Nel mondo del customer service, delle vendite o di qualunque attività che si regge su conversazioni telefoniche, non basta più “sentire” o registrare: serve capire cosa viene trasmesso, non solo cosa viene detto. Lightspeed Voice lo sa bene, ed è per questo che ha annunciato una nuova funzione molto rilevante per la sua piattaforma NOVA (Next-gen Office Virtual Assistant): le Sentiment Alerts. Con questa aggiunta, non è solo la trascrizione o l’analisi delle chiamate a diventare “smart”, ma è tutta la dinamica di intervento che cambia — permettendo alle aziende di reagire subito quando una conversazione assume toni che indicano problemi, disappunto o rischio.
La funzione Sentiment Alerts opera su chiamate già concluse. NOVA esamina le registrazioni — trascrizioni incluse — e utilizza l’analisi del sentimento per determinare se la conversazione rientra in categorie emotive predeterminate, che l’azienda desidera monitorare. Ad esempio, un cliente arrabbiato, frustrato, confuso, o al contrario molto soddisfatto: questi stati emotivi vengono “segnalati” automaticamente al team che deve intervenire. Le aziende possono configurare quali sentimenti sono critici per loro: quelli negativi da risolvere, quelli positivi da celebrare o sfruttare come opportunità.
L’elemento che rende interessante questa funzione è che non è necessario passare in rassegna tutte le chiamate: NOVA individua quelle che meritano attenzione, così il personale può dedicare tempo ed energie dove serve, piuttosto che perdere risorse in controlli manuali indiscriminati. L’alert diventa così un segnale operativo, un indicatore che qualcosa va affrontato, oppure una conferma che qualcosa è andato bene.
Immagina un’azienda che riceve centinaia o migliaia di chiamate ogni settimana: risorse umane, operatori, supervisori. Senza un sistema che evidenzi le situazioni potenzialmente problematiche, rischi che arrivi una escalation, che un cliente scontento non venga seguito, o che una opportunità positiva resti inespresso. Le Sentiment Alerts aiutano a ridurre questo rischio.
Inoltre, intervengono anche nella fidelizzazione: un cliente che manifesta insoddisfazione potrebbe essere recuperato velocemente; un cliente entusiasta, se riconosciuto, può diventare promotore o ricevere un ringraziamento che rafforza il rapporto. Serve, in sostanza, a trasformare la massa di conversazioni in feedback utili, non solo dati da archivio.
Dal punto di vista operativo, queste alert permettono anche un uso più efficiente del personale: anziché dedicare risorse a rivedere manualmente le chiamate, si concentra l’attenzione dove serve, intervenendo prima che i problemi degenerino. È un modo per migliorare sia la soddisfazione del cliente che l’efficienza interna.
NOVA già offre diverse funzioni di analisi delle chiamate: trascrizioni automatiche, sommari intelligenti delle conversazioni, analisi del sentimento generale — e ora queste nuove Sentiment Alerts ampliano questa dotazione con una componente reattiva.
Sul sito ufficiale, NOVA è descritta come piattaforma che permette non solo la comprensione (capire che cosa accade nella chiamata), ma anche l’azione successiva: con dashboard, notifiche, integrazione con CRM/AMS, strumenti che permettono di tracciare, reagire, misurare.
Nonostante le potenzialità, questa funzione presenta anche aspetti da valutare con attenzione. Uno è la precisione dell’analisi del sentimento: distinguere tra frustrazione genuina, tono forte ma non negativo, sarcasmo, insoddisfazione implicita può non essere facile per un algoritmo. Se ci sono falsi positivi o falsi negativi, il rischio è o di allarmismi inutili o di non cogliere situazioni reali.
Un secondo limite riguarda la gestione delle alert: avere notifiche è utile solo se poi il team ha la capacità di intervenire rapidamente. Se non esiste una struttura interna che risponde agli alert, le segnalazioni rischiano di restare non seguite, creando frustrazione.
C’è poi la questione della privacy e del rispetto della normativa: registrare chiamate, trascriverle, analizzarle emotivamente, può aprire questioni relative al consenso, alla gestione dei dati personali e sensibili, specialmente in paesi con leggi rigide su privacy delle comunicazioni. Le aziende devono assicurarsi che tutto sia conforme.
Infine, il costo/beneficio: investire in una infrastruttura che supporti queste funzioni, addestrare il personale, integrare con i sistemi esistenti — bisogna che il miglioramento di fidelizzazione, soddisfazione, risoluzione problemi valga il costo.
Se ben implementata, una funzione come Sentiment Alerts può cambiare non poco il modo in cui le aziende gestiscono le interazioni con i clienti. Potrebbe diventare standard nelle piattaforme di VoIP o nei software di customer relationship management — non più solo registrazioni e report, ma “ascolto attivo” integrato.
Inoltre, può favorire una cultura aziendale più orientata al cliente, più reattiva, dove i feedback non emergono solo nei sondaggi, ma vengono colti quasi in tempo reale nelle conversazioni quotidiane.
Le aziende che operano in settori in cui il servizio clienti è critico (assicurazioni, finanza, telecomunicazioni, hotel, supporto tecnico) possono ottenere un vantaggio netto: minor tasso di abbandono, maggiore soddisfazione, reputazione migliore.