La trasformazione digitale in ambito IT sta progressivamente spingendo le organizzazioni non solo a integrare intelligenze artificiali per assistere gli operatori umani, ma a spostare l’ago verso agenti autonomi che gestiscano in modo indipendente richieste e incidenti. È in questo contesto che ServiceNow ha annunciato che oggi il 90 % delle richieste IT interne alla propria organizzazione viene risolto in modo completamente autonomo, con un’accelerazione delle risoluzioni pari al 99 % rispetto all’intervento umano . Questo risultato non è un caso di automazione superficiale, ma l’esito di un’evoluzione tecnologica e architetturale che il vendor di workflow management sta ora proponendo come modello per qualsiasi impresa.
Per comprendere la portata della novità è utile guardare all’evoluzione della piattaforma: ServiceNow è nata come sistema di ticketing e gestione delle richieste, poi si è espansa in motore di automazione dei flussi di lavoro, e negli ultimi anni ha aggiunto strati di intelligenza artificiale con prodotti come Now Assist, progettato per assistere gli operatori nelle attività più ripetitive . Il passo avanti dichiarato oggi è trasformare l’IA da elemento che “assiste” a vero e proprio “lavoratore” digitale che opera dentro i processi esistenti. Il punto di svolta non è solo la capacità dell’IA di analizzare e comprendere una richiesta in linguaggio naturale, ma di eseguirla end-to-end con permessi e governance predisposti in anticipo, senza ricorrere a intervento umano se non nei casi in cui supera la propria area di competenza .
Il nuovo approccio ha tre componenti tecnologiche distinte ma integrate. La prima è EmployeeWorks, un’interfaccia rivolta agli utenti finali, che permette a un dipendente di descrivere in linguaggio naturale il proprio problema e di ricevere una soluzione automatica senza dover compilare un ticket formale . La seconda è il framework più ampio chiamato Autonomous Workforce, che si occupa di orchestrare e far eseguire le attività all’interno dell’ambiente IT e più in generale all’interno di qualsiasi processo enterprise. La terza è l’approccio architetturale definito role automation, un livello di astrazione che governa come questi “specialisti” digitali operano con privilegi, regole, limiti e responsabilità analoghi a quelli di un dipendente umano, ma definiti e controllati staticamente prima del deployment .
Questa distinzione è fondamentale rispetto alle tradizionali soluzioni di agenti intelligenti. Nei sistemi convenzionali, un agente riceve un obiettivo da realizzare e, mano a mano che ragiona per raggiungerlo, determina autonomamente quali permessi acquisire o quali strumenti utilizzare: un modello che può creare difficoltà di governance in ambienti regolamentati, dove audit trail, limiti di accesso e compliance non sono opzionali ma requisiti strutturali . Con role automation, invece, gli agenti digitali ereditano un insieme di privilegi predefiniti, regole di accesso e policy aziendali e non possono estenderli o modificarli autonomamente, garantendo così l’aderenza a standard di sicurezza, controllo e audit tipici delle organizzazioni enterprise .
Il primo esempio di questa architettura è il “Level 1 Service Desk AI Specialist”, un agente AI progettato per gestire common IT requests come reset di password, provisioning di software o troubleshooting di rete. Questo specialista digitale esegue l’intero flusso di lavoro, documenta ogni risoluzione e trasferisce a un operatore umano solo i casi che esulano dal proprio ambito di competenza . Il risultato, come testimonia ServiceNow nel proprio uso interno, è una drastica riduzione dei tempi di attesa e una liberazione di risorse umane da compiti ripetitivi verso lavori di maggior valore strategico.
Il passo successivo è rendere questa architettura disponibile a qualsiasi impresa. ServiceNow, sfruttando l’acquisizione di Moveworks e la sua base di utenti corporate, punta a offrire un unico “front door” per l’automazione di richieste di IT, HR e altri processi aziendali, superando la frammentazione che molte organizzazioni sperimentano quando adottano strumenti di AI separati e non integrati . Moveworks ha già dimostrato capacità consistenti nel gestire richieste enterprise basate su linguaggio naturale, integrandosi con sistemi esistenti e instradando le richieste in modo automatico.
Questa evoluzione tecnologica è in linea con le tendenze più ampie dell’automazione intelligente: si va oltre la semplice automazione reattiva o l’assistenza guidata da IA, verso un modello in cui i sistemi operano autonomamente nella quotidianità di lavoro, pur mantenendo governance, conformità e sicurezza come fondamenti intrinseci. In questo senso, l’esperienza interna di ServiceNow rappresenta un caso di studio per come le organizzazioni possono ripensare non solo il service desk tradizionale, ma l’intera orchestrazione dei processi aziendali, abilitando una forza lavoro digitale capace di eseguire compiti con affidabilità predefinita e trasparenza nei processi.