In un esperimento condotto da Twilio, un’azienda di tecnologia per la comunicazione, gli agenti virtuali alimentati da intelligenza artificiale hanno superato gli agenti umani nelle vendite di bibite analcoliche. Questa scoperta sottolinea l’efficacia dell’IA nel migliorare le performance di vendita attraverso strategie di upselling persistenti e mirate.
Twilio ha testato agenti virtuali sviluppati internamente in un ambiente di ordinazioni di pizze. I risultati hanno mostrato che gli agenti AI, pur non possedendo il carisma umano, hanno ottenuto un numero maggiore di vendite di bibite grazie alla loro capacità di proporre costantemente aggiunte ai clienti. Gli agenti umani, al contrario, tendevano a evitare richieste ripetute per non sembrare invadenti.
L’adozione di agenti virtuali ha portato a numerosi benefici operativi. Twilio ha osservato una riduzione dei tempi di risposta, con gli agenti AI che rispondevano 25 volte più velocemente alle richieste di parlare con un rappresentante delle vendite. Inoltre, il 75% dei ticket di servizio è stato risolto senza necessità di escalation, e il tasso di conversione è aumentato di oltre tre volte rispetto a prima.
Per garantire l’affidabilità degli agenti virtuali, Twilio ha sviluppato strumenti di monitoraggio avanzati. La funzione “conversation relay” consente alle aziende di osservare e analizzare il comportamento degli agenti in tempo reale, identificando problemi come interruzioni o errori nel flusso delle conversazioni. Un sistema multi-modello, in cui un modello di linguaggio controlla un altro, aiuta a prevenire errori e a generare punteggi predittivi di soddisfazione del cliente durante le chiamate.
Twilio offre una strategia flessibile “bring your own language model” (BYOLM), permettendo alle aziende di integrare modelli linguistici di loro scelta, come quelli di OpenAI o Hugging Face. Questa flessibilità consente una personalizzazione avanzata delle interazioni con i clienti, adattandosi alle specifiche esigenze aziendali.