Observe.AI ha recentemente lanciato VoiceAI, una soluzione innovativa progettata per automatizzare le interazioni di routine nei contact center. Questo avanzato agente virtuale mira a migliorare l’esperienza del cliente riducendo al contempo i costi operativi delle aziende.
VoiceAI è stato sviluppato per gestire un’ampia gamma di richieste da parte dei clienti, dalle domande frequenti a conversazioni più complesse e articolate. Basandosi su una combinazione di modelli di intelligenza artificiale interni e collaborazioni con importanti fornitori di modelli linguistici di grandi dimensioni, come OpenAI e Anthropic, VoiceAI è in grado di comprendere e rispondere efficacemente alle esigenze dei clienti. L’obiettivo principale è alleviare il carico di lavoro degli operatori umani, permettendo loro di concentrarsi su interazioni di maggiore valore. Come sottolineato da Swapnil Jain, CEO e co-fondatore di Observe.AI, molte aziende ricevono chiamate per compiti basilari, come la verifica del saldo di un conto o il reset di una password, che l’IA può ora gestire in modo efficiente. Per i clienti, ciò si traduce nell’eliminazione di lunghe attese e nella possibilità di evitare menu IVR frustranti che richiedono la pressione di numerosi tasti o la continua richiesta di un operatore umano.
Il mercato dell’IA vocale è sempre più affollato, con opzioni che spaziano da modelli proprietari a soluzioni open source. Ciò che distingue VoiceAI è la sua specializzazione e facilità d’uso. A differenza di altri modelli che richiedono integrazioni personalizzate, la piattaforma di Observe.AI è progettata per integrarsi facilmente con i flussi di lavoro esistenti. VoiceAI combina diverse tecnologie di intelligenza artificiale, tra cui il riconoscimento automatico del parlato (ASR) per convertire il linguaggio parlato in testo in tempo reale, la sintesi vocale (TTS) per fornire risposte con una voce simile a quella umana, e modelli AI proprietari specializzati nella gestione di numeri, turni di conversazione e interruzioni, aspetti critici nel contesto del servizio clienti. Un aspetto fondamentale affrontato da Observe.AI è la capacità dell’agente virtuale di comprendere quando un cliente ha effettivamente terminato di parlare, evitando sovrapposizioni o interruzioni inappropriate. Per raggiungere questo obiettivo, sono stati sviluppati modelli interni che risolvono queste sfumature, garantendo conversazioni più fluide tra l’IA e i clienti.
Uno dei principali vantaggi di VoiceAI è la sua capacità di integrarsi senza problemi con i sistemi aziendali esistenti. Observe.AI ha sviluppato oltre 250 integrazioni predefinite con piattaforme leader nel settore, tra cui strumenti di telefonia, CRM e gestione della forza lavoro come Salesforce, Zendesk e ServiceNow. Questo approccio consente alle aziende di implementare VoiceAI in tempi rapidi: mentre le implementazioni di IA possono richiedere mesi, Observe.AI afferma che i suoi agenti VoiceAI possono essere operativi in appena una settimana, con costi di configurazione minimi. Come evidenziato da Jain, non si tratta di un modello di servizi professionali che richiede sei mesi per essere personalizzato; invece, il prodotto può essere configurato in due settimane e funzionare immediatamente.
Data la sensibilità delle interazioni con i clienti, Observe.AI ha sviluppato la sua soluzione con un focus particolare sulla sicurezza di livello enterprise. L’azienda possiede certificazioni come GDPR, HIPAA, HITRUST, SOC2 e ISO27001. Sebbene in passato siano state utilizzate biometrie vocali per l’autenticazione, Jain ha dichiarato che Observe.AI non si basa su di esse a causa di preoccupazioni legate alla sicurezza. Invece, il sistema segue metodi di autenticazione tradizionali, come la verifica dei numeri di previdenza sociale o dei dettagli del conto. Inoltre, Observe.AI offre funzionalità di redazione dei dati per rimuovere le informazioni personali identificabili prima della memorizzazione, e i clienti possono optare per istanze private per garantire che i dati rimangano isolati.
Il modello di pricing di Observe.AI si basa sulle attività completate piuttosto che sull’uso al minuto. Il costo dipende dalla complessità dell’interazione, con attività più semplici (come l’instradamento di una chiamata) a un prezzo inferiore rispetto a compiti più complessi (come l’elaborazione di una richiesta di risarcimento). Secondo Jain, le aziende possono aspettarsi di risparmiare tra il 70% e l’80% sui costi del servizio clienti rispetto all’utilizzo di agenti umani.