Bot con sentimenti: lo studio esplora l’implementazione di chatbot AI con emozioni nel servizio clienti
I chatbot “senzienti” non suscitano necessariamente reazioni positive, una maggiore soddisfazione del cliente
Poiché i rivenditori online utilizzano sempre più chatbot di intelligenza artificiale per semplificare le attività del servizio clienti e sostituire le loro controparti umane, una nuova ricerca dell’Università della Florida del sud esamina come i chatbot di intelligenza artificiale che esprimono emozioni possono influire sul servizio clienti .
Si scopre che i chatbot AI che mostrano sentimenti positivi, come l’aggiunta di un “Sono entusiasta di farlo!” o qualche punto esclamativo — non si traducono necessariamente in reazioni positive o contribuiscono a una maggiore soddisfazione del cliente.
“Il motivo è che le persone non si aspettano che i chatbot provino sentimenti. Le persone non reagiscono ai chatbot nello stesso modo in cui reagiscono agli umani “, ha affermato Denny Yin , professore associato presso la School of Information Systems and Management dell’USF Muma College of Business, coautore dello studio.
L’articolo – “Bot con sentimenti: gli agenti di intelligenza artificiale dovrebbero esprimere emozioni positive nel servizio clienti?” – appare in Information Systems Research , una delle 24 migliori riviste economiche.
I risultati dello studio arrivano in mezzo all’ascesa dell’intelligenza artificiale emotiva – il ramo dell’IA che si occupa dell’elaborazione e della replica delle emozioni umane – e sulla scia di un’affermazione all’inizio di quest’anno da parte di un ingegnere di Google secondo cui un chatbot di intelligenza artificiale inedito era “senziente”.
Tale affermazione e il conseguente contraccolpo hanno portato al licenziamento del dipendente per aver violato le politiche sull’occupazione e sulla sicurezza dei dati. Ne è seguito un dibattito nazionale su cosa significhi “senziente” e se il chatbot di Google abbia coscienza o sentimenti.
Nel tentativo di portare l’applicazione del mondo reale al dibattito, Yin e due co-investigatori hanno esplorato il modo in cui i clienti danno un senso e reagiscono alle emozioni positive di un chatbot di intelligenza artificiale rispetto a un agente del servizio clienti umano.
Yin ha affermato che è necessaria la ricerca sulle tecnologie di intelligenza artificiale emotiva, con l’industria che dovrebbe crescere fino a $ 100 miliardi entro il 2024 e $ 200 miliardi entro il 2026, secondo la ricerca di mercato di Global Industry Analysts and Reports and Data .
I ricercatori hanno condotto tre esperimenti utilizzando chatbot con capacità emotive in uno scenario di servizio clienti.
Nel primo test, i partecipanti hanno interagito con un’intelligenza artificiale o un agente del servizio clienti umano per risolvere un ipotetico problema di servizio. La metà dei partecipanti ha chattato con un agente in cui sono stati aggiunti aggettivi positivi e punti esclamativi nelle sue risposte, come “Sono lieto di gestire la tua richiesta oggi!”
Il resto del gruppo ha chattato con un agente senza alcuna emozione, come “Sto gestendo la tua richiesta oggi”. I partecipanti hanno valutato la qualità e la soddisfazione del servizio clienti su una scala di sette punti.
Gli esperimenti hanno rivelato alcuni risultati sorprendenti:
Mentre le emozioni positive di un essere umano sono benefiche e aumentano la soddisfazione del cliente, le stesse emozioni di un chatbot AI non sono altrettanto efficaci.
Le aspettative dei clienti giocano un ruolo importante, poiché i clienti non si aspettano che un chatbot AI sia in grado di provare emozioni. Troppa positività del chatbot può essere una svolta per i consumatori e portare a reazioni negative.
“A nostra conoscenza, questa ricerca è la prima a esplorare le ramificazioni dell’equipaggiamento degli agenti di intelligenza artificiale di servizio con capacità di espressione emotiva”, ha affermato Yin.
Il lavoro amplia ulteriormente la comprensione delle reazioni dei clienti alle IA emotive, oltre a fornire alle aziende indicazioni su come e quando i rivenditori dovrebbero utilizzare agenti di servizio IA con capacità emotive.
I ricercatori hanno avvertito che le aziende dovrebbero comprendere le aspettative dei clienti esposti a servizi basati sull’intelligenza artificiale prima di dotare a casaccio le IA di capacità di espressione delle emozioni.
Altri importanti risultati dello studio includono:
I buoni sentimenti possono diffondersi dalle espressioni emotive positive di un agente umano a un cliente, e lo stesso può accadere per un chatbot basato sull’intelligenza artificiale. Ma a volte quei buoni sentimenti vengono annullati da una reazione negativa al non aspettarsi che i chatbot mostrino emozioni.
Le aspettative giocano un ruolo importante sul fatto che un chatbot di intelligenza artificiale che esprime emozioni positive sia un’esperienza positiva o negativa. Diversi tipi di clienti reagiranno in modo diverso alle stesse emozioni espresse dall’IA.
Servion Global Solutions prevede che entro il 2025 l’intelligenza artificiale guiderà il 95% di tutte le interazioni con i clienti, comprese le telefonate dal vivo e le conversazioni online, secondo Finance Digest.
“Il nostro lavoro rivela l’impatto unico dell’emozione positiva espressa da un agente di intelligenza artificiale sulle valutazioni del servizio dei clienti insieme ai meccanismi sottostanti e a una condizione al contorno, aprendo così interessanti opportunità di ricerca nell’area dell’interazione uomo-IA”, ha affermato Yin.
I ricercatori hanno condotto gli esperimenti presso il Muma College of Business dell’USF e presso lo Scheller College of Business presso il Georgia Institute of Technology attraverso sessioni di laboratorio di persona e online dal 2019 al 2020.
Oltre a Yin, i coautori dell’articolo includono Elizabeth Han della McGill University e Han Zhang del Georgia Institute of Technology.
A proposito dell’Università della Florida del sud
La University of South Florida, un’università di ricerca globale ad alto impatto dedicata al successo degli studenti, genera un impatto economico annuo di oltre 6 miliardi di dollari. Negli ultimi 10 anni, nessun’altra università pubblica del paese è salita più velocemente nelle classifiche universitarie nazionali di US News e World Report rispetto alla USF. Servendo più di 50.000 studenti nei campus di Tampa, San Pietroburgo e Sarasota-Manatee, l’USF è designata come Preeminent State Research University dal Florida Board of Governors, collocandola nella categoria più elitaria tra le 12 università pubbliche dello stato. L’USF ha ottenuto un ampio riconoscimento nazionale per il suo successo nel diplomare studenti di minoranze sottorappresentate e con reddito limitato a tassi pari o superiori a quelli degli studenti bianchi e con reddito più elevato. USF è un membro dell’American Athletic Conference. Scopri di più suwww.usf.edu .
