La Generative AI (GenAI) sta rapidamente trasformando la customer experience, promettendo interazioni più rapide, personalizzate ed efficienti. Tuttavia, con questa innovazione emergono anche preconcetti e malintesi che rischiano di ostacolare una sua adozione consapevole e strategica. Un recente white paper realizzato da Konecta e BCG si propone di sfatare cinque miti comuni riguardanti l’uso della GenAI nel servizio clienti.
- Mito n.1: GenAI serve solo a ridurre i costi
Sebbene la GenAI possa contribuire a ottimizzare l’efficienza operativa, limitarsi a considerarla esclusivamente come strumento di riduzione dei costi sarebbe riduttivo. Studi condotti da BCG evidenziano incrementi di produttività tra il 15% e il 30% nelle prime adozioni. Tuttavia, i benefici vanno oltre: una compagnia assicurativa europea ha registrato un aumento del 40% nel tasso di conversione degli agenti dopo sei settimane di utilizzo di un motore di insight GenAI sviluppato con Konecta e BCG. Questo dimostra che la GenAI può migliorare l’engagement dei clienti, l’empowerment degli agenti e i risultati commerciali complessivi.
- Mito n.2: GenAI peggiora la soddisfazione lavorativa degli operatori
Contrariamente alla convinzione che la GenAI possa ridurre l’autonomia degli operatori, i dati suggeriscono il contrario. Secondo il Center for Customer Insight di BCG, il 70% dei dipendenti si dichiara entusiasta dell’uso della GenAI sul lavoro, apprezzando l’opportunità di apprendere e liberarsi da compiti ripetitivi. Casi come IBM e Best Buy mostrano che l’adozione di strumenti GenAI riduce il carico amministrativo e migliora la qualità del servizio, permettendo agli agenti di concentrarsi su attività a maggiore valore aggiunto.
- Mito n.3: GenAI compromette l’esperienza dei clienti
Molti temono che i clienti non apprezzino interazioni mediate dall’intelligenza artificiale. Tuttavia, quando progettata correttamente, la GenAI può offrire interazioni più rapide, rilevanti e personalizzate. Ad esempio, l’introduzione di suggerimenti comportamentali in tempo reale ha portato a un aumento del Customer Satisfaction Score (CSAT) dal 81% all’85%. La chiave del successo risiede nella progettazione empatica, nella possibilità di escalation umana e nell’implementazione consapevole della tecnologia.
- Mito n.4: Basta l’algoritmo giusto per avere successo
Il successo nell’adozione della GenAI non dipende esclusivamente dalla potenza dell’algoritmo, ma da un insieme di fattori. Secondo BCG, solo il 10% del successo dipende dagli algoritmi, un altro 20% da dati e infrastrutture, mentre il restante 70% è determinato da persone, processi e change management. I team di implementazione, spesso composti da figure non tecniche come “engagement manager” o “campaign navigator”, svolgono un ruolo cruciale nel tradurre la tecnologia in risultati concreti.
- Mito n.5: GenAI sostituirà l’interazione umana
Il futuro della customer experience non è una contrapposizione tra umano e intelligenza artificiale, ma una collaborazione sinergica. La GenAI eccelle nell’automatizzare attività ripetitive, liberando gli agenti da compiti banali e permettendo loro di concentrarsi su risoluzioni di problemi complessi, trasmissione di empatia e costruzione di fiducia. Solo il 7% dei dirigenti prevede una riduzione del personale dovuta alla GenAI; la maggior parte vede invece un’opportunità di evoluzione dei ruoli, in un modello che integra insight, augmentation e autonomy.