Yelp, la nota piattaforma di recensioni, ha da tempo integrato l’intelligenza artificiale (IA) nei suoi servizi per migliorare l’esperienza degli utenti. Tuttavia, con l’avvento dei moderni modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), l’azienda ha dovuto affrontare nuove sfide per garantire che le sue funzionalità AI fossero non solo innovative, ma anche realmente utili e intuitive per gli utenti.
Fin dal 2013, Yelp ha investito nell’IA per migliorare la comprensione delle query degli utenti e affinare l’intento di ricerca. L’obiettivo era facilitare la connessione tra gli utenti e le informazioni desiderate, rendendo la ricerca più precisa e pertinente. Con l’evoluzione dell’IA, Yelp ha ampliato l’uso di queste tecnologie per riconoscere elementi specifici nelle immagini caricate dagli utenti, come piatti o caratteristiche dei locali, migliorando così la categorizzazione e la ricerca visuale.
Nell’aprile 2024, Yelp ha lanciato in beta il suo AI Assistant, un assistente di ricerca alimentato dall’IA, a una selezione di utenti. I feedback iniziali sono stati estremamente positivi, soprattutto tra gli utenti abituali e familiari con l’app. Tuttavia, con l’estensione del servizio a una base di utenti più ampia, l’utilizzo dell’AI Assistant ha registrato un calo inatteso. Craig Saldanha, Chief Product Officer di Yelp, ha sottolineato come sia facile sviluppare qualcosa di “cool”, ma molto più difficile creare qualcosa che sia al contempo “cool” e utile. La sorpresa maggiore è stata scoprire che gli utenti occasionali, che utilizzavano l’app sporadicamente per trovare servizi specifici, non si aspettavano di interagire immediatamente con un rappresentante AI, mostrando una certa riluttanza verso questa nuova funzionalità.
Per affrontare queste sfide, Yelp ha intrapreso una valutazione approfondita dei diversi LLM disponibili, focalizzandosi su tre criteri principali:
- Correttezza: la capacità del modello di fornire risposte accurate e prive di errori.
- Rilevanza: l’abilità di comprendere l’intento dell’utente e fornire informazioni pertinenti alle sue esigenze.
- Tono: l’importanza di mantenere un tono conversazionale appropriato, che rispecchi la personalità e il brand di Yelp, offrendo risposte che siano sia informative che coinvolgenti.
Questa valutazione ha permesso a Yelp di identificare le aree in cui l’AI Assistant poteva essere migliorato per meglio allinearsi alle aspettative degli utenti.
In risposta ai feedback ricevuti, Yelp ha apportato modifiche all’AI Assistant per renderlo più intuitivo e in linea con le aspettative degli utenti occasionali. L’azienda ha riconosciuto l’importanza di bilanciare l’innovazione tecnologica con l’usabilità, assicurandosi che le nuove funzionalità non risultino invasive o sconcertanti per chi non è abituato a interagire con l’IA. Guardando al futuro, Yelp continua a investire nell’IA, con l’obiettivo di offrire un’esperienza utente sempre più personalizzata e fluida, mantenendo al centro le esigenze e le preferenze degli utenti.