Softbank ha introdotto una nuova tecnologia di intelligenza artificiale (AI) chiamata “cancellazione delle emozioni”, progettata per trasformare la voce arrabbiata dei clienti in una voce calma durante le chiamate con i rappresentanti del servizio clienti. Questa innovazione mira a ridurre il carico psicologico sui dipendenti dei call center e gli operatori di chiamata, spesso esposti a situazioni stressanti.
Sviluppata dal Beyond AI Research Institute in collaborazione con Softbank e l’Università di Tokyo, la tecnologia è stata perfezionata nel corso di tre anni e sarà ufficialmente lanciata nel marzo 2026. Funziona modificando in tempo reale il tono e l’intonazione della voce del cliente utilizzando modelli AI addestrati con dati vocali provenienti da più di 10 attori e oltre 10.000 frasi contenenti varie emozioni.
L’AI regola il tono delle voci arrabbiate per renderle più calme e meno minacciose, pur mantenendo un certo grado di espressività per permettere ai consulenti di comprendere lo stato emotivo del cliente. Inoltre, monitora la durata e il contenuto delle conversazioni, inviando avvisi in caso di interazioni prolungate o comportamenti inappropriati.
Questa iniziativa risponde al problema delle “molestie dei clienti” nel settore dei servizi giapponese, dove comportamenti aggressivi o richieste irragionevoli sono sempre più comuni. Tuttavia, resta da vedere se la tecnologia di Softbank potrà efficacemente mitigare questo problema o se rappresenti solo un primo passo verso soluzioni più complete.