La questione di come l’intelligenza artificiale (IA) influenzerà il panorama occupazionale è oggi una delle più pressanti e sentite. Se da un lato istituti come il McKinsey Global Institute proiettano che tra i 75 e i 375 milioni di lavoratori dovranno cambiare occupazione entro il 2030 a causa dell’IA, dall’altro lato, le statistiche nel settore specifico del servizio clienti sembrano avvalorare le preoccupazioni: si stima che circa l’ottantacinque per cento delle interazioni con i clienti sia già gestito senza l’intervento di un agente umano grazie all’automazione offerta dall’IA.
In un contesto del genere, è facile cadere nella tentazione di credere che le carriere nel Customer Experience (CX) siano destinate a scomparire. Tuttavia, l’analisi più approfondita rivela che l’IA non sta marciando per sostituire interamente gli esseri umani in questa professione, ma piuttosto per rivitalizzare e trasformare radicalmente il percorso professionale del servizio clienti. L’automazione delle richieste basilari non rappresenta una condanna, bensì un’opportunità di rinnovamento, un vero e proprio “lifting” per il ruolo tradizionale. Stanno emergendo nuove figure professionali che richiedono in misura maggiore pensiero critico, empatia e una comprensione profonda del comportamento del cliente. Quella che in origine poteva sembrare una minaccia, si sta evolvendo in un’opportunità per i lavoratori del servizio clienti di sviluppare un rapporto simbiotico con l’IA, inaugurando una nuova era di assistenza.
Il ruolo attuale dell’IA è quello di assorbire i compiti ripetitivi e a basso valore aggiunto, rendendo ridondanti alcune mansioni del passato. I chatbot, per esempio, hanno già preso in carico le funzioni di base, come smistare le richieste dei clienti, fornire aggiornamenti in tempo reale sullo stato di un ordine o indirizzare gli utenti ai team appropriati. Man mano che l’IA generativa e “agentica” evolve, i ruoli tradizionali, in cui gli operatori si affidavano a script predefiniti per risolvere problemi standard, sono destinati a dissolversi. L’efficienza dell’IA in queste funzioni operative sposta il fuoco della professione verso il pensiero strategico, collegando la funzione di assistenza direttamente al valore aziendale.
L’adozione crescente dell’IA nel servizio clienti avviene in un momento in cui i marchi cercano nuove vie per innovare e differenziarsi in un panorama competitivo in continua crescita. Il servizio clienti si sta trasformando da un centro di costo a un vero e proprio motore di crescita per l’azienda. Questa evoluzione implica l’abbandono delle metriche basate sul volume, come il numero di ticket risolti, a favore di misurazioni legate alla crescita che il team di servizio apporta al business. L’IA, liberando gli agenti dai compiti prevedibili, permette loro di concentrarsi sulla creazione di valore e sulla trasformazione dei punti di contatto con il cliente in esperienze che cementano la fedeltà. Gli operatori, vedendo l’IA come un partner e non un rivale, possono trovare un nuovo scopo, migliorando i processi e rafforzando la fidelizzazione.
Tuttavia, il fattore critico in questa evoluzione resta l’empatia umana. Indipendentemente da quanto l’IA diventi sofisticata, non può emulare la connessione umana autentica e la sensibilità emotiva. I dati dimostrano che anche quando il contatto iniziale avviene tramite canali automatizzati, una percentuale elevata di consumatori, circa il settantacinque per cento, richiede comunque un’interazione umana per ottenere una risoluzione positiva alla propria richiesta. Si pensi allo scenario di un acquirente di una casa che scopre un grave difetto strutturale: di fronte a un problema ad alto contenuto emotivo, un chatbot che invia scuse generiche e non propone azioni immediate può solo aumentare lo stress. L’interazione umana, al contrario, offre l’ascolto attento e la comprensione necessari. L’agente umano, in questo caso, non si ferma all’empatia, ma la combina con la potenza degli strumenti di IA, utilizzandoli per trovare istantaneamente una squadra di operai e prenotare un appuntamento in giornata. Questa fusione tra intelligenza emotiva e la capacità dell’IA di fornire dati e supporto immediato garantisce che il problema non sia solo risolto, ma lo sia con l’attenzione e la cura che solo un essere umano può offrire. L’IA gestisce la produttività, mentre l’uomo dedica il proprio tempo al supporto emotivo, creando esperienze di servizio veloci e al contempo profondamente significative.
Per gli agenti, questa trasformazione crea nuove e stimolanti opportunità. Diventare esperti nella gestione e nell’interpretazione dei dati dei clienti è la chiave per la sicurezza della loro carriera. Gli operatori portano con sé una conoscenza unica delle interazioni con i clienti, essenziale per addestrare i sistemi di IA e consentire loro di rispondere in modo più efficace nel tempo. La capacità di migliorare i processi, garantire flussi di dati accurati e costruire strategie di dati efficaci diventerà vitale per il futuro del Customer Experience. In sintesi, il servizio clienti sarà presto tanto incentrato sulla comunicazione quanto sulla capacità dell’operatore di utilizzare la tecnologia e interpretare i dati.
Le carriere del servizio clienti stanno evolvendo rapidamente, spinte dall’IA, in un momento in cui i marchi riconoscono il CX come un vero motore di crescita. Sebbene oggi i lavori di servizio possano sembrare un mezzo per un fine, il futuro è promettente. I ruoli diventeranno più gratificanti man mano che gli agenti acquisiranno una comprensione più chiara dell’impatto che il loro lavoro ha sulla soddisfazione del cliente e sul successo aziendale. Il servizio clienti si sta allontanando dalla tradizionale risoluzione di problemi di routine per evolvere nella creazione di esperienze memorabili che costruiscono la fedeltà. Gli agenti che si aggiorneranno per soddisfare queste nuove esigenze e che abbracceranno l’IA saranno in prima linea nella costruzione di carriere sostenibili e appaganti nel campo dell’esperienza del cliente.