Durante l’annuale conferenza Signal, Twilio ha rivelato un notevole ampliamento dei suoi strumenti di intelligenza artificiale (IA) per i clienti, che ha ribattezzato CustomerAI.
Nel corso del 2023, in vista di Signal, Twilio ha costantemente ampliato le sue partnership e le tecnologie legate all’IA. Ad inizio mese, l’azienda ha annunciato una collaborazione con OpenAI, che ha anticipato una serie di importanti annunci relativi a CustomerAI fatti oggi.
All’evento Signal, Twilio sta estendendo le proprie capacità di CustomerAI su tutta la gamma di prodotti, che include la piattaforma per i dati dei clienti (CDP), il contact center e le funzionalità di marketing. Tra le nuove funzionalità troviamo l’Intelligenza Vocale, che analizza le conversazioni per estrarre informazioni, l’analisi predittiva e la creazione automatizzata di percorsi per le campagne di marketing.
Inoltre, Twilio si impegna a garantire un’utilizzo responsabile e trasparente dell’IA, attraverso l’implementazione di etichette informative sull’IA che chiariscono quali modelli alimentano un particolare servizio e come i dati vengono utilizzati.
Oltre all’IA, Twilio sta migliorando l’organizzazione e la condivisione dei profili. Una partnership con Databricks prevede l’utilizzo di Delta Lake e tecnologie Delta Sharing per ottimizzare questi aspetti.
Kathryn Murphy, Vicepresidente Senior del Prodotto presso Twilio, ha sottolineato che l’IA per il cliente è sia predittiva che generativa. Ha affermato: “CustomerAI ci fornisce la tecnologia e gli strumenti necessari per tradurre i dati che otteniamo in una migliore comprensione e coinvolgimento.”
Twilio fornisce etichette informative sull’IA per i servizi CustomerAI, che dettagliano i modelli che alimentano il servizio e il modo in cui i dati vengono utilizzati.
Tra le nuove funzionalità di Twilio, spicca l’Intelligenza Vocale. Murphy ha spiegato che questa tecnologia sfrutta i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) per comprendere le conversazioni e trarne informazioni utili. Questi dettagli possono variare in base alle esigenze dell’organizzazione, come le preferenze espresse durante una conversazione.
L’Intelligenza Vocale contribuisce a migliorare l’esperienza del cliente inserendo questi dettagli nella piattaforma dati dei clienti (CDP) di Twilio Segment.
Una delle caratteristiche principali è CustomerAI Predictions, ora disponibile su Signal. Questa funzionalità crea modelli individuali per ciascun cliente, utilizzando i loro dati ed eventi, per generare previsioni riguardo aspetti come il valore a vita del cliente, la probabilità di acquisto e il churn rate. Queste previsioni possono essere impiegate per migliorare la conversione e sono fondamenta
Generative Journeys è un’altra novità presentata da Twilio. Questa funzionalità sfrutta le previsioni per automatizzare la creazione di campagne di marketing. Con Generative Journeys, i marketer possono esprimere i loro obiettivi in linguaggio naturale, e l’IA si occuperà di pianificare i passi successivi basandosi su previsioni e caratteristiche dei clienti.
Oltre agli sviluppi nell’ambito dell’IA, Twilio ha introdotto una nuova funzionalità chiamata Profili Collegati, frutto della collaborazione con Databricks. Questa caratteristica permette alle aziende di modellare le relazioni tra i profili dei clienti, sia a livello familiare che aziendale.
Secondo Murphy, questa nuova funzionalità è di particolare importanza per comprendere i gruppi di acquisto in scenari B2B o B2C complessi. Grazie a Databricks Data Lakehouse, Twilio può condividere i dati in modo efficiente per creare profili collegati senza duplicarli.
Guardando avanti, Murphy ha evidenziato le crescenti opportunità di collaborazione con Databricks nel campo dell’IA. L’acquisizione di MosaicML da parte di Databricks a giugno ha ulteriormente potenziato le capacità di intelligenza artificiale dell’azienda.
“L’acquisizione di Mosaic ci entusiasma molto, poiché aggiunge un ulteriore livello di profondità”, ha affermato Murphy.