BMO ha annunciato il 6 novembre 2026 l’introduzione di AI Agent Assist, una soluzione di intelligenza artificiale agentica destinata agli operatori del centro di assistenza Virtual Connect che gestiscono richieste relative alle transazioni con carta di credito dei clienti canadesi. La tecnologia è stata progettata per raccogliere e organizzare le informazioni necessarie alla gestione delle pratiche, associando le transazioni rilevanti alle richieste ricevute, recuperando le procedure applicabili e predisponendo il materiale che gli operatori devono esaminare prima di prendere una decisione. L’intervento riguarda una delle attività del servizio clienti bancario caratterizzate da un elevato numero di operazioni informative e amministrative. Virtual Connect riceve ogni anno oltre 500.000 telefonate relative a queste richieste, con un tempo medio di risoluzione attualmente compreso tra dodici e quattordici minuti. BMO intende ridurre i tempi dedicati alla ricerca di informazioni nei sistemi interni, alla verifica delle operazioni e alla preparazione delle pratiche, mantenendo il personale come punto di riferimento del servizio.
Gli obiettivi quantitativi comunicati dalla banca prevedono una riduzione del 20-30% dei tempi di risoluzione per le richieste idonee e l’elaborazione automatizzata di circa il 40% delle richieste ammissibili di rimborso o accredito relative alle carte. Entrambi i valori rappresentano traguardi operativi e non risultati già misurati nell’esercizio del servizio. Per determinate richieste, la maggiore rapidità di elaborazione potrebbe consentire ai clienti di ricevere l’accredito anche nello stesso giorno, ma questa possibilità dipende dall’idoneità della pratica e non costituisce un tempo garantito per tutte le operazioni. La soluzione concentra l’automazione sulla preparazione del caso, unendo l’associazione delle transazioni alla richiesta, il recupero delle politiche bancarie pertinenti e la predisposizione delle informazioni da sottoporre all’operatore. L’obiettivo è ridurre gli accessi ripetuti a sistemi differenti e le operazioni manuali, limitando anche le situazioni in cui il cliente deve rimanere in attesa mentre il personale ricerca i dati necessari.
L’architettura operativa adotta un’impostazione human-in-the-loop, nella quale l’intelligenza artificiale supporta la raccolta e l’elaborazione delle informazioni, mentre la responsabilità delle decisioni riguardanti il cliente rimane attribuita ai dipendenti della banca. Gli operatori devono verificare le indicazioni prodotte dal sistema e stabilire gli interventi appropriati secondo le procedure applicabili. L’automazione della preparazione e di una parte delle richieste di accredito non equivale quindi a un trasferimento generalizzato delle decisioni bancarie agli agenti. La distinzione è particolarmente importante nelle operazioni che coinvolgono dati finanziari, verifiche di transazione e possibili restituzioni di importi. BMO considera sicurezza, riservatezza delle informazioni e supervisione umana elementi centrali dello sviluppo, con controlli destinati ad accompagnare la progressiva introduzione di funzionalità agentiche nei processi operativi.
Le componenti tecnologiche di AI Agent Assist sono state progettate per essere riutilizzabili anche in altre esperienze di assistenza e in ulteriori processi aziendali. Il centro Virtual Connect costituisce un primo ambiente operativo ad alto volume, nel quale verificare la possibilità di integrare recupero delle informazioni, preparazione automatizzata e revisione umana prima di estendere capacità analoghe ad altri servizi. Greg Brown, Head of Enterprise AI Transformation e Chief Digital Officer for Personal and Business Banking Canada di BMO, ha collegato l’iniziativa al passaggio da singole applicazioni dell’intelligenza artificiale a un utilizzo più esteso all’interno dell’organizzazione, mantenendo controlli definiti e responsabilità individuali sulle decisioni. Il progetto rientra nella strategia aziendale che prevede di generare entro il 2030 oltre un miliardo di dollari attraverso crescita dei ricavi, incrementi di produttività ed efficienze operative abilitate dall’intelligenza artificiale. Questo valore riguarda l’insieme delle iniziative AI della banca e non rappresenta una stima economica attribuita specificamente ad AI Agent Assist. La valutazione del nuovo sistema dipenderà dai tempi effettivi di gestione delle pratiche idonee, dalla quota di richieste automatizzabili e dalla capacità di mantenere un controllo umano adeguato durante l’estensione delle funzionalità.
Questo articolo è stato redatto con il supporto di strumenti di intelligenza artificiale (AI)