, Softbank spera di rivoluzionare il servizio clienti, migliorando l’efficienza e l’esperienza dell’utente, oltre a ridurre i costi. La collaborazione con Microsoft Japan e l’inclusione di avanzate funzionalità AI mostrano un chiaro impegno dell’azienda verso l’innovazione e il miglioramento continuo del servizio clienti.
