Google lancia Agent Assist for Chat in anteprima
Google ha lanciato oggi Agent Assist for Chat in anteprima pubblica, un’estensione della sua piattaforma Contact Center AI che fornisce agli agenti del call center supporto tramite testo, oltre alle chiamate. Annunciato per la prima volta a settembre, Agent Assist tenta di identificare le intenzioni dei clienti e fornire agli agenti consigli in tempo reale come articoli e domande frequenti, nonché risposte ai messaggi.
La chat online sta diventando uno dei modi più popolari per raggiungere le aziende per l’assistenza clienti. Nel 2020, sebbene il telefono e la voce fossero responsabili della maggior parte delle interazioni, la posta elettronica rappresenta circa il 13% delle interazioni con i clienti, riferisce IDC . La chat dal vivo senza automazione è responsabile di circa l’8% delle interazioni. E Salesforce afferma che circa il 69% dei consumatori sceglie i chatbot per una rapida comunicazione con i marchi.
Smart Reply fornisce suggerimenti di risposta presi dagli agenti con le migliori prestazioni, a volte modificati per garantire che riflettano il tono e la voce del marchio. Agent Assist impara anche quando e quali consigli dare creando un modello personalizzato addestrato sui dati di un’azienda.
Per quanto riguarda Knowledge Assist, sfrutta la knowledge base di un’azienda per fornire articoli e suggerimenti per le domande frequenti agli agenti man mano che la conversazione procede. Quando si utilizza Knowledge Assist, gli agenti non devono far aspettare il cliente mentre navigano tra app e dati per trovare la soluzione a un problema: la risposta viene loro consegnata.
AI che fa la differenza
Secondo Google, i clienti che utilizzano Agent Assist per la chat sono stati in grado di gestire fino al 28% in più di conversazioni contemporaneamente aumentando la soddisfazione dei clienti del 10%. Inoltre rispondono in media fino al 15% più velocemente alle chat, riducendo i tassi di abbandono della chat.
Un cliente, Optus, si aspetta che Agent Assist contribuisca a ridurre al minimo le attività ripetitive fornendo risposte e suggerimenti sull’intestazione del tipo. Un altro, LoveHolidays, utilizza Agent Assist per supportare i propri agenti e clienti nel settore dei viaggi.
Con i rappresentanti dei clienti sempre più richiesti di lavorare da casa a Manila , negli Stati Uniti e altrove, le aziende si stanno rivolgendo all’intelligenza artificiale per colmare le conseguenti lacune nel servizio. Le soluzioni non sono perfette: gli esseri umani sono necessari anche quando vengono implementati i chatbot, ma COVID-19 ha accelerato la necessità di messaggistica del contact center basata sull’intelligenza artificiale.
Non c’è davvero carenza di concorrenza nello spazio dell’analisi delle chiamate basato sull’intelligenza artificiale. Gong offre una piattaforma di intelligence per i team di vendita aziendali e recentemente ha raccolto $ 200 milioni di finanziamenti con una valutazione di $ 2,2 miliardi. Observe.ai ha incassato 26 milioni di dollari a dicembre per l’intelligenza artificiale che monitora e istruisce gli agenti del call center. Anche le startup di call center AI Cogito e CallMiner hanno rivendicato reclami insieme a giocatori più affermati come Amazon e Microsoft.
Da parte sua, Google afferma che fino ad oggi più di mille clienti hanno implementato Contact Center AI.
