Il settore sanitario, storicamente conservatore nell’adozione delle innovazioni digitali, sta vivendo una profonda trasformazione grazie all’Intelligenza Artificiale (AI). L’ultima frontiera di questa evoluzione riguarda un elemento fondamentale ma spesso frustrante dell’esperienza del paziente: la comunicazione e la prenotazione degli appuntamenti. Wise AI, una piattaforma medica specializzata in AI, ha annunciato il lancio di “AI Call”, un servizio di chiamata in uscita basato su Large Language Models (LLM) progettato per automatizzare la comunicazione con i pazienti in modo sorprendentemente naturale ed efficace.
Questa soluzione outbound mira a superare le lacune dei vecchi sistemi di comunicazione ospedaliera, offrendo non solo semplici notifiche, ma vere e proprie conversazioni autentiche in grado di rispondere istantaneamente a domande complesse, gestire l’agenda e persino completare il processo di prenotazione.
I sistemi di chiamata in uscita (outbound) tradizionali utilizzati dagli ospedali, spesso basati su guide vocali rigide o complessi menu ARS (Automatic Response System), hanno sempre fallito nel riconoscere correttamente le richieste specifiche dei pazienti. Il risultato erano conversazioni unilaterali, alta frustrazione e, crucialmente, bassi tassi di conversione delle prenotazioni.
AI Call rompe con questo schema, sfruttando la potenza dell’AI basata su LLM. Questa tecnologia permette al sistema di comprendere il linguaggio naturale del paziente. Non si tratta più di selezionare tasti numerici seguendo un menù predefinito; il paziente può porre domande su argomenti specifici come gli orari di apertura, la sede dell’ospedale, i dettagli di un particolare trattamento o i costi degli appuntamenti, ricevendo risposte immediate e contestualizzate. L’AI supporta sia il metodo di prenotazione conversazionale – dove la prenotazione viene fissata direttamente tramite dialogo – sia il metodo tradizionale tramite tastiera ARS.
Questa capacità di risposta naturale e “umana” eleva significativamente la qualità dell’interazione, eliminando le barriere che i pazienti spesso incontrano nel tentativo di ottenere informazioni e completare le procedure amministrative.
L’impatto di AI Call sull’efficienza operativa degli ospedali è duplice. In primo luogo, la soluzione è in grado di inviare messaggi personalizzati a ciascun paziente, tenendo conto della sua fase specifica di trattamento, della cronologia delle prenotazioni e delle politiche operative interne della struttura. Questo livello di personalizzazione strategica è cruciale per ridurre le cancellazioni degli appuntamenti, un problema che genera notevoli perdite di tempo e risorse nel settore sanitario.
In secondo luogo, grazie alla possibilità di completare le prenotazioni direttamente parlando, si elimina la necessità di navigare tra complesse selezioni da tastiera. Questa fluidità del processo di prenotazione è destinata a migliorare significativamente i tassi di completamento degli appuntamenti.
Inoltre, il sistema offre un valore aggiunto fondamentale per il personale amministrativo: tutte le conversazioni vengono registrate e sintetizzate in tre righe chiave. Questo riepilogo conciso permette agli amministratori ospedalieri di comprendere rapidamente le richieste e le esigenze dei pazienti, basandosi esclusivamente sui punti salienti, risparmiando ore di ascolto e analisi delle registrazioni complete.
Song Hyeong-seok, CEO di Wise AI, ha chiarito la visione strategica dietro AI Call: “AI Call non è semplicemente una soluzione che chiama i clienti, ma piuttosto una soluzione che utilizza l’intelligenza artificiale per avere conversazioni autentiche con i pazienti e portare a prenotazioni ospedaliere”.
Questa tecnologia mira a ridefinire i ruoli all’interno del sistema sanitario. Il personale umano degli ospedali sarà liberato dal carico di lavoro amministrativo ripetitivo e ad alta intensità di tempo, potendo così concentrarsi sull’assistenza diretta e la cura dei pazienti. L’Intelligenza Artificiale, nel frattempo, assumerà il ruolo di gestore clienti per le comunicazioni in uscita, garantendo che le prenotazioni vengano create e gestite con efficienza e accuratezza.