Nella trasformazione digitale del settore finanziario, Coforge e ServiceNow hanno unito le forze per implementare una soluzione innovativa di gestione delle controversie, sfruttando le potenzialità dell’intelligenza artificiale. Questa iniziativa rappresenta un passo significativo verso l’automazione e l’efficienza operativa nel trattamento delle dispute transazionali, un processo tradizionalmente complesso e dispendioso in termini di risorse.
Le controversie relative alle transazioni finanziarie sono tra le più operative e sensibili nel settore dei servizi finanziari. Gestirle richiede una combinazione di precisione, tempestività e conformità normativa. Tuttavia, i metodi tradizionali spesso comportano processi manuali lenti e soggetti a errori, con conseguente insoddisfazione del cliente e rischi per la reputazione dell’istituzione finanziaria.
Per affrontare queste sfide, Coforge ha implementato con successo il modulo di gestione delle controversie di Financial Services Operations (FSO) di ServiceNow per Blackhawk Network (BHN), un leader globale nelle soluzioni di pagamento a marchio. Questa implementazione, annunciata durante l’evento annuale Knowledge 2025 di ServiceNow, segna un passo importante nella digitalizzazione e ottimizzazione dei flussi di lavoro relativi alle controversie.
La soluzione sfrutta le capacità dell’intelligenza artificiale generativa di ServiceNow, integrando funzionalità avanzate come l’analisi in tempo reale e la sintesi dei casi. Questi strumenti consentono una risoluzione più rapida e accurata delle controversie, migliorando l’efficienza operativa e l’esperienza del cliente.
Per ampliare ulteriormente le capacità della soluzione, Coforge ha sviluppato acceleratori specializzati come DisputeXelerate e DisputeManage.AI. DisputeXelerate è uno strumento di risoluzione delle controversie autonomo e senza attriti, progettato per semplificare il processo per gli utenti finali. DisputeManage.AI, invece, offre una piattaforma di trasformazione dell’esperienza che va oltre l’ottimizzazione dei processi, mirando a migliorare l’interazione complessiva con il cliente.
Pedro David Reyes, Senior Director delle Operazioni di Servizio Clienti presso BHN, ha sottolineato l’impatto positivo della soluzione: “L’implementazione della soluzione di gestione delle controversie FSO ha snellito le nostre operazioni e migliorato la nostra capacità di affrontare prontamente ed efficacemente le preoccupazioni dei clienti.” Ashish Kumar, Head of CIMS presso Coforge, ha aggiunto: “Questa implementazione rafforza l’impegno di Coforge nell’utilizzare le avanzate capacità di ServiceNow per risolvere sfide complesse nei servizi finanziari e fornire ai clienti flussi di lavoro efficienti e scalabili.”