monday.com lancia Harmony, una piattaforma di intelligenza artificiale vocale progettata per automatizzare le comunicazioni telefoniche delle organizzazioni commerciali, dalla gestione iniziale dei contatti alla qualificazione dei potenziali clienti, fino all’aggiornamento dei sistemi CRM e al trasferimento delle conversazioni agli operatori umani. Il servizio è rivolto inizialmente alle aziende di medie e grandi dimensioni negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Australia e a Singapore. L’architettura si distingue dall’impiego di un unico modello linguistico generalista perché utilizza una raccolta di modelli proprietari più piccoli, ciascuno addestrato per una funzione specifica della conversazione. Le attività comprendono la raccolta delle informazioni, la qualificazione commerciale, l’interpretazione delle obiezioni e la gestione delle diverse fasi dell’interazione telefonica. Un motore predittivo in tempo reale coordina l’esecuzione dei modelli, mantenendo la continuità del dialogo e selezionando le funzioni necessarie in base all’andamento della chiamata. I modelli, addestrati utilizzando conversazioni con i clienti, operano prevalentemente sull’infrastruttura proprietaria di Harmony. L’azienda dichiara una latenza di circa 200 millisecondi tra ricezione dell’audio e produzione della risposta vocale e tassi di contatto che possono raggiungere il 70%, valori comunicati direttamente dal fornitore e non accompagnati da una metodologia pubblica di confronto indipendente.
La piattaforma integra tecnologie vocali provenienti da OneAI, società della quale monday.com aveva annunciato l’acquisizione nel corso del primo trimestre 2026 per ampliare le capacità agentiche della propria offerta. Il progetto è guidato da Vitali Margolin, già coinvolto nella creazione di monday CRM e nello sviluppo dei nuovi prodotti dell’azienda. L’infrastruttura telefonica di Harmony si basa su Twilio e comprende composizione predittiva dei numeri, chiamate automatizzate in sequenza, identificazione telefonica personalizzata, instradamento delle chiamate in ingresso e strumenti per la gestione del consenso. L’integrazione con piattaforme come Salesforce, HubSpot, Zoho e Pipedrive consente agli agenti di recuperare le informazioni necessarie prima della conversazione, registrare i risultati delle chiamate e aggiornare direttamente i dati commerciali. Quando viene identificato un potenziale cliente qualificato, Harmony può trasferire la comunicazione a un rappresentante umano, accompagnandola con una sintesi delle informazioni già raccolte. Il sistema è quindi progettato per gestire l’intero processo operativo che circonda la telefonata, evitando che i dati acquisiti dall’agente rimangano separati dagli strumenti normalmente utilizzati dai responsabili delle vendite.
La configurazione degli agenti avviene attraverso un ambiente visuale nel quale è possibile definire sequenze di dialogo, ramificazioni condizionali, prompt, regole aziendali, variabili, basi di conoscenza e strumenti utilizzabili durante la conversazione. Harmony comprende inoltre funzionalità di analisi delle chiamate, simulazione e sperimentazione delle modifiche, permettendo di verificare il comportamento degli agenti prima dell’attivazione di nuove configurazioni. Le API pubbliche consentono di creare e aggiornare contatti, importare gruppi fino a 1.000 nominativi per operazione, associare i contatti a workflow automatizzati e recuperare cronologie delle chiamate e trascrizioni. Le chiavi API operano con i privilegi dell’utente che le ha generate, mentre la documentazione specifica che non è ancora supportata la distribuzione di un’integrazione destinata all’installazione presso più clienti Harmony. Sono previste anche funzioni relative alla registrazione del consenso, alla conservazione delle trascrizioni e alla tracciabilità delle operazioni. Gli agenti si presentano per impostazione predefinita come sistemi di intelligenza artificiale, fermo restando che il rispetto delle norme applicabili alle comunicazioni telefoniche dipende dalla configurazione adottata dall’organizzazione.
Tra le prime esperienze commerciali comunicate figura quella di Bright Car Finance, intermediario britannico nel finanziamento automobilistico. L’azienda gestisce circa 2.500 domande approvate ogni mese, ma aveva registrato una conversione in contratti pari a circa il 5%, anche per il tempo trascorso prima del contatto telefonico con i richiedenti. Secondo i risultati dichiarati dal suo direttore Richard Stubbs, Harmony riesce a qualificare circa la metà delle conversazioni gestite e a trasferire in tempo reale a un consulente l’80% delle conversazioni qualificate. Nell’arco di meno di un anno, l’impresa riferisce un incremento del 9% dei contratti conclusi, senza che questo dato sia presentato come un aumento di nove punti percentuali del tasso di conversione. Harmony viene quindi commercializzata come un sistema destinato a collegare rapidità della risposta, identificazione dei clienti potenzialmente interessati e continuità operativa tra agenti automatici e personale commerciale. I dati preliminari comunicati non consentono tuttavia di isolare il contributo della piattaforma rispetto ad altri eventuali cambiamenti nei processi aziendali.
Questo articolo è stato redatto con il supporto di strumenti di intelligenza artificiale (AI)