A fine settembre 2023, Intuit – colosso da 200 miliardi di dollari dietro servizi come QuickBooks, TurboTax e Mailchimp – ha lanciato con estrema rapidità Intuit Assist, una sorta di assistente generativo con interfaccia chat affiancata alle sue applicazioni. Una mossa apparentemente moderna e accattivante, ma che in realtà si è rivelata un buco nell’acqua. Lo spazio aggiunto sullo schermo confondeva gli utenti, il cursore lampeggiante generava tensione: «Cosa può fare? Posso fidarmi?», si chiedevano i clienti, entrando nella cosiddetta “trough of disillusionment” (“valle della disillusione”).
Quel fallimento non ha però spento lo slancio di Intuit. Anzi, ha innescato un reset totale. Il processo di ripensamento è stato radicale: nove mesi di riflessione, strategia e “burn the boats”, abbandonando un modello radicato per abbracciarne uno completamente AI-native.
Il punto di svolta è nato da una semplice osservazione. Gli utenti di QuickBooks aprivano email a sinistra e la piattaforma a destra per trascrivere manualmente dati delle fatture. Una fatica che l’intelligenza artificiale avrebbe potuto eliminare facilmente, prelevando dati ed evitando l’inutile copia-incolla. Quel momento ha ridefinito il progetto: non inventare interfacce nuove, ma semplificare i flussi di lavoro reali dei clienti.
Da lì, CTO Alex Balazs e GM Marianna Tessel hanno deciso: o si faceva sul serio, oppure niente. “È solo la via AI,” hanno stabilito, lanciando un mindset fondato sulla rapidità, vision e centralità dell’utente. Clarence Huang, figura tecnica chiave, è stato “paracadutato” al cuore del business QuickBooks, con l’incarico di guidare prototipazioni rapide e customer‑centriche. Parallelamente, l’azienda ha eliminato interi livelli di middle management – circa 1.800 persone nel 2024 – per poi riassumere altrettanti profili focalizzati su ingegneria, prodotto e customer experience.
Intuit ha costruito un nuovo modello operativo fondato su tre pilastri:
- “Builder Culture”:
Team piccoli e interfunzionali (fino a 10 discipline diverse), assunzioni massicce (da 30 persone nel 2017 a diverse centinaia oggi), lavoro per obiettivi stringenti, “role smearing” e coinvolgimento costante con gli utenti. È in questo clima che un data scientist, Byron Tang, ha realizzato da solo un prototipo completo con interfaccia utente, suscitando meraviglia. - Iterazione ad alta velocità vs. burocrazia:
Abbandonati i documenti di specifica in favore di prototipi reali messi in mano ai clienti. Da qui è nata l’idea del “Slider of Autonomy”: un cursore che consente all’utente di scegliere il livello di automazione e controllo—dalla supervisione totale a una gestione guidata passo dopo passo, con spiegazioni chiare. Inoltre, si sono abolite riunioni il martedì, vietati incontri pomeridiani, e applicata una “campagna anti‑attriti”: risolvere blocchi tra team entro sette giorni. Anche i test in rollout si sono ampliati, passando da 10 a 1.000 clienti. - Costruire un motore di velocità (GenOS):
GenOS è la piattaforma interna AI che ha reso possibile democratizzare l’accesso all’intelligenza artificiale in azienda. Con il metodo “Fast Follow Harvesting”, il team tecnico ha colmato i gap tecnici man mano che i team agent sviluppavano nuovi casi d’uso. I plus includevano l’Agent Starter Kit, adottato da 900 sviluppatori in 5 settimane, orchestrazione runtime, governance, e un router LLM che di fronte a downtime (es. OpenAI) instrada automaticamente verso modelli alternativi.
Questo nuovo approccio ha dato vita a una famiglia di agenti intelligenti integrati in QuickBooks:
- Payments Agent: suggerisce l’applicazione di penali per ritardi nei pagamenti. I risultati? Pagamenti mediamente 5 giorni più veloci, 10% in più di recupero su fatture scadute, fino a 12 ore risparmiate al mese.
- Customer Agent: trasforma QuickBooks in un CRM leggero, intercettando lead via Gmail.
- Accounting Agent: categorizza automaticamente transazioni e segnala anomalie. Tutti questi “collaboratori virtuali” emergono nella feed di business, trasformando la dashboard in uno spazio attivo e partecipativo.
Nel corso dell’ultima trimestrale, il CEO Sasan Goodarzi ha sottolineato come la crescita del 16% sia legata agli investimenti in AI, con engagement in milioni di clienti e tassi di uso ripetuto ben superiori alle aspettative. Intuit ha anche esteso questa strategia alle imprese di fascia media (mid‑market) fino a 100 milioni di fatturato, ora dotate di agenti specifici per finanza, pagamenti, contabilità e project management, capaci di risparmiare team fino a 17‑20 ore al mese.