Tre anni fa, l’industria dei viaggi ha subito un duro colpo a causa del Covid-19, e la ripresa sembrava quasi impossibile. Si stimava che quasi il 40% delle aziende avrebbe dovuto chiudere. Tuttavia, ora c’è una luce di speranza grazie all’IA generativa. Le aziende stanno cercando di automatizzare e implementare agenti digitali che non solo risparmiano risorse, ma aiutano anche a recuperare le perdite passate. Secondo uno studio di mercato recente, l’IA generativa nel settore dei viaggi dovrebbe raggiungere un valore di 2,9 miliardi di dollari nei prossimi dieci anni, con una crescita del 18,2%.
Durante l’ultima chiamata sugli utili di Airbnb, Brian Chesky, co-fondatore dell’azienda, ha affermato che l’IA generativa può essere utilizzata come punto di accesso al servizio clienti. “L’intelligenza artificiale sarà in grado di offrirci un servizio migliore, più economico e più veloce, migliorando l’assistenza clienti. Penso che questa trasformazione sarà enorme”.
In effetti, uno dei primi casi d’uso di ChatGPT è stato la generazione di itinerari di viaggio. Dai piani di viaggio dettagliati ai consigli su biglietti e hotel, il chatbot è stato in grado di svolgere tutte queste attività. Con l’introduzione dei plugin di ChatGPT, sono state integrate anche le piattaforme di prenotazione viaggi come Expedia e Kayak (una consociata di Booking Holdings), consentendo agli utenti di accedere a dati in tempo reale e prenotare biglietti istantaneamente.
Un’importante applicazione per le aziende nel settore dei viaggi è la gestione del volume dei clienti. Come molte altre organizzazioni che implementano l’IA generativa per migliorare la produttività e offrire un migliore servizio clienti, le compagnie di viaggio stanno integrando l’intelligenza artificiale per automatizzare le domande e le richieste dei clienti, potenziando le funzioni di supporto tramite l’IA generativa. Le aziende stanno anche integrando diverse lingue per soddisfare segmenti di mercato specifici. Ad esempio, MakeMyTrip ha integrato la lingua hindi per i modelli di sintesi vocale.
Narasimha Medeme, vicepresidente responsabile della scienza dei dati presso MakeMyTrip, ha dichiarato ad AIM che il chatbot dell’azienda utilizza una combinazione di modelli AI LLM generativi e modelli di sintesi vocale per i clienti che parlano inglese e hindi. “Stiamo testando molti altri casi d’uso e chatbot in fase beta per i clienti indiani”.
In passato, la pianificazione di un itinerario di viaggio coinvolgeva un agente di viaggio o l’uso di Google come fonte di riferimento per idee di viaggio, luoghi da visitare, piani di volo, ecc. Tuttavia, le informazioni provenienti da molte fonti diverse potevano confondere e portare a risultati inconcludenti basati principalmente sulla SEO.
Anche le tradizionali agenzie di viaggio hanno affrontato grandi sfide. Con l’IA generativa che si sta diffondendo rapidamente in tutti i portali di prenotazione e pianificazione, gli agenti di viaggio tradizionali si trovano in una posizione difficile. Thomas Cook, la più antica agenzia di viaggi al mondo, ha subito perdite considerevoli a causa dell’arrivo delle piattaforme di prenotazione online. A causa di una strategia di adozione tardiva e di debiti insormontabili, la società madre ha dovuto chiudere le operazioni nel 2019.
Tuttavia, Thomas Cook India, un’entità separata, è ancora operativa e ha registrato una crescita del 150% anno su anno nel quarto trimestre dell’anno fiscale 23. Nel 2019, l’azienda ha lanciato TeeCee, il suo chatbot basato sull’intelligenza artificiale, per migliorare l’esperienza del cliente. Tuttavia, da allora non sono stati annunciati ulteriori sviluppi nell’integrazione dell’IA generativa sulla loro piattaforma, il che potrebbe rivelarsi dannoso considerando la rapida adozione dell’IA da parte di altri portali di prenotazione.
Numerose compagnie di viaggio stanno integrando l’IA generativa nelle loro piattaforme. Ad esempio, booking.com, una sussidiaria di Booking Holdings, ha recentemente presentato un pianificatore di viaggi basato sull’intelligenza artificiale alimentato da ChatGPT. L’integrazione promette un’esperienza di pianificazione del viaggio interattiva e conversazionale, e la versione beta è attualmente disponibile solo negli Stati Uniti.
A maggio, MakeMyTrip ha annunciato una collaborazione con Microsoft per introdurre la prenotazione vocale assistita nelle lingue indiane utilizzando Microsoft Azure OpenAI e Azure Cognitive Service. Il servizio mira ad aiutare gli utenti fornendo consigli di viaggio personalizzati, pacchetti vacanza e facilitando il processo di prenotazione.
Anche AirIndia ha recentemente annunciato i suoi piani di aggiungere ChatGPT come parte della modernizzazione dei suoi sistemi. L’azienda ha investito circa 200 milioni di dollari nelle sue iniziative tecnologiche.
Mentre l’integrazione dei plugin ChatGPT e dell’IA generativa nei portali di viaggio aiuta gli utenti a pianificare e soddisfare le proprie esigenze di viaggio, questa mossa ha anche ridato vita al settore dei viaggi, che ha subito una grande crisi a causa della pandemia. È evidente che le compagnie di viaggio non hanno altra scelta se non abbracciare l’IA generativa per prosperare o rischiare di soccombere alla concorrenza.