Atlassian ha annunciato oggi di aver acquisito Percept.AI , una società di intelligenza artificiale dal batch dell’estate 2017 di Y Combinator che offre una soluzione di supporto automatizzato per agenti virtuali, in pratica un chatbot, basata su un motore di intelligenza artificiale proprietario per la comprensione del linguaggio naturale. Atlassian prevede di integrare questa tecnologia di agenti virtuali in Jira Service Management , il suo strumento per aiutare i team IT a fornire un servizio migliore a dipendenti e clienti.
Prima dell’acquisizione odierna, Percept aveva raccolto un seed round per un importo non divulgato da artisti del calibro di Hike Ventures, Builders VC, Cherubic Ventures, Amino Captial, Tribe Capital e Y Combinator, secondo Crunchbase . Le due società non hanno rivelato i dettagli finanziari dell’acquisizione odierna.
Non ci sono dubbi sul fatto che Atlassian stia investendo molto in Jira Service Management. Nel 2020, la società ha acquisito Halp per il suo primo servizio di biglietteria di help desk di Slack, oltre a Mindville , una società di gestione delle risorse aziendali. L’anno scorso, ha scelto ThinkTilt per il suo generatore di moduli no-code/low-code specificamente per rafforzare Jira Service Management (e questo è in aggiunta a una serie di altre acquisizioni intorno all’ecosistema Jira negli ultimi anni).
Edwin Wong, Head of Product for IT Solutions di Atlassian, mi ha detto che l’azienda non sta scommettendo solo sulle acquisizioni per espandere il servizio.
“Non si tratta solo di investimenti inorganici. C’è tutta una serie di cose organiche che abbiamo fatto […]”, ha detto Wong. “L’obiettivo in realtà non è solo quello di acquistare qualcosa e collegarlo, si tratta di una strategia più deliberata: pensare a ciò che si adatta bene e quindi costruire su ciò che è stato creato e creare quel tipo di esperienza unificata in un unico prodotto . Quindi non si tratta davvero di “ehi, ecco sei cose diverse” e poi che i nostri clienti debbano pensare “oh, cosa devo fare per metterli insieme?” Si tratta di creare quelle esperienze integrate”.
Non è un segreto, tuttavia, che i team IT siano più che mai sotto pressione per fornire un servizio clienti eccezionale, cosa che la pandemia non sta rendendo più facile, mentre i loro clienti, anche nell’azienda, si aspettano un’esperienza simile a quella dei consumatori. Idealmente, un prodotto come Percept.ai sarebbe in grado di deviare la stragrande maggioranza delle domande di supporto di livello 1, fornire agli utenti un’esperienza eccezionale e consentire ai team IT di concentrarsi su attività più complesse.
Questo è l’obiettivo di un prodotto come Jira Service Management e, come ha notato Wong, il servizio ora ha oltre 35.000 clienti che provengono praticamente da ogni settore.
Wong ha affermato che ciò che ha attirato il team su Percept è stata la capacità del suo motore di comprendere gran parte del contesto dietro una query di supporto. Può analizzare il contenuto, l’intento e il sentimento e, combinato con il profilo dell’utente, è in grado di fornire una risposta personalizzata. Quando l’agente virtuale ha raggiunto i suoi limiti, trasferirà automaticamente l’interazione a un essere umano. I team possono configurare e modificare il servizio utilizzando uno strumento senza codice, un’altra funzionalità che ha reso Percept attraente per Atlassian.
L’azienda prevede di integrare nativamente la tecnologia in Jira Service Management. Ma Atlassian prevede anche di espandere le capacità del servizio.
“La nostra visione più ampia, se la guardiamo un po’ più lontano, è quella di creare quella che pensiamo di una piattaforma unificata per qualsiasi forma di supporto e service desk. Questo è davvero il nostro obiettivo alla fine della giornata”, ha spiegato Wong. “Riteniamo che l’estensione copra davvero tutti i tipi di prodotti diversi, capacità diverse. Ad esempio, perché non possiamo attingere dalla conoscenza, ad esempio, di uno spazio o di un articolo di Confluence per aiutare a rispondere ad alcune di queste domande? Perché non possiamo attingere, ad esempio, da una tavola Trello? Quindi assolutamente, quando abbiamo effettuato questa acquisizione, fa parte della nostra visione a lungo termine più ampia di Atlassian di offrire esperienze straordinarie ai nostri clienti”.
Poiché questa acquisizione è avvenuta piuttosto rapidamente (Wong ha detto che le società hanno iniziato a parlare alla fine dello scorso anno), non è del tutto chiaro cosa riserva il futuro per i clienti Percept.AI esistenti.
