Negli ultimi anni l’intelligenza artificiale è passata rapidamente da tecnologia sperimentale a infrastruttura operativa quotidiana per molte aziende digitali. Tuttavia, uno dei nodi centrali resta capire in che modo l’IA generi valore concreto, soprattutto per le piccole e medie imprese che spesso non dispongono di risorse tecniche dedicate. In questo contesto si inserisce l’“AI Case Study Report” pubblicato da Naver, guidata dalla CEO Choi Soo-yeon, che analizza in modo sistematico gli effetti dell’applicazione dell’intelligenza artificiale ai servizi della piattaforma, con particolare attenzione all’efficienza operativa e all’ottimizzazione dell’esperienza cliente per le PMI.
Il rapporto rappresenta il primo tentativo organico di Naver di riassumere i risultati della propria strategia di “AI on-service”, ovvero un approccio che integra l’intelligenza artificiale direttamente nei servizi utilizzati quotidianamente da commercianti e clienti. Non si tratta di una visione teorica, ma di un’analisi basata su dati di utilizzo reali, interviste con operatori del settore e riflessioni sulle implicazioni più ampie, anche in termini di politiche industriali e di supporto all’ecosistema digitale. L’obiettivo dichiarato è mostrare come l’IA possa diventare uno strumento pratico e accessibile, capace di migliorare processi concreti senza richiedere competenze specialistiche avanzate.
Uno degli esempi più significativi presentati nel rapporto riguarda la soluzione di gestione delle recensioni per i gestori di negozi offline. Le recensioni dei clienti sono da tempo un fattore cruciale per la reputazione commerciale, ma gestirle in modo efficace richiede tempo, attenzione e una certa sensibilità comunicativa. La soluzione basata sull’intelligenza artificiale introdotta da Naver analizza automaticamente il contenuto testuale delle recensioni, valutandone il tono e il contesto. Quando viene rilevata una recensione negativa o potenzialmente sensibile, il sistema invia una notifica tramite Smart Place al titolare dell’attività, consentendogli di intervenire tempestivamente.
Il valore aggiunto non si limita alla segnalazione. Quando il gestore decide di rispondere, l’intelligenza artificiale genera una bozza in linguaggio naturale, calibrata sul contenuto specifico della recensione, e fornisce suggerimenti utili per formulare una risposta adeguata. Secondo Naver, il modello è stato affinato per comprendere con maggiore precisione le sfumature linguistiche e il tono emotivo delle recensioni, migliorando la capacità di filtrare quelle negative e di proporre risposte coerenti e rispettose. La versione beta di questa soluzione ha raggiunto un tasso di soddisfazione del 97% tra gli operatori, un dato che ha spinto l’azienda ad aggiornare ulteriormente il servizio, riducendo i tempi di risposta grazie a un alleggerimento del modello e introducendo opzioni di personalizzazione dello stile e della lunghezza delle risposte.
Un altro pilastro della strategia illustrata nel rapporto è rappresentato da TokTok, una soluzione di messaggistica gratuita pensata per accompagnare l’intero percorso di commercio online, dalle richieste sui prodotti fino alla consegna e alla gestione di resi o cambi. In questo ambito, la funzione TokTok AI FAQ viene indicata come un caso emblematico di come l’IA possa ridurre i tempi di attesa nelle consultazioni e prevenire l’abbandono dei clienti. Il sistema genera automaticamente domande frequenti e suggerisce risposte accurate utilizzando i dati dei prodotti, alleggerendo il carico di lavoro degli operatori e migliorando la continuità del dialogo con i clienti.
Questa funzionalità rappresenta un’evoluzione dell’attuale Clova Live Chat ed è progettata secondo un’architettura di Augmented Search Generation, o RAG. Grazie a questo approccio, l’intelligenza artificiale è in grado di cercare dati sui prodotti in tempo reale e generare risposte contestualizzate e aggiornate. Il sistema interpreta l’intento di acquisto e il contesto delle richieste dei clienti, creando FAQ personalizzate per ciascun negozio e fornendo risposte affidabili basate su informazioni effettivamente disponibili. Naver prevede di estendere questo modello anche ad altri servizi, come Places e Pay, con l’obiettivo di costruire una soluzione completa capace non solo di rispondere alle domande, ma anche di suggerire prodotti correlati e supportare la fase finale della decisione di acquisto.
Il rapporto mette inoltre in evidenza il ruolo centrale delle raccomandazioni di prodotto basate sull’intelligenza artificiale nell’aumento dei tassi di conversione. Analizzando interessi degli utenti, cronologia di ricerche e acquisti e attributi dei prodotti, i sistemi di Naver sono in grado di suggerire articoli con un’elevata probabilità di acquisto. Funzionalità come “prodotti simili a questo” o “prodotti consigliati insieme”, integrate nella lista dei desideri e nel carrello di Naver Plus Store, incoraggiano gli utenti a esplorare ulteriormente l’offerta, riducendo il rischio che abbandonino il sito dopo aver visualizzato un solo prodotto.
Alla base di questo sistema di raccomandazione c’è e-CLIP, il modello di base sviluppato internamente da Naver Shopping. Questo motore è progettato per selezionare i prodotti più pertinenti in base al contesto e all’intenzione di acquisto, attingendo a un database che comprende centinaia di milioni di articoli. Mostrando agli utenti contenuti più rilevanti, il sistema contribuisce in modo diretto all’aumento delle conversioni e alla sostenibilità economica delle attività presenti sulla piattaforma.
Lee Kyung-ryul, Corporate Agenda Leader di Naver, ha sottolineato come il rapporto abbia permesso di confermare che l’intelligenza artificiale on-service sta ormai permeando la vita quotidiana e fornendo un supporto concreto alle aziende che operano nell’ecosistema Naver. Secondo Lee, la direzione futura dell’azienda sarà quella di condividere in modo ancora più ampio la propria visione sul valore dell’IA, sulle basi tecnologiche che la rendono possibile e sui casi di implementazione reale, con l’obiettivo di sostenere una crescita più solida e inclusiva delle imprese.
Nel complesso, l’AI Case Study Report di Naver offre uno spaccato significativo di come l’intelligenza artificiale possa essere integrata in servizi esistenti per generare benefici tangibili. Più che una promessa astratta, l’IA emerge come uno strumento operativo che semplifica la gestione quotidiana, migliora la relazione con i clienti e rafforza la competitività delle piccole e medie imprese in un ecosistema digitale sempre più complesso.