Quando un tecnico di assistenza si presenta a casa con il kit per installare IPTV o dispositivi IoT, dietro ogni gesto c’è una scommessa sul sapere, sull’esperienza e sulla tempestività delle decisioni. LG Uplus ha deciso di dare ospitalità a quell’“esserci con la testa giusta”: ha introdotto un assistente aziendale basato sull’intelligenza artificiale, pensato per supportare il personale sul campo nella fase di installazione e nel servizio post-vendita, portandosi dietro centinaia di manuali, algoritmi di comprensione e una logica conversazionale che trasforma il tecnico in un consulente virtuoso.
La piattaforma, chiamata “Home Service AI Business Assistant”, non è semplicemente un’app che racchiude documenti: è un modello intelligente costruito attorno al linguaggio semplificato “Ixi-Gen”, sviluppato da LG Uplus per il contesto delle comunicazioni aziendali. In pratica, al posto di cercare parole chiave in un database di manuali, il tecnico conversa con l’assistente come farebbe con un collega esperto: descrive il problema, chiede istruzioni, comprende varianti ambientali — e l’IA restituisce risposte chiare, contestualizzate e pronte all’uso. Questo sistema è stato messo in campo già da luglio come app sul dispositivo degli operatori, ed è usato oggi — secondo i dati ufficiali — oltre 2.800 volte al giorno dai tecnici di servizio.
Il valore del sistema emerge in situazioni concrete: prima, quando un tecnico affrontava un problema ambientale (umidità, interferenze, cablaggi imprevisti, distanze non standard), occorreva un tempo non trascurabile per consultare manuali, interpretare condizioni, trovare alternative. Con l’assistente AI, quella fase si riduce: l’operatore descrive la situazione tramite conversazione, l’IA identifica l’intenzione, seleziona la procedura pertinente, segnala le attenzioni speciali, e suggerisce soluzioni pratiche — praticamente “on the fly”. In questo modo il tempo perso in ricerca diventa tempo guadagnato in intervento.
Un altro elemento che fa la differenza è l’uniformità delle risposte. Quando un tecnico lavora in un’area o città, l’assistente porta con sé lo stesso “strumentario” cognitivo presente in ogni zona: non ci sono differenze nelle informazioni fornite da un tecnico all’altro, né interpretazioni divergenti. In più, l’assistente è in grado di dialogare anche con il cliente quando serve, offrendo spiegazioni o chiarimenti direttamente durante l’intervento, migliorando l’esperienza percepita dal cliente. LG Uplus ha segnalato che questo supporto diventa parte integrante del servizio.
Ma l’innovazione non si ferma qui. L’azienda ha già pianificato un’evoluzione basata sui dati: i log delle attivazioni e i dati di assistenza post-vendita saranno usati per “educare” ulteriormente l’IA, così che essa possa proporre soluzioni preventive, consulenze personalizzate, promozioni on site o suggerimenti predittivi su possibili problemi. In altre parole, l’assistente si trasformerà da supporto reattivo a “co-pilota” che anticipa bisogni e supporta decisioni.
Questa iniziativa non nasce dal nulla: si inserisce nella strategia di LG Uplus di espansione dell’intelligenza artificiale nei servizi di consumo. L’operatore coreano aveva precedentemente lanciato ixi-O, un agente AI per le chiamate — capace di rispondere in autonomia, sintetizzare conversazioni, rilevare tentativi di phishing — e aveva anche annunciato una partnership per integrare Gemini di Google nella sua piattaforma di intelligenza artificiale.
Il fatto che l’assistente aziendale AI venga usato migliaia di volte al giorno testimonia come la sul campo non sia solo una prova, ma una realtà operativa. E la scelta di basare la soluzione su un modello linguistico specifico per comunicazioni aziendali mostra che LG Uplus non vuole solo “mettere un’IA”, ma addomesticarla al contesto operativo, riducendo ambiguità, errori di interpretazione e dispersioni cognitive.