L’INPS ha presentato Arianna, il nuovo assistente digitale basato sull’intelligenza artificiale generativa progettato per semplificare l’accesso dei cittadini alle informazioni sulle prestazioni previdenziali, assistenziali e sui servizi dell’Istituto. La piattaforma utilizza un’architettura multiagente capace di interpretare le richieste formulate in linguaggio naturale, mantenere il contesto della conversazione e consultare le fonti informative istituzionali per elaborare risposte pertinenti. Rispetto a un chatbot tradizionale, costruito principalmente su percorsi predefiniti e risposte associate a specifiche parole chiave, Arianna consente all’utente di esprimere il proprio problema attraverso domande formulate liberamente, senza dover conoscere preventivamente la denominazione esatta della prestazione o la struttura amministrativa del servizio. L’assistente è integrato nel portale web INPS e nell’applicazione INPS Mobile e comprende attualmente informazioni relative a oltre 400 prestazioni, organizzate nelle quattro macroaree Pensione e Previdenza, Lavoro, Sostegni, Sussidi e Indennità, Imprese e Liberi Professionisti.
I risultati raccolti durante il periodo iniziale di utilizzo, compreso tra luglio e ottobre 2026, indicano oltre 306.000 conversazioni complessive, con una media di circa 22.000 sessioni settimanali e picchi autunnali superiori alle 27.000 conversazioni per settimana. Il monitoraggio dei riscontri degli utenti ha registrato una percentuale di feedback positivi superiore all’87%, mentre l’analisi qualitativa dei commenti ha evidenziato l’84% di valutazioni favorevoli. Le richieste maggiormente frequenti riguardano la NASpI, l’invalidità civile e l’Assegno unico universale, con particolare attenzione alle procedure di presentazione delle domande e alle modalità di pagamento delle prestazioni. I test di usabilità condotti con campioni di utenti desktop e mobile hanno inoltre registrato un’efficacia risolutiva del 97% nei casi completati, con un miglioramento dichiarato del 36% rispetto al precedente applicativo dell’Istituto. Il valore del 97% riguarda quindi il perimetro dei casi completati e non deve essere interpretato come una percentuale generale di correttezza di tutte le risposte generate dal sistema.
Uno degli elementi distintivi di Arianna riguarda la capacità di accompagnare l’utente nella consultazione delle informazioni, proponendo approfondimenti e indicazioni successive sulla base del contesto emerso durante il dialogo. L’INPS ha attribuito particolare importanza alla costruzione di un’esperienza conversazionale accessibile anche agli utenti meno familiari con la terminologia amministrativa, mantenendo il sistema collegato esclusivamente a fonti verificate dall’Istituto. Il presidente Gabriele Fava ha presentato il progetto come uno strumento per ridurre le difficoltà generate dalla crescente complessità del sistema di welfare, mentre il sottosegretario alla Presidenza del Consiglio per l’Innovazione, Alessio Butti, ha evidenziato il ruolo della comprensione del linguaggio quotidiano nell’accessibilità dei servizi pubblici. La direttrice generale Valeria Vittimberga e il direttore centrale Tecnologia, Informatica e Innovazione Massimiliano D’Angelo hanno sottolineato il carattere evolutivo della piattaforma e l’importanza della gestione controllata delle fonti utilizzate per produrre le risposte.
La fase successiva del progetto prevede l’introduzione di funzionalità disponibili dopo l’autenticazione dell’utente, consentendo all’assistente di interagire con dati personali e posizioni amministrative individuali all’interno di scenari autorizzati. L’evoluzione programmata comprende il supporto alla compilazione guidata delle domande, l’assistenza nella gestione delle segnalazioni e la navigazione dei simulatori messi a disposizione dall’Istituto. Queste funzionalità sono previste nella roadmap e non coincidono con l’attuale disponibilità generalizzata di tutte le operazioni personalizzate. Il modello di servizio delineato dall’INPS prevede il passaggio da un assistente dedicato soprattutto all’orientamento informativo a un sistema capace di accompagnare il cittadino durante attività amministrative specifiche, mantenendo l’integrazione con i canali digitali istituzionali.
Questo articolo è stato redatto con il supporto di strumenti di intelligenza artificiale (AI)