Quiq ha annunciato la disponibilità del proprio agente Voice AI all’interno di Zoom App Marketplace e la sua integrazione con Zoom Contact Center, consentendo alle aziende di automatizzare una parte delle chiamate di assistenza attraverso un sistema conversazionale capace di eseguire operazioni direttamente sui servizi aziendali. L’integrazione permette alle organizzazioni che utilizzano già Zoom Contact Center di aggiungere funzionalità di assistenza vocale senza sostituire l’infrastruttura esistente, mentre i clienti Quiq che adottano Zoom possono conservare gli agenti AI precedentemente configurati. Le richieste ripetitive possono essere elaborate automaticamente, mantenendo la possibilità di trasferire la conversazione a un operatore umano. In questo caso, l’applicazione desktop di Zoom rende disponibili all’operatore le informazioni sulla chiamata e il contesto della conversazione, evitando che l’utente debba ricostruire integralmente la propria richiesta dopo il trasferimento. L’integrazione è stata progettata per ridurre le attività di sviluppo e manutenzione necessarie a collegare piattaforme di gestione dei contatti e sistemi di automazione esterni.
Il funzionamento di Voice AI si basa su procedure operative denominate Process Guides, espresse in linguaggio naturale e adattabili all’evoluzione della conversazione. A differenza dei tradizionali risponditori vocali interattivi, che seguono sequenze prestabilite di opzioni, l’agente può gestire interruzioni, cambiamenti di argomento e informazioni fornite in momenti differenti, mantenendo il collegamento con l’obiettivo iniziale della chiamata. Tra le attività supportate figurano la modifica delle prenotazioni aeree, l’aggiornamento degli account, l’assistenza tecnica guidata, la gestione dei resi e delle sostituzioni, la raccolta di informazioni sulle garanzie e il supporto durante gli acquisti. Il sistema può controllare l’idoneità di una richiesta, verificare i dati necessari e completare un’operazione in più passaggi senza ricorrere necessariamente a un operatore. Le informazioni della conversazione possono inoltre essere condivise tra telefono, SMS, WhatsApp e chat web. Quando una procedura richiede documentazione fotografica, ad esempio per verificare un prodotto difettoso, il cliente può ricevere un messaggio e inviare le immagini durante la telefonata, proseguendo la stessa pratica senza interrompere l’interazione.
L’architettura modulare permette di collegare l’agente ai sistemi CRM, alle piattaforme di contact center, agli strumenti di customer engagement e alle applicazioni per la gestione degli ordini. Quiq integra inoltre Verified Intelligence, un insieme di funzionalità destinate al controllo delle decisioni e alla verifica delle risposte. Le attività dell’agente vengono registrate in una struttura consultabile che documenta i controlli effettuati, le politiche applicate e le motivazioni delle azioni eseguite. La funzione Verify Claim confronta le informazioni destinate al cliente con le sorgenti aziendali considerate attendibili, mentre regole configurabili delimitano i comportamenti consentiti. Il percorso di implementazione indicato da Quiq prevede inizialmente una prova di concetto basata su chiamate reali, generalmente della durata di due-quattro settimane, seguita da una fase pilota che richiede uno-due mesi. Il passaggio completo alla produzione richiede indicativamente da tre a sei mesi, in funzione della complessità dei processi e delle integrazioni. Come risultato applicativo, Quiq segnala una riduzione del 67% del costo per interazione ottenuta da Brinks Home mediante i propri agenti AI. L’integrazione con Zoom rende disponibili queste funzionalità all’interno di un ambiente già utilizzato per la gestione del servizio clienti, combinando automazione, tracciabilità delle decisioni e continuità tra assistenza artificiale e umana.
Questo articolo è stato redatto con il supporto di strumenti di intelligenza artificiale (AI)