Sierra ha annunciato il 2 novembre 2026 una riprogettazione di Agent Studio che colloca Ghostwriter al centro delle attività di creazione, manutenzione e aggiornamento degli agenti AI destinati all’assistenza clienti. La nuova interfaccia riunisce in un’unica conversazione l’analisi dei problemi, la consultazione delle interazioni, la modifica dei percorsi operativi, l’esecuzione delle simulazioni e la verifica dei risultati. In precedenza, queste funzioni richiedevano il passaggio tra diverse sezioni della piattaforma, mentre il nuovo ambiente mantiene informazioni, proposte di modifica ed esiti dei test all’interno della stessa sessione. Un responsabile può, per esempio, chiedere perché il tasso di risoluzione delle richieste sia diminuito, esaminare le conversazioni interessate, modificare il percorso dell’agente e verificare il comportamento della nuova configurazione senza interrompere il flusso di lavoro. Le modifiche restano comunque soggette a revisione e approvazione prima di essere rese operative.
Ghostwriter era stato introdotto il 25 marzo 2026 come agente specializzato nella costruzione di altri agenti. La piattaforma permette di partire da materiali eterogenei, tra cui procedure operative standard, trascrizioni di telefonate di assistenza, fotografie di schemi disegnati su lavagne, documentazione di processo, registrazioni audio e istruzioni formulate in linguaggio naturale. Il sistema analizza queste informazioni per identificare comportamenti richiesti, condizioni operative e casi limite, traducendoli in configurazioni destinate agli agenti che operano attraverso canali vocali, chat ed email. Il 28 settembre 2026 Sierra aveva ampliato Ghostwriter introducendo funzioni di collaborazione proattiva attraverso Slack e Microsoft Teams, con la possibilità di esaminare le interazioni con i clienti, suggerire miglioramenti e trasformarli in esperimenti. La nuova versione di Agent Studio integra queste capacità direttamente nell’ambiente di sviluppo e gestione, eliminando la necessità di selezionare manualmente strumenti differenti per eseguire le singole operazioni.
Uno degli elementi principali è il mantenimento del contesto operativo durante la navigazione tra percorsi, simulazioni e dashboard. Ghostwriter può riconoscere l’elemento visualizzato dall’utente e utilizzare le relative informazioni per rispondere alle richieste senza richiedere una nuova descrizione della situazione. Le funzionalità precedentemente distribuite tra Explorer, Sierra Assistant e altri agenti specializzati vengono quindi coordinate attraverso un’interfaccia conversazionale comune. Ogni sessione conserva la cronologia delle interazioni e le modifiche prodotte dall’agente, mantenendole isolate fino alla revisione e all’eventuale integrazione. Più sessioni possono essere utilizzate contemporaneamente per affrontare problemi differenti: una squadra può indagare sull’aumento delle richieste di trasferimento a un operatore umano, mentre un’altra sviluppa un nuovo percorso di assistenza, senza interferenze tra i rispettivi cambiamenti. Le sessioni possono essere condivise con i colleghi oppure duplicate mediante fork, consentendo di proseguire il lavoro da uno stato precedente e di chiedere a Ghostwriter una revisione delle modifiche introdotte da altri membri del gruppo.
Agent Studio introduce inoltre una struttura a progetti che permette di raggruppare agenti correlati, dati condivisi e canali di comunicazione, coordinandone test e distribuzione. Sierra descrive, come esempio, il funzionamento di un sistema bancario nel quale un agente si occupa della raccolta dei documenti necessari alla richiesta di finanziamento, mentre un secondo agente segue l’istruttoria e mantiene i contatti con il richiedente fino alla conclusione della pratica. Se l’istituto introduce un nuovo documento obbligatorio, Ghostwriter può aggiornare nella stessa sessione sia le richieste formulate dal primo agente sia le procedure di sollecito e gestione del secondo. Il sistema permette quindi di mantenere la coerenza tra componenti differenti dello stesso processo, riducendo il rischio che una modifica venga applicata soltanto a una parte dell’organizzazione.
La gestione delle modifiche comprende confronti riga per riga, strumenti Preview Chat e Simulations e controlli di governance dedicati alla pubblicazione. Agent Checks opera come un linter automatico che segnala possibili problemi nei percorsi e nelle conversazioni generate, classificando gli avvisi per gravità e proponendo, nella maggior parte dei casi, correzioni applicabili direttamente tramite Ghostwriter. Le organizzazioni possono rendere obbligatorio il superamento delle simulazioni prima di procedere verso la produzione e richiedere una revisione da parte di colleghi o figure con specifiche responsabilità. Il ruolo Reviewer permette di individuare le persone autorizzate ad approvare le modifiche, come responsabili dell’esperienza cliente, referenti della conformità normativa, responsabili tecnici o specialisti di settore. I revisori possono esaminare le differenze, inserire commenti contestuali e richiedere ulteriori interventi. Ghostwriter può assistere gli sviluppatori nell’applicazione delle correzioni, ma l’integrazione definitiva rimane subordinata all’approvazione prevista.
Dopo l’autorizzazione, la distribuzione può avvenire gradualmente attraverso meccanismi di split traffic, che espongono inizialmente la nuova configurazione soltanto a una parte delle interazioni con i clienti. Ogni rilascio viene conservato come uno snapshot immutabile, permettendo di ripristinare una versione precedente in caso di comportamento inatteso. L’architettura collega così l’individuazione di un problema operativo alla modifica dell’agente, alla validazione automatica e umana e alla successiva pubblicazione controllata, mantenendo separata la capacità di Ghostwriter di produrre cambiamenti dall’autorità organizzativa necessaria per renderli effettivi.
Questo articolo è stato redatto con il supporto di strumenti di intelligenza artificiale (AI)