Oggi Salesforce ha presentato, durante il suo evento World Tour a Londra, nuovi strumenti di flusso di lavoro di intelligenza artificiale generativa per Sales Cloud e Service Cloud. Le nuove funzionalità, Sales GPT e Service GPT, sono state progettate per semplificare il flusso di lavoro e migliorare l’interazione con i clienti per i team di vendita e assistenza.
L’obiettivo di Salesforce è quello di consentire ai team di accelerare la conclusione delle trattative, anticipare le esigenze dei clienti e migliorare la produttività. Le nuove funzionalità sfruttano la soluzione di intelligenza artificiale di Salesforce, Einstein GPT, che lavora nel backend all’interno di un ecosistema aperto utilizzando dati proprietari in tempo reale.
Per garantire la sicurezza e la conformità dei dati aziendali, Salesforce ha dichiarato che Einstein GPT proteggerà i dati sensibili dei clienti, impedendo ai grandi modelli linguistici (LLM) di conservarli e mantenendo quindi la governance dei dati.
Bill Patterson, EVP e GM delle applicazioni C360 presso Salesforce, ha dichiarato: “Attraverso la nostra nuova soluzione, offriremo funzionalità AI uniche e affidabili con sicurezza integrata, barriere etiche e indicazioni per individuare potenziali problemi prima che si verifichino”.
Salesforce ha inoltre annunciato l’intenzione di integrare funzionalità affidabili di intelligenza artificiale generativa nel flusso di lavoro di altre offerte dell’azienda, come Marketing, Commerce, Slack, Tableau, Flow e Apex.
Con questa mossa, Salesforce si unisce ad altri fornitori che stanno facendo progressi nell’ambito della tecnologia dell’intelligenza artificiale generativa. Negli ultimi mesi, numerosi giganti della tecnologia e fornitori più piccoli hanno presentato o annunciato piani per integrazioni di IA generativa.
Salesforce sottolinea il potenziale dell’IA generativa nel trasformare i ruoli dei professionisti delle vendite e dei servizi. Un recente sondaggio condotto da Salesforce su oltre 4.000 dipendenti a tempo pieno ha rivelato che circa il 73% dei lavoratori è preoccupato per i nuovi rischi per la sicurezza associati all’IA generativa. Nonostante queste preoccupazioni, la maggioranza (61%) sta già utilizzando o intende utilizzare la tecnologia nel proprio lavoro.
Il sondaggio ha anche evidenziato che quasi il 60% di coloro che intendono utilizzare l’IA generativa ammette di non conoscere l’implementazione in termini di fonti di dati affidabili e sicurezza dei dati.
Patterson ha affermato: “Riteniamo che l’integrazione del potere dell’IA generativa dipenda innanzitutto dalla creazione di una base di dati affidabili, sicurezza ed etica”.
Le nuove offerte di intelligenza artificiale generativa consentiranno alle piattaforme CX e CRM di generare automaticamente e-mail personalizzate. Con Sales GPT e l’uso dei dati CRM, gli utenti di Sales Cloud possono creare e-mail rilevanti, eliminando la necessità di prendere appunti manualmente. Le chiamate verranno automaticamente trascritte e riepilogate, migliorando la produttività e consentendo un rapido follow-up.
Sales GPT copre l’intero ciclo di vendita, inclusa la ricerca dell’account, la preparazione della riunione e la stesura delle clausole contrattuali. Offre riepiloghi e azioni generati dall’intelligenza artificiale integrati con la piattaforma Salesforce CRM per garantire aggiornamenti automatici.
Service GPT, d’altra parte, consente ai team di assistenza sul campo di fornire risposte personalizzate basate sull’intelligenza artificiale, generandole automaticamente in base ai dati dei clienti in tempo reale. Questo permette agli agenti di accelerare la risoluzione dei problemi dei clienti.
Patterson ha spiegato: “Con Service GPT, i team del servizio clienti possono sfruttare i dati in tempo reale e l’intelligenza artificiale di cui si possono fidare per offrire esperienze che ti aiutano a stare al passo con i tempi e a offrire un servizio altamente personalizzato a ogni cliente. Gli addetti all’assistenza non devono più redigere manualmente le risposte a problemi comuni, ma possono utilizzare le risposte generate dall’assistenza per affrontare rapidamente e con precisione i problemi dei clienti più semplici, liberando tempo per affrontare i problemi più complessi”.
Einstein GPT combina la produttività basata sull’intelligenza artificiale con la sicurezza dei dati in Sales GPT e Service GPT. Gli utenti possono beneficiare delle previsioni basate sull’intelligenza artificiale generate da Einstein, che genera oltre 200 miliardi di previsioni al giorno, e fare affidamento sulla politica dei dati a conservazione zero dell’Einstein GPT Trust Layer per una gestione responsabile dei dati degli utenti e dei dati dei loro clienti.
Patterson ha concluso affermando: “L’intelligenza artificiale è parte integrante di Salesforce da anni, poiché abbiamo integrato le tecnologie AI di Einstein nella piattaforma Customer 360. L’intelligenza artificiale generativa ora ha il potenziale per introdurre nuove e entusiasmanti opportunità nelle vendite, nel servizio clienti, nel marketing, nel commercio e nell’IT, e c’è un innegabile livello di entusiasmo per realizzare questo potenziale. Unificando i dati con Data Cloud e Customer 360, le organizzazioni possono ora sbloccare una visione completa di ogni cliente, consentendo loro di creare esperienze uniche”.