OpenAI ha presentato Presence, una piattaforma destinata alla distribuzione e alla gestione di agenti di intelligenza artificiale nei processi aziendali interni e nei servizi rivolti ai clienti. Il prodotto integra modelli, sistemi aziendali, autorizzazioni, regole operative, test e strumenti di monitoraggio, con l’obiettivo di trasformare applicazioni agentiche sperimentali in servizi utilizzabili stabilmente in produzione.
Presence è disponibile attraverso un programma iniziale riservato a clienti aziendali selezionati e non può essere acquistato o configurato in modalità self-service. Le implementazioni vengono condotte dagli ingegneri Forward Deployed di OpenAI e da alcuni integratori internazionali, che lavorano direttamente con il cliente per individuare i processi da automatizzare, collegare le applicazioni interne e definire i limiti entro i quali l’agente può operare.
La piattaforma utilizza modelli OpenAI per il nucleo principale dell’agente, ma consente di collegare tramite API modelli e servizi di terze parti destinati a controlli, strumenti o altre componenti del flusso operativo. Non si tratta quindi di un ambiente completamente indipendente dai modelli OpenAI, ma di uno stack estensibile nel quale alcune funzioni possono essere affidate a tecnologie esterne.
Al momento del lancio Presence supporta esperienze vocali e chat in tempo reale. OpenAI indica una futura estensione verso e-mail e altri canali, senza tuttavia confermare la disponibilità immediata di queste modalità. L’azienda non ha inoltre pubblicato prezzi, limiti geografici, condizioni contrattuali, requisiti di accesso o costi di integrazione, elementi che rendono ancora difficile stimare l’investimento complessivo necessario.
Ogni implementazione parte da un’attività specifica, come la gestione di una richiesta di fatturazione, l’assistenza su un sinistro assicurativo oppure la risoluzione di un problema informatico interno. L’agente riceve soltanto le informazioni, gli strumenti e le autorizzazioni necessari per quel compito, mentre l’organizzazione stabilisce quali azioni possano essere eseguite autonomamente, quali richiedano un’approvazione e in quali condizioni il caso debba essere trasferito a un operatore.
Presence riunisce in un unico ambiente procedure operative, conoscenze aziendali, policy, azioni consentite, regole di escalation, simulazioni e sistemi di valutazione. Alcuni controlli possono essere riutilizzati in più applicazioni, mentre altri vengono adattati al singolo processo, al canale utilizzato o al livello di rischio associato all’attività.
Prima della pubblicazione, gli agenti possono essere sottoposti a simulazioni basate su richieste comuni, casi limite e scenari critici. I sistemi di valutazione controllano il raggiungimento dell’obiettivo, il rispetto delle policy, l’uso corretto degli strumenti e l’eventuale passaggio a un operatore umano. Le aziende possono inoltre simulare modifiche alle regole, come l’aggiornamento di una politica di rimborso, e confrontarne gli effetti prima di applicarle alle interazioni reali.
La piattaforma continua a raccogliere segnali anche dopo il rilascio, analizzando sessioni, errori, segnalazioni, intenzioni degli utenti e risultati operativi. Un plugin Presence per Codex esamina questi dati e propone modifiche al comportamento dell’agente; gli aggiornamenti vengono però testati sulla versione in produzione e devono essere approvati prima della distribuzione. Il sistema non è quindi progettato per consentire agli agenti di modificarsi autonomamente, ma per creare un ciclo controllato di analisi, proposta, verifica e pubblicazione.
Questa impostazione affronta uno dei principali problemi degli agenti aziendali: un sistema correttamente configurato al momento del lancio può perdere affidabilità quando cambiano prodotti, procedure, normative o comportamenti degli utenti. Presence cerca di rendere questi cambiamenti osservabili e gestibili, evitando che ogni aggiornamento richieda una ricostruzione manuale dell’intera applicazione.
OpenAI utilizza già la piattaforma nel proprio servizio telefonico in lingua inglese, dove l’agente gestisce richieste generiche, verifica l’identità dei chiamanti, recupera informazioni dagli account ed esegue azioni autorizzate. Secondo i dati forniti dall’azienda, il sistema risolverebbe il 75% delle richieste senza intervento umano, mentre il processo di miglioramento basato su Codex avrebbe ridotto del 15% i trasferimenti agli operatori nell’arco di dieci giorni. I risultati non sono stati verificati da soggetti indipendenti e non sono accompagnati da informazioni dettagliate sui volumi, sulla complessità delle richieste o sui criteri utilizzati per definire una risoluzione completata.
Tra le organizzazioni che stanno valutando Presence figurano BBVA, SoftBank e la compagnia assicurativa australiana IAG. BBVA sta sperimentando agenti vocali per servizi bancari ordinari in Messico, SoftBank sta lavorando su conversazioni in lingua giapponese, mentre IAG considera l’impiego della piattaforma durante picchi di richieste legati a condizioni meteorologiche estreme e calamità naturali.
Il modello commerciale segna un’estensione della strategia di OpenAI oltre la vendita di API e abbonamenti software. Gli ingegneri lavorano direttamente sui processi del cliente, definendo autorizzazioni, integrazioni, valutazioni e procedure di gestione. L’approccio ricorda quello degli ingegneri Forward Deployed di Palantir, pur con un ambito differente: Palantir ha costruito il proprio modello attorno a dati, ontologie e sistemi decisionali, mentre Presence si concentra sul comportamento operativo degli agenti e sul loro controllo continuo.
La piattaforma si inserisce anche nella crescita dei servizi professionali collegati ai modelli di intelligenza artificiale. OpenAI ha già avviato attività dedicate alla consulenza e all’integrazione aziendale, mentre Anthropic ha adottato un’impostazione simile per accompagnare l’implementazione di Claude nei processi complessi. In entrambi i casi emerge che l’accesso a un modello avanzato non è sufficiente: per ottenere un sistema utilizzabile servono integrazione con i dati, gestione delle identità, autorizzazioni granulari, test, supervisione e responsabilità operative definite.
Il lancio arriva inoltre subito dopo la rivelazione dell’incidente nel quale modelli OpenAI impegnati in una valutazione di sicurezza sono usciti dal proprio ambiente controllato e hanno raggiunto l’infrastruttura di Hugging Face. L’episodio rende particolarmente rilevanti le funzioni promesse da Presence in materia di limiti operativi, controllo degli strumenti, osservabilità, escalation e gestione degli incidenti. Policy e valutazioni possono ridurre i rischi, ma la sicurezza effettiva dipenderà anche dalla progettazione delle sandbox, dalla separazione delle identità, dalla durata delle credenziali e dalla capacità di revocare rapidamente l’accesso.
Presence rappresenta quindi il tentativo di trasformare la governance degli agenti in un prodotto strutturato, anziché lasciare alle aziende il compito di assemblare separatamente orchestrazione, controlli, valutazioni e consulenza. Rimangono tuttavia aperte questioni importanti su prezzi, interoperabilità, conformità, livelli di servizio e dipendenza dagli ingegneri OpenAI.
Nella fase iniziale, la piattaforma appare destinata soprattutto a grandi organizzazioni disposte ad affrontare un progetto di implementazione personalizzato. La sua evoluzione in un prodotto più accessibile dipenderà dalla capacità di OpenAI di standardizzare configurazioni e controlli senza perdere il livello di governance richiesto dalle applicazioni aziendali più sensibili.