Nel frenetico mondo del customer support, Zendesk ha compiuto un balzo significativo: con l’integrazione di GPT-5 nella sua piattaforma Resolution, l’azienda ha riportato risposte fino al 30% più rapide e una affidabilità del 95% nelle procedure standard. Un risultato sorprendente, che racconta una trasformazione in atto, dove l’AI non è più semplice strumento di assistenza, ma protagonista operativa.
I processi automatizzati non sono una novità. Ma dove prima l’AI si limitava a rispondere a richieste semplici – tipo “dove resetto la password?” o “come reinstallo un’app” –, oggi Zendesk ha superato quella soglia. L’intelligenza agente di GPT-5 comprende più a fondo, gestisce conversazioni ramificate, compone istruzioni passo-passo e può persino gestire procedure complesse come resi, verifiche di idoneità e generazione di output strutturati.
Zendesk distingue due “personalità” AI:
- L’agente autonomo, che affronta per primo il ticket.
- Il copilot agent, pronto a intervenire solo quando è necessaria l’assistenza umana.
Questa orchestrazione consente all’AI di gestire autonomamente la maggior parte dei casi, mantenendo l’intervento umano solo quando indispensabile.
I miglioramenti concreti con GPT-5 sono sorprendenti:
- Risparmio di tempo: risposte fino al 30% più veloci, aumentando la produttività degli agenti e la soddisfazione degli utenti.
- Aumento della copertura automatica: l’AI è in grado di risolvere oltre il 50% dei ticket – e in alcuni casi fino all’80–90%.
- Ambiguità gestita meglio: GPT-5 chiarifica richieste vaghe, migliorando la copertura dei flussi automatizzati in più del 65% dei casi.
- Meno escalation: il ricorso all’intervento umano è diminuito di oltre il 20%.
- Procedimenti più precisi: l’affidabilità nell’esecuzione di procedure standard supera il 95%, con una riduzione del 30% delle battute d’arresto nei flussi complessi.
- Velocità e iterazione: GPT-5 supporta 3 o 4 prompt in più al minuto.
- AI di supporto più accurata: suggerimenti all’agente con un incremento di 5 punti in accuratezza, su quattro lingue diverse.
Questi miglioramenti non solo elevano l’esperienza dell’utente, ma contribuiscono concretamente alla strategia di pricing di Zendesk: pagano solo se il problema viene effettivamente risolto.
Zendesk non ha semplicemente sostituito un modello con un altro. GPT-5 è parte di una struttura modulare, integrata con altri strumenti (come Claude, Gemini, Llama) selezionati secondo il task specifico, equilibrio tra costi e performance.
L’azienda adotta un sistema di valutazione su cinque criteri:
- Precisione
- Automated resolution
- Esecuzione delle procedure
- Bassa latenza
- Sicurezza (evitare allucinazioni, agire solo se il modello è sicuro)
Questo sistema è accompagnato da una serie di guardrail operativi che includono logging strutturato, pre-routing basato sull’intento dell’utente, governance attivata al bisogno, protocolli di fallback e supervisione costante. L’obiettivo è far sì che l’AI sia uno strumento non deterministico, ma all’interno di un ecosistema gestito e affidabile.
Immagina un’azienda come una sala di controllo: gli operatori umani un tempo dovevano intervenire su quasi ogni segnale. Ora, grazie a GPT-5, la sala può gestire autonomamente gran parte delle richieste – decidi cosa fare, procedi e arrivi a una risoluzione – mantenendo l’operatore solo per i casi che richiedono giudizio umano. Questo libera risorse, velocizza tutto e riduce errori. Zendesk crede nel futuro delle AI agentiche: sistemi capaci di ragionare, agire e imparare, affiancati da esseri umani che diventano “super-operatori”, più supervisori che esecutori.